許霞 周曉 林瑋瑋

[摘? ? 要] 社區(qū)網(wǎng)格化管理是21世紀我國社區(qū)治理的新模式，經(jīng)過16年的發(fā)展，展現(xiàn)了一定的治理成效，也暴露出一些亟待優(yōu)化的問題。南京市H區(qū)Y街道于2018年3月起成立網(wǎng)格化服務(wù)管理中心，建立起“協(xié)同互補”的工作機制及“互聯(lián)網(wǎng)+”的增能管理模式。通過問卷調(diào)查和無結(jié)構(gòu)訪談發(fā)現(xiàn)，Y街道的社區(qū)網(wǎng)格化管理的確取得了一定的成效，即提升了社區(qū)的服務(wù)水平，使社區(qū)服務(wù)的主動化和精細化程度顯著提高。同時，Y街道也面臨著如下困境：行政事務(wù)過多、社區(qū)居民參與度低、專業(yè)人員缺乏。這些困境阻礙了社區(qū)網(wǎng)格化管理進一步發(fā)揮優(yōu)勢，對此，提出了將社會工作服務(wù)引入網(wǎng)格化管理、繼續(xù)推動政府購買服務(wù)、完善信息平臺使居民參與決策與監(jiān)督、提高工作人員的專業(yè)水平、運用智能技術(shù)實現(xiàn)智慧決策等優(yōu)化途徑。

[關(guān)鍵詞] 社區(qū)網(wǎng)格化管理;優(yōu)化;社會工作服務(wù)

1? ? ? 引? ? 言

改革開放以來，在政府職能轉(zhuǎn)型和公民社會成長的背景下，探索社區(qū)治理的新方式變得尤為重要。社區(qū)網(wǎng)格化管理便是在這樣的背景下誕生和發(fā)展的。網(wǎng)格化管理指的是借用計算機網(wǎng)格管理的思想，將管理對象按照一定的標準劃分為若干網(wǎng)格單元，利用現(xiàn)代信息技術(shù)和各網(wǎng)格單元間的協(xié)調(diào)機制，使各個網(wǎng)格單元之間能夠有效地進行信息交流，透明地共享組織的資源，以最終達到整合組織資源、提高管理效率的現(xiàn)代化管理思想。[1]北京東城區(qū)于2004年10月在全國首次啟用了網(wǎng)格化管理系統(tǒng)，它運用網(wǎng)絡(luò)地圖技術(shù)，以1萬平方米為基層單位，將區(qū)域劃分為若干個網(wǎng)絡(luò)單元，按照城市管理的職責范圍，把管理的物件和事件分為若干個城市部件，建成數(shù)據(jù)庫。[2]自北京東城區(qū)設(shè)計出“萬米單元網(wǎng)格城市管理新模式”以來，全國各地不斷探索網(wǎng)格化管理新模式，已然呈現(xiàn)出“無網(wǎng)格，不治理”的發(fā)展趨勢。例如，山西長治搭建了集“黨的建設(shè)、社會管理、公共服務(wù)”于一體的網(wǎng)格化社會管理服務(wù)信息平臺，形成了“黨建引領(lǐng)、平臺支撐、三位一體、開放互動”的網(wǎng)格化社會管理服務(wù)新模式。[3]遼陽白塔區(qū)實行“一會一本一單”運行模式，寧夏石嘴山大武口區(qū)創(chuàng)造出“4+6”模式，山東諸城則建立了全市統(tǒng)一、動態(tài)及時、聯(lián)通共享的社會管理服務(wù)綜合信息系統(tǒng)。

近二十年的發(fā)展過程中，社區(qū)網(wǎng)格化管理取得了一定的成效。主要體現(xiàn)在從傳統(tǒng)管理向數(shù)字化管理轉(zhuǎn)變、從靜態(tài)管理向動態(tài)管理轉(zhuǎn)變、從粗放管理向精細化管理轉(zhuǎn)變。網(wǎng)格化管理將宏觀城市區(qū)域劃分為若干網(wǎng)格單元，在微觀層面針對網(wǎng)格內(nèi)城市部件和事件實施精準的管理活動，擺脫了傳統(tǒng)城市管理粗獷、滯后的管理模式，實現(xiàn)價值理性和工具理念的高度統(tǒng)一，體現(xiàn)新興科學技術(shù)與現(xiàn)代管理理念的有機結(jié)合。[4]

