推行客戶(hù)積分制對(duì)用電客戶(hù)實(shí)現(xiàn)分層級(jí)服務(wù)管理的研究

黃 何，許盈盈，殷立南

(國(guó)網(wǎng)大連供電公司，遼寧 大連 116011)

1 用電客戶(hù)管理現(xiàn)狀

1.1 用電客戶(hù)基礎(chǔ)信息資料不完善

由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，隨著電子化信息時(shí)代的迅速發(fā)展，用電客戶(hù)逐漸增多，為實(shí)現(xiàn)對(duì)不同客戶(hù)類(lèi)型、不同需要及不同特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)分層級(jí)管理，提高不同用電客戶(hù)不同服務(wù)需求，建議依據(jù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，通過(guò)用電客戶(hù)的交費(fèi)時(shí)間、交費(fèi)方式、電費(fèi)余額等綜合因素，給每個(gè)用電客戶(hù)設(shè)立信譽(yù)等級(jí)，按照不同的信譽(yù)等級(jí)進(jìn)行不同服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用電客戶(hù)分等級(jí)管理、分層級(jí)服務(wù)的管理理念[1-4]。

1.2 對(duì)電子化方式交費(fèi)的用電客戶(hù)缺少激勵(lì)措施

目前，為方便快捷地實(shí)現(xiàn)用電客戶(hù)的繳費(fèi)，讓更多電E寶的用電客戶(hù)選擇運(yùn)用電子化繳費(fèi)方式，同時(shí)促進(jìn)電費(fèi)精益化回收，充分利用供電公司現(xiàn)有的掌上電力、微信繳費(fèi)等不同的電子化繳費(fèi)渠道，但對(duì)用電客戶(hù)沒(méi)有相應(yīng)的激勵(lì)措施，導(dǎo)致推廣應(yīng)用的難度系數(shù)增加。

1.3 對(duì)惡意欠費(fèi)的用電客戶(hù)沒(méi)有約束措施

對(duì)每月電費(fèi)結(jié)算后，盡管應(yīng)用多種不同的有效方式進(jìn)行催費(fèi)，但依然存在不同原因的欠費(fèi)用電客戶(hù)，基層工作人員往返多次不同方式的催費(fèi)對(duì)有些用電客戶(hù)效果仍然不明顯，存在著“不停電就不交費(fèi)”的用電客戶(hù)，嚴(yán)重影響了催費(fèi)的難度及電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)。

2 用電客戶(hù)管理改進(jìn)思路和目標(biāo)

2.1 用電客戶(hù)管理改進(jìn)思路

通過(guò)建立用電客戶(hù)的不同信譽(yù)等級(jí)，加強(qiáng)各種服務(wù)層級(jí)的不同需要，通過(guò)用電客戶(hù)的繳費(fèi)方式、電費(fèi)繳納情況、欠費(fèi)情況確定不同的用電客戶(hù)信譽(yù)等級(jí)，供電公司可以通過(guò)繳費(fèi)渠道宣傳，同時(shí)采取多種促進(jìn)繳費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)及處罰措施，利用電子化繳費(fèi)得“一個(gè)電費(fèi)紅包”，充分利用現(xiàn)有的“一個(gè)信譽(yù)等級(jí)”、通過(guò)預(yù)測(cè)、統(tǒng)計(jì)、分析、歸納、預(yù)測(cè)修訂后，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)“一個(gè)積分制管理”，對(duì)于欠費(fèi)客戶(hù)，實(shí)行“一個(gè)停送電收費(fèi)制度”，提高用電客戶(hù)的主動(dòng)繳費(fèi)意識(shí)。從而對(duì)不同用電客戶(hù)實(shí)現(xiàn)分等級(jí)管理、分層級(jí)服務(wù)的管理理念。

2.2 用電客戶(hù)管理改進(jìn)目標(biāo)

讓更多的用電客戶(hù)選擇應(yīng)用電子化繳費(fèi)方式，同時(shí)促進(jìn)電費(fèi)精益化的回收，充分利用公司現(xiàn)有的電E寶、掌上電力、微信繳費(fèi)等不同的電子化繳費(fèi)渠道，方便快捷的交費(fèi)方式，對(duì)用電客戶(hù)提供更多、更有效、更有針對(duì)性的用電服務(wù)，用電考核投訴率同比下降35.8%。有針對(duì)性地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

