新冠疫情下的高校圖書館創新云服務管理模式
——以上海大學圖書館為例

王世華

一、引言

在2020年初，波及全球的新冠疫情也影響了我國，各行各業都投入到這場疫情防控阻擊戰中。面對疫情形勢逐步嚴峻，開學日期延遲，上海大學圖書館貫徹 “ 堅定信心、同舟共濟、科學防治、精準施策 ” 的總要求，積極響應學校疫情防控精神，及時主動實施閉館，對空間及設施進行消毒，嚴格執行 “ 白名單 ” 值班制度，阻斷疫情傳染風險。為幫助師生實現 “ 足不出戶，科研、學習兩不誤 ” ，上海大學圖書館主動挖掘資源，創新云服務舉措，提升在線服務內涵，優化在線服務體驗，為師生疫情期間的各類利用需求，提供了高質量的云服務保障。疫情使得圖書館的服務方式發生質的改變，云服務既讓讀者獲得更加全面的信息資源，又能滿足讀者的個性化需求，這就對云服務提出了更大考驗。創新云服務管理模式充分發揮了圖書館文化知識傳播功能，為圖書館的長遠發展提供了契機。

二、高校圖書館的云服務管理模式

1.高校圖書館云服務。圖書館采用云服務改變了傳統服務方式，將虛擬化與智能化服務結合在一起，這樣不僅節省了讀者的查閱時間，還能夠拓展圖書館的服務空間。圖書館云服務包括軟件服務、云平臺服務以及基礎設施服務。其信息資源構建在互聯網之上，能夠為讀者提供虛擬化、數字化服務，能夠實現管理人員與讀者實時在線互動[1]143。云平臺服務讓讀者只要有一個可以連接云端的終端設備，就可以獲取所需信息和服務，由于方便快捷，因此吸引大量的讀者使用圖書館的信息資源。圖書館云服務不同于以往的數字圖書館，降低了對于文獻、硬軟件和人員的經費投入，把服務的重心放到了讀者需求滿足上面，加強信息的全面性同時也使得讀者的使用效果更好，加快了圖書館理念方面和技術層面的改革[2]14。圖書館云服務降低運行成本同時，服務質量與效率也得到大幅度的提升，并且加速圖書館的資源整合，真正消除信息資源的獨立狀態，讓讀者盡可能共享信息資源。圖書館創新云服務，可以使讀者在任意時間、任意終端實現海量數字閱讀、瀏覽、下載等服務，為改變傳統圖書館服務現狀提供了條件。

2.高校圖書館云服務管理模式。高校圖書館的服務工作應用 “ 云 ” 只是一種手段，亟待解決的問題是如何用 “ 云 ” 把工作做得更好，其真正的目的在于服務。圖書館只有提高云服務的管理質量，才能提升基礎設施及館藏資源利用率，需要建立創新的云服務管理體系。首先要搭建圖書館云平臺。該平臺能實現信息資源共享，可為讀者提供24 小時自主管理、自助借閱服務以及個性化的服務。為了提高精準服務能力，要加強館員能力的培訓，來提升館員在線溝通的能力，這樣既能擴大圖書館的影響力，又能達到通過云服務模式管理圖書館的目標。最后要制定管理學習戰略，將更多的圖書館管理人員納入云服務管理范圍，并提高他們的管理創新意識，轉變傳統管理方式，以提升圖書館與讀者之間的交互性，為圖書館云服務管理工作的進一步完善提供保障[3]22。云服務管理能夠及時、準確地感知讀者需求，并對讀者需求進行合理的擴展，以提供針對性和主動性個性化服務?？傮w上采用自上而下的設計方法，將高校圖書館的個性化云服務管理劃分為五個層面，如圖1所示，分別是平臺應用層、用戶管理層、云服務管理層、數據存儲層、基礎操作層。其中，平臺應用層與用戶管理層為軟件服務，云服務管理層與數據存儲層為云平臺服務，基礎操作層為基礎設施服務。

圖1 圖書館云服務管理總體架構

高校圖書館在云服務管理模式下還積極開展借閱、檢索、咨詢方面的創新，努力向智能化服務轉變。云服務管理最終目標是提高圖書館館藏利用率，以實現不同圖書館之間信息資源的共享，利用云服務促進圖書館的整體發展。