同時，各地的社區(qū)網(wǎng)格化管理也面臨著許多困境。網(wǎng)格化管理通過精細化管理單元的方式來實現(xiàn)全方位的社區(qū)治理，但此種模式設(shè)計卻更類似于一種應(yīng)急式的處理，多元主體參與的缺失和運行力的單一使其長于處理社區(qū)治理中表面、規(guī)范性、淺層次的問題，卻短于處理復雜化、深層次的問題，難以形成一種長效機制。[5]毛萬磊等對鼓浪嶼社區(qū)的網(wǎng)格化管理進行研究后，指出鼓浪嶼“社區(qū)網(wǎng)格化管理更多地體現(xiàn)了管控，而非治理”。[6]其網(wǎng)格化管理模式重管理輕服務(wù)，更多作為社會管控和維護秩序的手段。網(wǎng)格化管理網(wǎng)絡(luò)對社區(qū)居民和社區(qū)組織的嚴密控制，將抑制社區(qū)公共空間的形成和公民社會的發(fā)育，影響社區(qū)自治力量的成長。[7]此外，專職網(wǎng)格化管理工作人員匱乏也是多地社區(qū)網(wǎng)格化管理普遍存在的困境。盡管多數(shù)社區(qū)已引進一批高素質(zhì)青年從事社區(qū)網(wǎng)格化管理工作，但尚未完全改善工作人員能力不足、素質(zhì)偏低的局面。[8]

綜上所述，社區(qū)網(wǎng)格化管理在創(chuàng)造了社區(qū)治理的新面貌、展現(xiàn)了一定的治理優(yōu)勢之外，也面臨著維穩(wěn)管控意識過重、社會參與不足、專業(yè)人員匱乏的困境，阻礙了社區(qū)網(wǎng)格化管理的可持續(xù)發(fā)展。因此，厘清社區(qū)網(wǎng)格化管理的優(yōu)勢與困境、針對困境提出優(yōu)化措施，顯得尤為迫切。

2? ? ? H區(qū)Y街道網(wǎng)格化管理模式

南京市H區(qū)Y街道轄區(qū)總面積5.59平方公里，常住人口6萬余人。在全面摸排各社區(qū)的地理邊界、居民戶數(shù)、商務(wù)樓宇、企事業(yè)單位等基本信息，明確劃分主要依據(jù)、基本原則和規(guī)范標準后，按照“社區(qū)先行劃分、專項工作組審核、街道領(lǐng)導小組審核把關(guān)”的步驟，經(jīng)過多輪修改完善，將街道共劃分為73個綜合網(wǎng)格、5個專屬網(wǎng)格進行管理服務(wù)。

2.1? ?“協(xié)同互補”的工作機制

自黨的十八屆三中全會提出要改進社會管理方式，創(chuàng)新社會管理體系，以網(wǎng)格化管理、社會化服務(wù)為方向，健全基層綜合服務(wù)管理平臺這一路線方針以來，南京市Y街道積極響應(yīng)這一政策，開始建立并大力發(fā)展本社區(qū)的網(wǎng)格化管理，經(jīng)過多年發(fā)展，目前已完成了各項重點工作。建成服務(wù)管理中心，進一步優(yōu)化空間布局，加強硬件設(shè)備的采購、安裝和調(diào)試，推動不同網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)并網(wǎng)融合，實現(xiàn)監(jiān)控視頻系統(tǒng)、會議視頻系統(tǒng)、綜合系統(tǒng)和城管系統(tǒng)的“四網(wǎng)融合”模式。

