以現(xiàn)代化服務(wù)提升卷煙市場(chǎng)的客戶維護(hù)效果

摘要：近幾年來，我國(guó)的卷煙市場(chǎng)銷量和結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了發(fā)展的“拐點(diǎn)”，很多地區(qū)開始探討如何提升檢驗(yàn)市場(chǎng)的客戶維護(hù)效果，隨著卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，卷煙營(yíng)銷過程中客戶維護(hù)的重要性日益凸顯。作為營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)點(diǎn)，既引發(fā)了其基礎(chǔ)性地位的提升，同時(shí)也在促進(jìn)客戶成長(zhǎng)方面起到了突出的作用，客戶的維護(hù)效果衡量客戶服務(wù)等級(jí)的指標(biāo)等都成為值得關(guān)注和探討的內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代化服務(wù);卷煙市場(chǎng);客戶維護(hù)

引言：現(xiàn)代卷煙市場(chǎng)的零售終端應(yīng)開展品牌培育工作，在鞏固和完善客戶關(guān)系的同時(shí)提升行業(yè)卷煙營(yíng)銷水平，通過現(xiàn)代營(yíng)銷模式的推進(jìn)提升客戶的滿意度，在人力支持和財(cái)力支持方面給予更大的支持和關(guān)注。現(xiàn)代卷煙客戶維護(hù)服務(wù)應(yīng)有效探索終端資源的開發(fā)和利用，鍛煉行業(yè)一線營(yíng)銷隊(duì)伍的能力，從而能夠使得卷煙市場(chǎng)輻射消費(fèi)者、面向客戶，提供新型的卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系。

一、提升對(duì)客戶服務(wù)的重視度

對(duì)于卷煙市場(chǎng)來說，客戶是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，做好對(duì)客戶的服務(wù)，可以促進(jìn)卷煙企業(yè)與消費(fèi)者的共同成長(zhǎng)，因此，對(duì)客服務(wù)質(zhì)量是雙方成長(zhǎng)的共同保障。在新的歷史時(shí)期提升對(duì)于客戶服務(wù)質(zhì)量的重視度，應(yīng)該從線上和線下兩個(gè)角度入手，卷煙營(yíng)銷線上服務(wù)模式的安全系數(shù)更高，銷售人員和參與度雖然受到文化層次及經(jīng)濟(jì)狀況的影響，但是卻能夠有效的激發(fā)零售客戶參與的主動(dòng)性。另外卷煙公司營(yíng)銷還應(yīng)秉承精益求精的原則，精準(zhǔn)的識(shí)別客戶的需求，并根據(jù)客戶的商圈業(yè)態(tài)，文化層次等特征梳理客戶清單，提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)，依托于營(yíng)銷平臺(tái)整理客戶數(shù)據(jù)，并分析客流量和銷售速度的變動(dòng)，指出消費(fèi)的偏好轉(zhuǎn)變。對(duì)于抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱的客戶群體應(yīng)該予以關(guān)注，幫助其檢查臨期商品和滯銷商品，保證店鋪的各類商品都以動(dòng)銷的節(jié)奏進(jìn)行。提高盈利是卷煙爭(zhēng)端最直接的訴求，為了能使得卷煙終端的生存和發(fā)展?jié)M足現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展需要一線營(yíng)銷部門，將面臨著經(jīng)營(yíng)模式的改革和創(chuàng)新，對(duì)客服品質(zhì)的不斷提升，以及對(duì)煙草服務(wù)現(xiàn)實(shí)訴求的滿足等等問題。只有卷煙營(yíng)銷終端切實(shí)的提升對(duì)客戶服務(wù)的重視度，才能應(yīng)對(duì)客戶間競(jìng)爭(zhēng)的加劇和流通領(lǐng)域發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)。提升對(duì)客服務(wù)的重視度視覺終端營(yíng)銷能力提升的一大目標(biāo)，是適應(yīng)終端客戶數(shù)量多、規(guī)模小、分布零散、業(yè)態(tài)復(fù)雜特點(diǎn)的一種服務(wù)機(jī)制。卷煙營(yíng)銷終端能力的提升是對(duì)客服務(wù)目標(biāo)之一，通過網(wǎng)絡(luò)建設(shè)整體推進(jìn)對(duì)客服務(wù)態(tài)度體察客戶的需求導(dǎo)向，注意服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)效性，提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度等。終端能力的提升將提升煙草企業(yè)的整體形象，隨著煙草商業(yè)客戶服務(wù)的不斷推進(jìn)，卷煙市場(chǎng)內(nèi)應(yīng)建立起一級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷、二級(jí)服務(wù)營(yíng)銷、三級(jí)品牌營(yíng)銷的先進(jìn)銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)借鑒成功的經(jīng)驗(yàn)，通過煙草企業(yè)得到有效的傳播，應(yīng)對(duì)零售客戶的營(yíng)銷理念差異[1]。