三、新冠疫情下加強云資源建設、創新云服務方式

在全國抗擊新冠肺炎疫情時期，在居家隔離的情況下，高校師生的科研、教學都高度依賴網絡和數字資源，如何保證數字資源充足、在線服務順暢、網絡穩定，成為檢驗高校圖書館云服務建設的關鍵。高校圖書館充分釋放多年來的數字圖書館建設效能，針對疫情期間教學科研的特殊需要，竭盡全力加強數字資源建設、創新云服務方式，千方百計地以 “ e ” 戰 “ 疫 ”[4]3。上海大學圖書館主動對接學校院系部處，系統落實校外資源利用、免費資源收集整理、閱讀推廣服務推送、學科情報信息服務以及在線咨詢服務，充分發揮圖書館在疫情期間對教學和科研的支撐作用，滿足全校師生在線利用需求。

1.打造全新、全能 “ 云 ” 資源平臺——圖書館知識戰 “ 疫 ” 在行動。上海大學圖書館在暫停實體空間開放期間，主動調研師生需求，充分利用圖書館的信息資源，深化在線服務。主動對接校信息化工作辦公室，協同保障海量科研資源訪問不受限。聯合有關出版公司申請開通CARSI-Shibboleth 校外服務，師生可直接校外訪問，無需登錄VPN,即可隨時訪問學術資源。已經實現了包括中國知網、WOS、Springer 和ScienceDirect 在內的10 個數據庫的CARSI 校外訪問服務和PQDT 的漫游服務。后續將有更多的數據庫開通CARSI 校外訪問服務，最大程度方便師生在校外利用 “ 云 ” 資源服務，拓展交流渠道。圖書館想要為用戶提供云服務，圖書館內部、外部都發生變化才能夠實現由傳統服務向云服務的轉變。云服務要高效運行，需要相應的圖書館云服務模式，主要集成CALIS 的應用系統或者第三方機構提供的應用系統來為廣大師生提供云服務。如圖2 所示（見下頁）。

上海大學圖書館應用云服務模式，通過云平臺資源共享免費開放電子資源如下：NSTL、科睿唯安、免費開放BioWorld 新聞報道——新型冠狀病毒相關專題、中國知網、萬方數據、超星集團、維普資訊、人大復印報刊資料、國研網、全國報刊索引、SinoMed、海研全球科研項目數據庫、壹專利、全球免費數字圖書館資源大全等等。疫情期間，為了滿足全校師生在線教學的需求，第一時間與教務處、研究生院等學校教學管理部門合作成立聯動工作小組，及時了解師生在線利用的需求。應用圖書館的云薦購平臺，通過訂購、數字化和直接聯系出版社索取電子版等方式，向平臺新增數百種電子版教材、教學參考書，為在線教學發揮了很好的支撐作用。上海大學圖書館提供的個性化云服務有：為畢業生開通云離校服務；為全體師生提供尚未訂購的各類電子文獻免費文獻線上傳遞服務；開放線上特藏匡迪書屋，設置了線上虛擬陳列室，為讀者和觀眾提供 “ 云 ” 參觀等。上海大學圖書館系統推進云服務管理模式，滿足了全校師生對教學、科研等多種服務需求，為打贏這場抗疫阻擊戰貢獻了圖書館力量。

圖2 圖書館云服務模式

2.開展 “ 書香上大 ” ——抗擊疫情經典 “ 云 ” 閱讀。為深度支持抗擊疫情，上海大學圖書館利用 “ 云 ” 資源優勢，聯合學工辦、研究生院等部門，開展 “ 閱讀戰‘疫’ ” 讀書活動，通過上海大學圖書館網站、微信、微博等云平臺上的推廣閱讀資源，讓全校師生在線了解閱讀，走近閱讀，居家就能享受 “ 云 ” 閱讀的樂趣。除此之外，還開展了一系列 “ 讀書月 ” 活動：上海大學圖書館 “ 云 ” 直播——以 “ 立身以立學為先，立學以讀書為本 ” 為主題的2019年上海大學圖書館圖書借閱排行榜和借閱達人排行榜。2020年4月23日是第25 個世界讀書日，在錢偉長圖書館的 “ 書香谷 ” 采用了云直播的形式發布，受到了師生的廣泛關注，推動師生形成多讀書、讀好書的讀書氛圍，讓閱讀成為一種習慣。