以整體性、屬地性為原則，科學地劃分各區(qū)網(wǎng)格，實現(xiàn)無縫對接、全域覆蓋。按照“1+N+N”隊伍模式，一個網(wǎng)格一般包括1位專職網(wǎng)格員、N位專業(yè)網(wǎng)格員、N位兼職網(wǎng)格員。專職網(wǎng)格員由社區(qū)工作者擔任，每個網(wǎng)格配備1名;專業(yè)網(wǎng)格員由城管、安監(jiān)、市監(jiān)、環(huán)保等部門協(xié)管員擔任，人數(shù)不定，一般為4～5名;兼職網(wǎng)格員由退休黨員干部、熱心社區(qū)事務(wù)的居民群眾代表、志愿者、樓棟長、社會組織人員等社會力量擔任，人數(shù)不定，每個網(wǎng)格至少配備1名。街道領(lǐng)導、機關(guān)干部也全員下沉、全部參與加強對網(wǎng)格巡查工作的督促和指導。形成“以專為主、主次有分、互相補充”的網(wǎng)格員隊伍。同時促進要素整合。開展多輪業(yè)務(wù)培訓和運行調(diào)試，促進網(wǎng)絡(luò)管理平臺、硬件設(shè)備設(shè)施、數(shù)據(jù)采集傳輸和網(wǎng)格工作人員的整合運行。

2.2? ?“互聯(lián)網(wǎng)+”的增能管理模式

街道網(wǎng)格化服務(wù)管理中心制定了《網(wǎng)格員工作管理制度》和《網(wǎng)格信息報送評分細則》，自2018年5月起，經(jīng)過7個多月的試運行，街道層面網(wǎng)格化社會治理運行機制基本完善。并于2019年率先使用區(qū)指揮平臺進行網(wǎng)格巡查事件上報流轉(zhuǎn)處置。依托大數(shù)據(jù)和云計算，將街道網(wǎng)格員通過專屬設(shè)備所上報的信息錄入系統(tǒng)等待初步處理，并依據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)將相關(guān)數(shù)據(jù)分類。并根據(jù)職能歸屬和信息有效性分發(fā)不同部門處理，輔之以多樣化的數(shù)據(jù)形式實時反映處理結(jié)果和信息核驗，促使各職能部門履職盡責，上報的信息可以得到有效處理。

2.3? ?統(tǒng)籌全面的工作內(nèi)容

社區(qū)網(wǎng)格員工作內(nèi)容主要分為以下幾個步驟：各社區(qū)應(yīng)合理安排全體網(wǎng)格員錯時巡查，每名網(wǎng)格員每日應(yīng)至少下網(wǎng)格巡查走訪1次，每次不得少于1.5小時;網(wǎng)格員巡查走訪時，需佩戴工作掛牌，并將收集、發(fā)現(xiàn)及解決的問題由社區(qū)匯總，17∶30前報網(wǎng)格化服務(wù)管理中心。網(wǎng)格員收集上報的信息經(jīng)審核通過后，將為民服務(wù)、經(jīng)濟管理、房屋文物、社會管理、治安防控、民政重點服務(wù)對象、安全環(huán)保、城市管理、社情民意、矛盾調(diào)處等信息稱為“有效信息”，并加以處理。

2.4? ?精細化績效考核方法

績效考核的公信力來自于貫穿全過程的公正、公平、公開。因此，Y街道設(shè)計了一套較為完善的考核制度：信息研判席每日對網(wǎng)格上報信息實時審核，嚴格按照《網(wǎng)格員信息報送評分細則》計分;數(shù)據(jù)處理席對審核通過的有效信息及每名網(wǎng)格員的考勤情況分類匯總;指揮決策席將各項考核規(guī)定固化成為算法函數(shù)，根據(jù)信息研判席和數(shù)據(jù)處理席的統(tǒng)計結(jié)果計算出所有網(wǎng)格員當月考核得分，同時確定社區(qū)月度考核成績。

在計算出網(wǎng)格員的考核成績后，將其劃分為“優(yōu)秀”“良好”“合格”“不合格”四個等次。一年內(nèi)多次獲得“優(yōu)秀”等次的網(wǎng)格員，年終優(yōu)先推薦評優(yōu)評先;獲得“不合格”的網(wǎng)格員，按次數(shù)分別給予當月信息報送獎勵不予發(fā)放，由所在社區(qū)書記進行談話勸誡、在街道范圍內(nèi)通報批評，扣除相應(yīng)月份信息報送獎勵和社工績效考核獎金、視情啟動退出機制等不同程度的懲罰。同時，街道還通過外聘人員每周抽查不少于30%的網(wǎng)格上報信息，以確保考核機制有效運行，確保考核成績的實效性。