二、基于消費(fèi)需求的經(jīng)驗(yàn)性引導(dǎo)

消費(fèi)者的需求是最重要的，銷售導(dǎo)向?qū)τ跈z驗(yàn)市場(chǎng)來說同樣也是如此，消費(fèi)者購(gòu)買行為的變化將影響到零售客戶，對(duì)于卷煙市場(chǎng)銷售的調(diào)整，而零售終端所需要做到的就是催生服務(wù)，使得現(xiàn)代酒業(yè)市場(chǎng)的服務(wù)能夠應(yīng)對(duì)消費(fèi)者需求的經(jīng)驗(yàn)型消費(fèi)需求。在消費(fèi)者需求的引導(dǎo)之下檢驗(yàn)市場(chǎng)，找到消費(fèi)者所需要的大致范圍，從而引導(dǎo)消費(fèi)者的合理需求，把控消費(fèi)者的購(gòu)買感受，引導(dǎo)消費(fèi)者的典型關(guān)注。卷煙零售業(yè)與其他零售業(yè)態(tài)在經(jīng)營(yíng)和宣講客戶需求方面有共同之處，為了激發(fā)客戶的購(gòu)買能力，應(yīng)該在合理的范圍之內(nèi)打造卷煙市場(chǎng)不同層級(jí)的服務(wù)內(nèi)容。在卷煙市場(chǎng)的企業(yè)內(nèi)部控制環(huán)節(jié)內(nèi)加以觀察，可以發(fā)現(xiàn)卷煙市場(chǎng)在服務(wù)意識(shí)和服務(wù)細(xì)節(jié)方面，雖然有一定的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，但是，依然應(yīng)該將這些經(jīng)營(yíng)理念和市場(chǎng)的變化相連接，為了激發(fā)卷煙市場(chǎng)客戶能力的提升，應(yīng)考慮到客戶自身素質(zhì)對(duì)于服務(wù)感受的影響[2]。

三、提升卷煙終端服務(wù)客戶的技巧性內(nèi)容

（一）全面適應(yīng)經(jīng)營(yíng)觀念的變化

不可否認(rèn)，卷煙是一種特殊的商品，單獨(dú)使也具有快速的日常流動(dòng)性，是快速消耗品，也可以能夠讓客戶特別感興趣的時(shí)候。在經(jīng)營(yíng)觀念方面有所轉(zhuǎn)變，利用現(xiàn)代營(yíng)銷方式和技術(shù)手段輔助就業(yè)市場(chǎng)的開拓，轉(zhuǎn)變客戶傳統(tǒng)的觀念，逐步接受新的卷煙市場(chǎng)服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)理念提升，其服務(wù)意識(shí)是主動(dòng)服務(wù)，豐富服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)效率，節(jié)約服務(wù)成本。努力地適應(yīng)市場(chǎng)，并根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，把握市場(chǎng)的新機(jī)會(huì)，有效地引導(dǎo)市場(chǎng)并樹立檢驗(yàn)市場(chǎng)終端店的品牌意識(shí)，在保障產(chǎn)品質(zhì)量和品質(zhì)的情形之下，逐步改變傳統(tǒng)卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷終端的經(jīng)營(yíng)形象，提高消費(fèi)者的購(gòu)買滿意度，并樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，信譽(yù)經(jīng)營(yíng)的理念，有針對(duì)性的預(yù)測(cè)現(xiàn)代市場(chǎng)滿足市場(chǎng)的需求。維護(hù)現(xiàn)代卷煙市場(chǎng)必須要迎合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求，考慮到卷煙消費(fèi)人群特殊的消費(fèi)需要，因此，其消費(fèi)理念和營(yíng)銷宣傳應(yīng)考慮到自身對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的適用性[3]。

