電力智能自助一體機終端應用分析

國網安徽省電力有限公司合肥供電公司 卜 云 高傳海 阮 飛 都偉杰 帥 榮 張晨瑤

自助機是提升用戶體驗、優化營商環境的終端設備，廣泛應用于公共事業服務窗口，如建行智慧柜員機、醫院自助服務終端。供電營業廳現有的自助終端設備功能單一，使用率較低。據此，合肥公司開展集自助交費、發票打印、業務辦理于一體的電力智能自助一體機終端的的開發與應用研究，變革服務方式、完善服務手段、優化服務流程，持續提升服務能力。

目前，供電營業廳有自助業務辦理機、自助交費機、自助發票打印機等設備，但各設備是分開的，使用頻率不一，客戶無法在一臺設備上完成業務辦理、發票打印等操作，客戶體驗較差。而醫院構建醫療收費票據自助服務平臺，實現了收費票據的自助打印，提升醫院整體服務水平；銀行引入智慧柜員機，辦理柜面的非現金業務和部分現金業務，讓客戶快速辦理業務，釋放網點柜員。

本文主要研制一款適用電力營業廳集交費、業務辦理、發票打印等功能于一體的智能自助一體機終端，結合營業廳交費、業務辦理、發票打印等業務需求，從關鍵技術開發、功能設計、軟件系統架構等方面為該終端設備提供通用技術方案。

1 現狀及需求分析

隨著用電客戶服務意識的日益增強，客戶希望能夠便捷地享受到雙向、互動和個性化的優質服務，服務需求要求增高，部分客戶偏向到實體營業廳辦理相關業務。電力營業廳受理的業務分為現金業務和非現金業務，現金業務員主要是電費及其他電力業務現金交納，非現金業務主要包括業擴報裝、啟用/關閉分時、實名認證等。目前，多數常規電力業務辦理流程標準，重復性高；而業務辦理中證照查驗、電子化掃描、找零等環節耗時又較長，其中多數為交費業務，高峰期排隊等候人員多，坐席人員工作和心理壓力大，出錯率也增大。

據統計，合肥市區各營業廳交費占營業廳總業務量的70%，需找零用戶占比40%，無法一次性收資，業務辦理時長約15min/筆。平時120筆/日，高峰期600筆/日，營業廳業務坐席人員工作量大，業務辦理耗時長。客戶行為偏好和客流量峰谷差異，導致人工座席配員決策難，用工成本居高不下。

根據國網提質增效的要求，針對上述問題，進行智能自助一體機終端開發與應用，在營業廳部署應用，實現交費、業務辦理、發票打印等一系列自助服務，開展線下自助服務渠道建設。通過此終端的應用，讓客戶在一臺終端上進行自助業務辦理、交費和發票打印，優化客戶服務體驗，豐富營業廳服務渠道，實現人員業務量分流，優化營業廳人員和資源配置，支撐營業廳減員增效。

2 系統設計

智能自助一體機終端包括智能自助一體機管控平臺以及終端設備研制與開發兩個部分。智能自助一體機管控平臺集成SG186、業擴平臺、交費平臺數據接口；智能自助一體機終端設備集成觸摸屏、彩色激光打印、人像識別、語音識別等硬件配置及相關技術，實現自助交費、發票打印、業務辦理等功能。

2.1 功能設計

（1）自助交費

支持欠費查詢、現金交費、掃碼交費等業務。其中現金交費滿足部分客戶傾向現金交易的交費習慣，支持自助找零。

（2）發票打印

支持發票查詢、發票打印、電子發票等業務辦理。用戶可以自助發票打印或發票掃碼下載，客戶可以通過一體機交完費后打印發票，也可以單獨打印發票，或者掃碼下載發票。

（3）業務辦理

支持分時/過戶/更名、低壓（非）居民新裝、低壓（非）居民增容、多人口等多項自助業務辦理，方便客戶業務辦理。

2.2 終端硬件設計

設備集成觸摸屏、自助找零、身份識別、彩色激光打印、UPS、高拍儀、人像識別、語音識別等硬件配置及相關技術，實現自助交費、發票打印、業務辦理等功能，面向客戶感知、創新服務場景、優化服務體驗。

2.3 終端軟件設計

集成SG186、業擴平臺、交費平臺數據接口，實現營業廳自助設備軟件、硬件、數據、應用服務狀態實時監控，業務辦理、交費情況統計分析，零鈔余額預警提醒，構建基于智能自助一體機的管控平臺。