3? ? ? H區(qū)Y街道網(wǎng)格化管理的成效及困境

本研究采用的數(shù)據(jù)源于2019年7月至2019年9月對南京市H區(qū)Y街道三個社區(qū)，按照一定方法所進行的隨機抽樣問卷調(diào)查和無結(jié)構(gòu)式訪談?wù){(diào)查。調(diào)查共發(fā)放問卷372份，其中居民問卷360份，在篩除無效問卷后，回收有效問卷共計330份， 有效問卷回收率為91.66%。網(wǎng)格員問卷12份，回收有效問卷12份，有效問卷回收率為100%。被調(diào)查樣本中，居民有效樣本情況為男性104人，占31.5%，女性226人，占68.5%;18～45歲43人，占13%;46～69歲175人，占53%;69歲以上人群112人，占33%;其中在職人員46人，占13.9%;在校學生5人，占1.5%;無業(yè)19人，占5.8%;退休260人，占78.8%;受教育程度在初中及以下78人，占23.7%;高中或中專108人，占32.7%;大專66人，占20.0%;大學本科71人，占21.5%;碩士及以上7人，占2.1%。

網(wǎng)格員有效樣本情況為男性1人，占比8.33%，女性11人，占比91.67%;30歲以下兩人，占比16.67%;30～35歲7人，占比58.33%;36～40歲2人，占比16.67%;41～45歲1人，占比8.33%;其中大專學歷4人，占比33.33%;本科學歷8人，占比66.67%。采用SPSS統(tǒng)計軟件進行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析。另外，也在社區(qū)中采用偶遇抽樣的方式對社區(qū)中的居民和工作人員中進行了無結(jié)構(gòu)式訪談。

3.1? ?取得的成效

3.1.1? ?提升社區(qū)服務(wù)的功能

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，社區(qū)居民認為網(wǎng)格員主要提供了維護社區(qū)安全、宣傳黨的路線方針、普及防騙防盜等知識。總體來說，社區(qū)提供的服務(wù)還是較為全面的，實施網(wǎng)格化管理，對于更好地管理社區(qū)事務(wù)、服務(wù)社區(qū)居民還是有一定效果的。同時，只有36人（19.6%）對網(wǎng)格員的工作持一般態(tài)度或者不滿意，且大部分居民更喜歡現(xiàn)在實行網(wǎng)格化管理后由網(wǎng)格員進行提供服務(wù)的社區(qū)。可見，絕大多數(shù)人都希望居住的社區(qū)配備網(wǎng)格員服務(wù)，居民對網(wǎng)格化管理是持總體滿意的態(tài)度的，也一定程度上認可了網(wǎng)格化管理服務(wù)提供的功能。

3.1.2? ?服務(wù)的主動性提高

網(wǎng)格化管理在運行中能夠主動發(fā)現(xiàn)，及時處理各類問題，加強管理能力和處理速度，將問題解決在事故發(fā)生之前，其最大的優(yōu)勢是將過去被動應(yīng)對問題的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃影l(fā)現(xiàn)問題和解決問題。Y街道對網(wǎng)格巡查或通過其他渠道發(fā)現(xiàn)的緊急情況，網(wǎng)格化服務(wù)管理中心會在第一時間啟動應(yīng)急預案或形成處置方案，經(jīng)街道主要領(lǐng)導批準后立刻組織實施。訪談的過程中，社區(qū)工作人員講述了街道社區(qū)網(wǎng)格中發(fā)現(xiàn)廢棄花壇內(nèi)種有26株罌粟花，且小區(qū)無物業(yè)，網(wǎng)格員立即拍照上報網(wǎng)格化服務(wù)管理中心。中心隨即協(xié)調(diào)街道綜治辦、派出所開展聯(lián)合執(zhí)法行動，當天下午將罌粟全部清除、銷毀。這一實例體現(xiàn)了網(wǎng)格化主動發(fā)現(xiàn)問題的明顯優(yōu)勢。

3.1.3? ?服務(wù)的精細化程度提高

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，居民認為網(wǎng)格員提供的服務(wù)帶來的正面影響大于負面影響，可見網(wǎng)格化社會管理機制大體上得到了社區(qū)居民的認可，網(wǎng)格員在其中提供的服務(wù)一定程度上提升了社區(qū)的服務(wù)水平，為居民提供了更加健康、便捷、豐富多彩的生活，同時也增強了居民對居委會的信任感，有利于社區(qū)居委會開展下一步網(wǎng)格工作，形成良性循環(huán)。