上海大學圖書館云平臺系列推出了 “ 抗疫情·讀經典 ” 上海大學 “ 書香上大 ” 閱讀活動、 “ 書香致遠 ” 師薦征集與推送、居家網課與生活筆記征集、 “ 全民抗疫 感悟其中 ” 主題征文選刊、 “ 四月文藝 ” 讀書活動、 “ 慧源共享·數據悅讀 ” 第二屆高校開放數據創新研究大賽等一系列精彩活動。自2020年2月3日以來，由四位黨員同志每天9:00—17:00 輪流在線值守，通過本館微信公眾號，在線開展經典圖書推薦、閱讀征文、讀書打卡、聽書等云服務，為師生在線推送 “ 抗擊疫情經典 ” 等閱讀推文10 次，在線服務師生超過1.1 萬人，讓廣大師生利用 “ 宅家 ” 時光遨游書海，從閱讀中獲得自我提升。

3.創新線上 “ 云 ” 服務，增強師生 “ 云 ” 體驗。在疫情期間，上海大學圖書館情報部開展了云服務辦理模式，從云平臺的信息資源中提取學科情報，對內部展開研究，為學校教學與科研提供服務，同時還承擔著《文獻檢索》《信息素養》課程網上教學培訓任務。除了提供數據維護和管理支持服務外，還出具各類與科研成果相關的分析與評估報告。為了打好這一場科研情報戰 “ 疫 ” ，情報部奮戰在幕后，在疫情期間已開展了 “ CARSI 校外訪問電子資源 ” “ 在線咨詢 ” “ 在線資源 ” 等在線云服務。為提高工作效率，自主研發了查收查引半自動化程序，檢索報告可自動生成，目前已實現人才引進、職稱申報等多種模版編輯，加快了檢索進度，滿足了檢索證明的個性化需求。截至2020年4月15日，情報部共完成查收查引報告530 余份，其中包括教師職稱申報查收查引報告230 余份、基金和項目申報20 余份、人才引進50 余份、學位申請100 余份等；完成學生學位申請查收查引報告220 余份；完成《上海大學ESI 學科分析報告》1 份。另外，還有研究生論文成果認定、提供學位論文電子版原文等多項服務，為畢業生順利申請學位、教師課題與職稱申報、學校的科研信息需求提供了高效支持。

4.組織館員線上 “ 云 ” 學習、培訓，提升業務能力，線上持續充電。因疫情原因，全體館員居家辦公。為了提升大家的業務能力，上海大學圖書館組織館員在線學習，聯合中國圖書學會開展了 “ 館員業務能力提升 ” 專題講座，所有課程除去直播外，均可在線觀看回播。還舉辦了 “ 書香助力戰‘疫’ ” “ 閱讀通達未來——圖書館員業務能力提升 ” 等一系列主題活動，并舉行了相應的在線競賽，可通過訪問活動官網或 “ 中國圖書館學會LSC ” 微信公眾號參與競賽。

為了迎接開學復課，鼓勵教職工更好地了解和應對此次新冠肺炎疫情，圖書館積極配合教育工會組織大家參與 “ 科學防疫 共抗疫情 ” 的防疫知識競賽，開展知識答題等一系列活動，形成濃厚的防疫宣傳氣氛，擴大防控知識的知曉度和影響力。

5.開展線上 “ 云 ” 服務渠道，保障資源訪問暢通。疫情對圖書館的線上咨詢服務提出更高要求，而咨詢渠道是否暢通，關系到圖書館服務管理水平。上海大學圖書館為了保障每天24 小時可訪問的在線資源，實施網絡服務特別保障方案，安排專人每天遠程值守，全天候監控網絡服務和數字資源運行狀態，及時修復排除各類網絡故障。從2020年2月2日閉館以來，每天9:00—17:00 在線咨詢，利用微信、電話、QQ 和郵箱等社交媒體為讀者提供專業咨詢，即時在線解答資源及服務利用問題。圖書館能為讀者提供個性化的線上咨詢服務是云服務的最佳體現。疫情期間，圖書館利用讀者在線交流群進行資源推廣，培育讀者信息素養，可以提升讀者對圖書館服務的黏性和忠誠度[5]2。

新冠疫情的突發讓圖書館的基礎服務、信息咨詢、資源建設等都要通過 “ 云 ” 來實現， “ 云 ” 給圖書館傳統的服務和管理模式帶來了巨大挑戰。高校圖書館只有把云服務嵌入到教學、科研中，形成良性互動，對資源進行發現、整合、融合、集成、賦能，才能順應新時代，滿足讀者需求，開拓知識服務，才能更為積極主動地發揮其在資源建設、情報分析、學科評價與服務、教學科研服務等方面的優勢和作用[6]74。對高校圖書館來講，疫情期間能否為讀者提供豐富的資源和滿意的服務，如何從廣度、深度上拓展個性化服務，是在圖書館核心業務之外的探索，此次疫情檢驗了圖書館創新云服務成效與管理能力。