具體如下：

（1）集成開發智能自助一體機管控平臺接口

通過對SG186、企業級業擴平臺、一體化交費平臺二期接口進行集成開發，實現智能自助一體機管控平臺數據完整性、穩定性、及時性。

（2）搭建一體機管控平臺

平臺功能包括自助設備狀態感知、臺賬統計分析、財務對賬管理等。

自助設備狀態感知：實時監控自助設備運行狀態，統計分析當前自助設備在線狀態、當前零鈔余額狀態及使用情況（交費次數、業務種類、發票打印次數）。

臺賬統計分析：統計分析客戶自助業務辦理、發票打印、自助交費情況，合理配置自助服務設施，分配窗口服務人員。

財務對賬管理：財務對賬統計、鈔箱管理、所有鈔箱準備金賬務管理，保障資金準確性。

（3）強化自助設備安全防護管理

設置自助設備離線預警、功能異常提醒、零鈔余額提醒、異常開柜提醒功能，通過智能坐席、郵件等方式預警實時預警。

增設智能自助一體機開柜密碼鎖，一人一碼，實時監控開柜情況，統計開柜次數；結合視頻記錄開柜情況，雙重防護設備安全。

3 技術方案

對營業廳現金和非現金業務進行梳理和流程充足優化，重新設計智能自助一體機的架構，使其能夠支撐多項業務同時辦理。

3.1 網絡拓撲

部署在營業廳的智能自助一體機通過電力公司內網與后臺服務器相連，用防火墻隔離營業廳和后臺機房，確保通信安全。網絡拓撲圖如圖1所示。

圖1 網絡拓撲圖

3.2 軟件架構

設備在軟件架構方面采用應用層、適配層、驅動層、硬件層四個層級。其中，硬件層設置收幣模塊、找零模塊、打印模塊等不同的功能模塊；驅動層則安裝各硬件模塊驅動；適配層設計有硬件調用接口和后臺服務接口，方便硬件和后臺調試；應用層則實現掃碼交費、發票打印、分時、過戶等業務辦理。具體軟件架構圖如圖2。

圖2 軟件架構圖

4 應用優勢

智能自助一體機設備在合肥南京路營業廳投入試運行，強化營業廳綜合服務和客戶體驗功能，切實提升客戶的獲得感，打造客戶一站式全過程復合營銷型服務場所。

一是系統設計友好，具有良好的人性服務特點。全程有清晰的語音提示，生動鮮明的圖文給予清晰的業務辦理指引，使用戶能單獨、便捷、快速的完成業務辦理。同時部分功能提供多種可選服務方式，以交費為例，可選擇刷卡、掃碼、現金等方式，現價交費支持找零，滿足不同客戶的多類型需求。

二是系統集成高，業務功能齊全。一體機與營業廳業務服務器連接，有豐富的接口，集成交費、發票、分時、業擴報裝等系統功能，節省資源，節省客戶時間，實現集中、高效、便利的管理。例如客戶完成交費后可滿足條件直接打印發票，不需要客戶重復輸入相關信息，提升了效率。

三是系統控制嚴密，各項操作安全穩定。在流程上，用戶需要通過身份認證才能進行相關業務操作，一體機內設標準服務流程，當前流程操作結束后才能進行下一次操作，防止操作不成功或者出錯。以發票打印為例，用戶需通過身份認證后方可查詢，交費完成后的電費發票狀態打印標記為未打印方可打印，發票打印未完成不可同時進行其他操作，以此來保證發票打印系統的正常運行。

四是系統運行自動化，供電服務品質提升。經試運行測算，用戶自助交費所用時間小于3min，自助發票打印時間小于2min，業務辦理時間小于5min，遠遠小于柜臺同類業務時間。客戶業務辦理和等待時間明顯減少，提高了客戶對公司服務的滿意度。同時，自助辦理業務量提升，減少了坐席人員的工作量，降低營業廳運營成本，優化營業廳人員和資源配備，服務品質提升。

結論：智能自助一體機集成自助交費、發票打印、業務辦理等多種功能，終端設備在包河營業廳試點應用，拓寬了客戶業務辦理渠道，強化營業廳綜合服務和客戶體驗功能，由“業務辦理型”向“服務體驗型”轉型升級，打造客戶一站式全過程復合營銷型服務場所，提升客戶滿意度。同時有效緩解了營業廳高峰期業務辦理壓力，推動客戶用電更可靠和辦電服務更優質，促進營業廳減員增效創造直接經濟效益，提升營業廳服務水平和良好社會形象。