加強稅務部門服務體系建設的思考

摘要：服務體系建設是稅務部門“六大體系”建設之一，自2013年起，稅收現代化的目標的提出，正式開啟了稅收現代化之路，此后，稅務部門在2018年的工作會議上在此基礎上進一步提出要高質量推進稅收現代化。這就離不開服務體系的建設，本位主要基于服務體系建設的角度進行探究，從服務體系建設的現狀及問題出發，為高質量推進稅收現代化提供可行性建議。

關鍵詞：服務體系;稅收現代化

一、引言

2013年12月26日，在全國稅務工作會議提出“六大體系”建設，指出了稅收現代化前進的方向。2018年，全國稅務工作會議報告中指出要高質量推進新時代稅收現代化，提出了更高更細的要求，同時提出要努力做到“六個更加注重”：一是更加注重求新;二是更加注重全面;三是更加注重平衡;四是更加注重充分;五是更加注重法治;六是更加注重開放。由此可見，稅務機關一個重要的發展方向是向著高質量推進新時代稅收現代化邁進。

二、加強服務體系建設的意義

（一）是“以人為本”的重要體現。稅收現代化建設的根本落腳點在于提升納稅服務質量，讓辦稅更加便利、更加快捷，這樣來看，加強服務體系建設就顯得尤為重要，也是貫徹落實“以人為本”、踐行“為納稅人服務”宗旨的重要體現。

（二）是建設服務型機關的要求。服務型機關要求要以人民群眾的利益為主，實現社會公共利益的最大化，稅務部門提供的納稅服務好不好，也必然會關系到廣大人民群眾對政府部門的評價。

（三）是推進稅收現代化的組成部分。稅收現代化建設又細分為六大體系，服務體系建設就是其中重要的一環，環環相扣，互相作用，加強服務體系建設對其余五大體系建設也有一定的推進作用，將為實現稅收現代化的目標提供助力。

三、當前服務體系建設存在的問題

（一）思想觀念方面

主要在于服務理念不夠深入，很多辦稅服務廳的辦稅人員多為聘用制人員，簡單培訓后就上崗開展業務，且多為年輕人，自我觀念較強，服務意識有所欠缺。尤其是在一線執法崗位上有的執法人員存在作為公務人員的優越感，沒有把為人民服務的服務理念貫徹在日常的執法工作中去。有的干部認為自己是公務人員，認為納稅人就該聽自己的指示，否則就在審批資料等過程中設門檻，主要原因就在于服務觀念和服務意識不強，沒有時刻堅持做到“為納稅人服務”。

（二）業務素質方面

一方面有的稅務部門注重于強調辦稅服務廳人員的微笑服務，認為服務態度好才是最重要的，懈怠了對業務能力的培養，對最新政策不夠熟悉，政策解釋掌握不到位，對新的稅收政策的理解只是浮于表面，遇到自己不熟悉的問題就相互推脫，讓納稅人找各自的稅收管理員解決，增加納稅人的辦稅成本。另一方面辦稅服務廳人員流動性較大，多為聘用人員，工作滿足于應付，業務知識更新滯后，對最新的法律法規學習掌握不夠全面和準確，在實際征收過程中容易存在偏差，無法很好地維護納稅人的合法權益。

（三）服務制度方面

服務工作沒有形成一套比較完整、流暢的體系和運作機制，有的服務工作依舊流于形式，有的基層稅務部門在抓服務建設的過程中只是做做表面功夫，搞形式主義，對于限時服務和大廳值班制度等措施落實得不到位。此外，還存在懲罰機制不夠嚴格的問題，總是報喜不報憂，對服務中的先進典型會進行大力宣傳，但是對于服務中的反面典型還是缺乏強有力的制約和懲罰機制，存在得過且過的思想，處罰不夠嚴格。

（四）服務手段方面

一是征管軟件不夠完善，電子稅務局能實現部分的申報繳稅功能，但還是沒有涵蓋所有的業務，有的納稅人因年齡較大使用起來也存在一定的困難，沒有實現真正意義上的便利，在提升用戶體驗上來看還有很長的路要走。二是“無紙化”進程有待進一步深入，就目前來看納稅人辦理部分業務還是需要遞送紙質資料，沒有實現完全的“無紙化”。三是稅收宣傳上還是流于形式，有的基層稅務部門滿足于完成任務即可，并不注重宣傳效率，沒有很好地利用好網絡傳播媒體，納稅人實時獲取稅收優惠政策的途徑不夠暢通。

四、加強服務體系建設的措施

（一）以轉變觀念為前提，增強服務意識

要更加注重加強服務理念的培養，改變以自我為中心的看法，注重引導稅務干部多從納稅人的角度考慮問題，夯實服務理念，營造和諧征納氛圍。要加強服務和管理，多一點耐心、細心和貼心，真正踐行好“為納稅人服務”的宗旨，發揮主動性和創造性，在服務工作中增強自我認同感。要從納稅人的需求出發，不斷改進稅務服務，摒棄特權意識，實現互利共贏。

（二）以素質提升為基礎，提升服務能力

干部的綜合素質提升事關稅務部門的辦事效率和稅務形象，尤其是辦稅服務廳人員，他們往往是直接面對各式各樣的納稅人，更加需要較強的業務素質，可以通過業務培訓班或是跟班學習的形式來幫助干部職工提升自身業務能力和綜合素質。此外，可以吸收借鑒好的經驗做法，如會前學習、早課制度等，將自主學習和集中學習結合起來，進一步提升知識儲備，進而不斷提高納稅服務水平。

（三）以完善制度為保障，強化服務效果

要細化制度管理，以制度管人管事，規范細化涉稅服務辦理流程和制度，在日常工作中不斷進行磨合調整再細化，讓干部看得懂、做得到、做得好。同時要注重風險防范，嚴格考核制度，對發生重大過失的要量化追究責任，完善服務機制，杜絕趁職務之便、損害國家利益的行為，樹立良好稅務形象。

（四）以爭優創新為動力，改進服務方式

要更加注重創新，一方面要從細節入手，注重學習國內外各行各業的先進經驗，圍繞納稅人的堵點和痛點，謀劃提升辦稅服務能力，通過設立服務監督卡、開設稅企專欄等方式，強化溝通交流，讓納稅人享受到更有人情味的涉稅服務。另一方面要充分利用好信息技術手段，優化申報繳稅方式，廣泛設置24小時不打烊的自助辦稅點，引入微信、支付寶等繳款方式，進一步減少納稅人的辦稅成本，實現就近自助辦稅。

參考文獻：

[1] 臧耀民.以征管現代化為引擎推進稅收現代化[J].稅務研究.2014年.第08期

[2] 全面構建“六大體系”，奮力推進稅收現代化[J].國際稅收. 2016年.第05期

作者簡介：

肖欣（1994—），女，江西吉安人，上海交通大學國際與公共事務學院2019級MPA研究生，研究方向：公共管理。

上海交通大學 國際與公共事務學院? 肖欣