網(wǎng)格員通過全方位的入戶考察，及時掌握居民需求，利用公開的聯(lián)系方法、暢通的反映渠道以及全面的服務(wù)管理方式與居民交流，確保了與民眾之間聯(lián)系的密切性、信息溝通的暢通性。同時，通過網(wǎng)格員走訪入戶、建立社區(qū)網(wǎng)格微信群和服務(wù)熱線等方式，讓社區(qū)居民隨時都可尋求問題解決途徑和提出服務(wù)要求。這種方式減少了社區(qū)工作人員工作的機械性和盲目性，使得政府服務(wù)更加精細靈活，能夠提供更全面、更個性化的服務(wù)。

3.2? ?面臨的困境

3.2.1? ?行政事務(wù)過多

網(wǎng)格化管理機制的開展使得社區(qū)網(wǎng)格員在原有的工作基礎(chǔ)上增添了網(wǎng)格工作，增添了網(wǎng)格員的工作量。在問卷調(diào)查中有91.67%的網(wǎng)格員認為街道應(yīng)減輕社區(qū)其他職能，強化服務(wù)職能。現(xiàn)行網(wǎng)格化管理機制的管理職能的確要大于服務(wù)職能，當前我國社區(qū)也承擔了太多的行政性任務(wù)，實行網(wǎng)格化管理后，無疑為網(wǎng)格員帶來更大的負擔，這不利于網(wǎng)格員工作效率的提升。社區(qū)作為基層聯(lián)系群眾的自治單位，其職能應(yīng)是為社區(qū)居民提供更好的服務(wù)而建構(gòu)的，背負過重的行政任務(wù)也使得網(wǎng)格化社會管理機制難以發(fā)揮其效用，這與實施網(wǎng)格化管理的初心也是相違背的。

3.2.2? ?社區(qū)居民參與度低

在居民參與社區(qū)網(wǎng)格化管理方面，雖然大部分居民（超過八成）參與網(wǎng)格化管理的積極性較高，對網(wǎng)格員也呈現(xiàn)出愿意配合的態(tài)度，但積極向網(wǎng)格員提意見的居民仍占少數(shù)。這反映出雖然居民愿意配合網(wǎng)格員工作，但參與意識仍然缺乏的問題。在遇到問題時，社區(qū)作為現(xiàn)代居民主要生活的場所，其提供的服務(wù)關(guān)乎居民生活質(zhì)量。但是調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)常會向社區(qū)網(wǎng)格員提意見的居民僅占3.8%。同時，在80%的居民對網(wǎng)格員和網(wǎng)格化社會管理機制提出的意見建議中，22.4%的居民認為網(wǎng)格員仍需提高溝通交際能力，8.4%的居民認為網(wǎng)格化社會管理機制與民眾的溝通不夠以及有16.2%的居民認為居民的參與度低。這反映出，居民尚未形成參與社區(qū)管理的意識，尚未意識到自己作為社區(qū)主體的重要性，也一定程度上反映出居民對網(wǎng)格員的工作還無法達到暢所欲言完全信任的程度，同時對社區(qū)缺乏歸屬感。這一系列的問題都對社區(qū)居民對網(wǎng)格化管理機制的認可度有所影響，也對社區(qū)網(wǎng)格化管理提供服務(wù)的開展提出了一定的挑戰(zhàn)。

3.2.3? ?專業(yè)人員缺乏

在本次調(diào)查中，社區(qū)網(wǎng)格員大專學歷4人，占比33.33%;本科學歷8人，占比66.67%。雖然普遍學歷較高，且有33.33%的網(wǎng)格員在從事網(wǎng)格員以前在社區(qū)其他崗位有工作經(jīng)驗，但只有1位網(wǎng)格員具有網(wǎng)格員這一崗位的相關(guān)知識或經(jīng)驗，說明網(wǎng)格員專業(yè)化程度過低，街道應(yīng)加強對網(wǎng)格員的專業(yè)培訓，提升其專業(yè)技能以為居民提供更好的服務(wù)。根據(jù)文獻閱讀我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)網(wǎng)格員都是從社區(qū)其他崗位轉(zhuǎn)崗成為網(wǎng)格員，而調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示，幾乎一半的網(wǎng)格員從事這份工作的原因是因為工作要求而被動選擇這份職業(yè)，這說明網(wǎng)格化社會管理機制并沒有得到完善，職業(yè)化途徑并未生成，難以吸引更多的人從事這一崗位工作。街道應(yīng)對此予以重視，進一步推動完善網(wǎng)格化社會管理機制職業(yè)化的發(fā)展進程，以促進更多專業(yè)人士參與其中。