（二）提升卷煙終端市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)技能

在充分考慮卷煙終端消費(fèi)者消費(fèi)能力的同時(shí)，應(yīng)提升卷煙企業(yè)，把握市場(chǎng)的能力，能夠及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，并且以可靠的內(nèi)控管理機(jī)制保證對(duì)于市場(chǎng)的把控能力。卷煙市場(chǎng)應(yīng)培育良性的服務(wù)搖籃，在堅(jiān)持以服務(wù)需求為導(dǎo)向前提之上，引導(dǎo)消費(fèi)者關(guān)注卷煙產(chǎn)品的特點(diǎn)，并從價(jià)格、文化、理念等三個(gè)角度傳遞卷煙的信息。對(duì)于企業(yè)來說，主動(dòng)的調(diào)整經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化卷煙市場(chǎng)產(chǎn)品的比例，合理分配企業(yè)資金，將企業(yè)的金錢應(yīng)用在“刀刃上”。與此同時(shí)還可以提升企業(yè)的技術(shù)應(yīng)用能力，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)銷售打開更多的消費(fèi)渠道，從而能夠使得卷煙市場(chǎng)的盈利杠桿變得更為具有鮮明的特點(diǎn)。為了促使卷煙市場(chǎng)的合理化，應(yīng)主動(dòng)調(diào)整卷煙終端店面的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化卷煙產(chǎn)品，適應(yīng)客戶需求[4]。企業(yè)只要制定相關(guān)的培訓(xùn)資料，實(shí)現(xiàn)1對(duì)1的有針對(duì)性輔導(dǎo)，就能提升一些非常重要崗位的基本人文素質(zhì)，從而能夠使得卷煙市場(chǎng)重要的對(duì)課崗位和營(yíng)銷崗位都能夠時(shí)刻保持工作的耐心和細(xì)致。對(duì)于卷煙市場(chǎng)和卷煙企業(yè)來說，有針對(duì)性的探討客戶的共性需求，由卷煙企業(yè)人力資源部門輔助內(nèi)部員工培訓(xùn)，從而能夠提升其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)方法，找到合理的服務(wù)途徑。卷煙終端服務(wù)市場(chǎng)的技能，恰恰是在磨合和培訓(xùn)中不斷成長(zhǎng)的。

結(jié)論：綜上所述，近幾年來，煙草商業(yè)企業(yè)不斷開展改革，加大了營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的力度，這使得卷煙市場(chǎng)的營(yíng)銷渠道獲得了強(qiáng)大的基礎(chǔ)，在發(fā)揮客戶服務(wù)能力的過程中，首先應(yīng)在保障客戶的利益，也保障卷煙市場(chǎng)的盈利，發(fā)揮卷煙市場(chǎng)移動(dòng)終端的重要作用，提升終端的品牌營(yíng)銷能力，豐富與客戶溝通的渠道和技巧，掌握客戶的建議和需求，才能不斷適應(yīng)就業(yè)市場(chǎng)發(fā)展的基本規(guī)律，促進(jìn)卷煙企業(yè)的長(zhǎng)效發(fā)展。

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