4? ? ? H區(qū)Y街道網(wǎng)格化管理的優(yōu)化措施

4.1? ?將社會工作服務(wù)引入網(wǎng)格化管理

Y街道網(wǎng)格化管理的網(wǎng)格員承擔的工作內(nèi)容，分為自上而下的行政工作和網(wǎng)格員主動發(fā)現(xiàn)并解決問題兩部分。其中，自上而下的行政工作占據(jù)了大部分的工作時間，包括以往居委會所承擔的上級政府下放的任務(wù)和采集居民信息等。雖然網(wǎng)格員會通過巡查主動尋找自己所在網(wǎng)格內(nèi)需要解決的問題，但往往是在考核指標的壓力下，尋找一些環(huán)境衛(wèi)生問題。例如，發(fā)現(xiàn)某棵樹下有垃圾，將其撿起，就是一個合格的問題發(fā)現(xiàn)與解決。由此可見，網(wǎng)格化管理在工作內(nèi)容上并沒有發(fā)生根本變革，服務(wù)的針對性和有效性不足。為了使網(wǎng)格員的工作內(nèi)容能解決居民真正的需求，可以將社會工作服務(wù)引入網(wǎng)格化管理。

社會工作可以在建設(shè)社會治理共同體的過程中發(fā)揮重要作用，這有賴于社會工作真誠為服務(wù)對象解決困難、追求社會和諧的價值觀，有賴于社會工作尊重他人、理解困難人群、平等對待各方的工作準則，還有賴于社會工作科學細致、以人為本的工作方法。[9]社會工作秉持“以人為本、助人自助、社會正義的價值”原則， 將它們視作本專業(yè)的靈魂和核心加以堅持， 旗幟鮮明地表明了專業(yè)的價值取向， 這也是社會工作與其他助人專業(yè)的最大區(qū)別。[10]將社會工作服務(wù)引入網(wǎng)格化管理后，網(wǎng)格員應(yīng)當由專業(yè)的社會工作者承擔。當居民面臨社會問題而個人無法解決時，主動求助網(wǎng)格員;網(wǎng)格員在進行需求評估之后，制定合適的服務(wù)計劃;接著，網(wǎng)格員按照服務(wù)計劃，運用尊重、共情、接納等專業(yè)技巧，幫助居民解決問題。當整個網(wǎng)格或者社區(qū)面臨問題時，網(wǎng)格員可以通過社區(qū)工作方法來加以解決。可見，將社會工作服務(wù)引入網(wǎng)格化管理之后，網(wǎng)格員所解決的問題將是居民主動提出的、真切希望解決的問題，且服務(wù)過程中受社會正義、以人為本、助人自助等專業(yè)價值取向的指導，實現(xiàn)服務(wù)的針對性和有效性。

4.2? ?繼續(xù)推動政府購買服務(wù)

政府向社會力量購買服務(wù)是中國治理創(chuàng)新的重要導向，政府購買公共服務(wù)成為社會治理體系的核心要素之一。[11]在《政府購買服務(wù)管理辦法（暫行）》的指導下，多地政府嘗試購買社會組織提供的服務(wù)，既保持了政府在社會服務(wù)中的主體地位，又促進了政府職能轉(zhuǎn)變，展現(xiàn)了一定的成效。

2020年3月開始實行《政府購買服務(wù)管理辦法》，其第十七條規(guī)定，購買主體應(yīng)當根據(jù)購買內(nèi)容及市場狀況、相關(guān)供應(yīng)商服務(wù)能力和信用狀況等因素，通過公平競爭擇優(yōu)確定承接主體。目前Y街道各個社區(qū)的網(wǎng)格員均由居委會工作人員擔任，他們提供網(wǎng)格化服務(wù)工作的精力不足、能力有限。因此，每個社區(qū)可以召開居民會議，引入市場機制，通過公平競爭選擇合適的社會組織，使其負責網(wǎng)格化管理工作。每個網(wǎng)格必須要有足夠數(shù)量的社工，以保持網(wǎng)格化管理精細化、主動化的優(yōu)勢。此外，在政府作為購買主體的基礎(chǔ)上，可以使居民適當付費。這有利于居民產(chǎn)生消費者權(quán)利意識，更主動客觀地參與服務(wù)活動、監(jiān)督服務(wù)過程、評價服務(wù)結(jié)果。

4.3? ?完善信息平臺，使居民參與決策與監(jiān)督

Y街道目前使用的信息平臺中，并沒有容納居民這一角色，是社區(qū)居民參與度不高的重要原因之一。對此，應(yīng)完善信息平臺，將居民納入其中，使居民參與網(wǎng)格化管理決策與監(jiān)督。當居民發(fā)現(xiàn)需要解決的問題時，可以在信息平臺中公開反映，隨后的接案、服務(wù)、結(jié)案等環(huán)節(jié)也都公開在信息平臺中。這樣的信息平臺能夠激發(fā)居民的主體意識，居民將真正需要的服務(wù)告知網(wǎng)格員，進而使網(wǎng)格員能提供有效、有針對性的服務(wù)。社區(qū)網(wǎng)格化管理是社區(qū)管理的新型工具和手段，需要完善的監(jiān)督考核機制保障其正常運轉(zhuǎn)。[12]在政府或第三方評估機構(gòu)對網(wǎng)格化服務(wù)進行監(jiān)督與評估的同時，居民也應(yīng)在信息平臺中參與對網(wǎng)格化管理的監(jiān)督與評估，從而形成對網(wǎng)格化管理的效率與效果的綜合評價。同時，評估的結(jié)果應(yīng)及時、準確地公布在信息平臺中。

4.4? ?提高工作人員的專業(yè)水平

在實行網(wǎng)格化管理模式的初期，隨著社區(qū)工作的內(nèi)容日益增多，工作難度不斷加大，尤其在功能主體職能不明確情況下，社區(qū)網(wǎng)格內(nèi)的各功能主體特別是基層組織和社區(qū)機構(gòu)內(nèi)，非常需要一批素質(zhì)高、能力強、職業(yè)化、專業(yè)化的工作隊伍來支撐。[13]一方面，可以對在職的工作人員進行培訓，提高其專業(yè)水平;另一方面，應(yīng)該積極招聘具有社會工作高等教育背景的專業(yè)社會工作者。提高工作人員的專業(yè)水平不僅能顯著提升服務(wù)效果，也能為社會工作專業(yè)的人才提供更多的就業(yè)機會，減少網(wǎng)格員流失。同時，應(yīng)提高網(wǎng)格員工資待遇。隨著生活成本的大幅度提升，必須提高社區(qū)網(wǎng)格員的工資水平，滿足他們的基本生活需求，只有這樣，才能激發(fā)他們的工作熱情，使他們更好地為社區(qū)服務(wù)，更好地為社會服務(wù)。[14]

4.5? ?運用智能技術(shù)實現(xiàn)智慧決策

利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)來提高決策的精確度。例如在治安方面，可以通過安裝人臉識別高清探頭，自動匹配社會危險分子，同時做出預警。還可以使網(wǎng)格員佩戴專門定制的電子設(shè)備來記錄網(wǎng)格員的行進路線。但要注意的是，不可過多地依賴智能技術(shù)，而要學會靈活變通，過分傾向電子設(shè)備也會導致人力資源浪費，使網(wǎng)格的報備體系變得呆板。而要實現(xiàn)智能設(shè)備和平臺的建立，就需要政府進行資源下沉，提供資金和相關(guān)技術(shù)人員，才能使社區(qū)建立起完善的智能信息系統(tǒng)。將“網(wǎng)格化管理”這一名稱改為“網(wǎng)格化服務(wù)”，將“網(wǎng)格員”改為“網(wǎng)格社工”。這一做法可以直接明確“網(wǎng)格化管理”的服務(wù)功能，也將“網(wǎng)格員”這一模糊的概念精確定位到“社工”，這能夠直接改變?nèi)藗儗Α熬W(wǎng)格化管理”的認知，從根本上推動“網(wǎng)格化管理”從管理到服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

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