利用法律法規(guī)對(duì)客戶(hù)的行為進(jìn)行約束。供電企業(yè)為客戶(hù)提供電力商品，當(dāng)用電客戶(hù)違約時(shí)，供電企業(yè)可采取法律手段對(duì)其進(jìn)行制約。公司利用《電力法》《合同法》《擔(dān)保法》等法律法規(guī)保護(hù)合法權(quán)益；計(jì)劃與政府聯(lián)合實(shí)施“一個(gè)停送電收費(fèi)制度”，對(duì)于繳費(fèi)積極性不高，甚至不停電不繳費(fèi)的高風(fēng)險(xiǎn)、低信譽(yù)用電客戶(hù)給予經(jīng)濟(jì)上的處罰，從而提高此類(lèi)用電客戶(hù)群體的繳費(fèi)意識(shí)，保證電費(fèi)的精益化回收，同時(shí)讓用電客戶(hù)提高自己的信譽(yù)等級(jí)。 客戶(hù)分級(jí)管理、分層服務(wù)如圖1所示。

圖1 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分級(jí)管理、分層服務(wù)

3 改進(jìn)用電客戶(hù)管理方式

3.1 充分利用資源進(jìn)行管理

a.充分利用營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)對(duì)用電客戶(hù)進(jìn)行“一個(gè)信譽(yù)等級(jí)”制度管理。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，截至2017年末，國(guó)網(wǎng)大連供電公司轄區(qū)389萬(wàn)戶(hù)用電客戶(hù)，每月需要催費(fèi)預(yù)警客戶(hù)占總客戶(hù)比例29.21%。針對(duì)該客戶(hù)群，利用營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)中的檔案設(shè)置，通過(guò)用電類(lèi)別、行業(yè)類(lèi)型、交費(fèi)方式、客戶(hù)類(lèi)型等，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全方位、立體式的信息數(shù)據(jù)篩查，如圖2所示。特別是對(duì)制造、冶煉、水泥加工、玻璃制造、車(chē)床加工等耗能大、產(chǎn)值低、產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道狹窄的企業(yè)，進(jìn)行嚴(yán)格把控，制定出“一個(gè)用電客戶(hù)確定一個(gè)信譽(yù)等級(jí)”。

圖2 信息數(shù)據(jù)篩查

b.充分利用營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)對(duì)用電客戶(hù)進(jìn)行電子化交費(fèi)的統(tǒng)計(jì)與分析。

對(duì)大連地區(qū)現(xiàn)有的29.21%的催費(fèi)預(yù)警用電客戶(hù)，按照電費(fèi)余額以及繳費(fèi)渠道進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如圖3所示。將連續(xù)3個(gè)月以上都是采用非電子化繳費(fèi)的用戶(hù)進(jìn)行匯總分析，連續(xù)2個(gè)月電費(fèi)余額為零的用電客戶(hù)都要單獨(dú)統(tǒng)計(jì)匯總分析。將這樣的用電客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，一個(gè)是宣傳電子化繳費(fèi)的渠道和電子化繳費(fèi)的優(yōu)點(diǎn)及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，得到用電客戶(hù)的認(rèn)可及實(shí)際的應(yīng)用。

圖3 營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)電費(fèi)余額展示

c.充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”信息，確定用電客戶(hù)信譽(yù)等級(jí)準(zhǔn)確性。

通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”信息，可以及時(shí)、客觀地了解不同行業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。通過(guò)跟蹤行業(yè)電量變化情況，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)進(jìn)行量化分析，如圖4所示，以電量信息、交費(fèi)情況為基礎(chǔ)，進(jìn)行綜合評(píng)估(見(jiàn)表1)，選擇有效催費(fèi)方案，而后將風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)整理成冊(cè)，入信息庫(kù)歸檔，以提升客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的可靠性，確定用電客戶(hù)的信譽(yù)等級(jí)。

圖4 國(guó)網(wǎng)大連供電公司風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)占比圖

表1 國(guó)網(wǎng)大連供電公司客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

按照不同的用電客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，確認(rèn)客戶(hù)的信譽(yù)等級(jí)，當(dāng)被列為高風(fēng)險(xiǎn)用電客戶(hù)時(shí)，要隨時(shí)跟蹤管理。如果改變客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)則通過(guò)積分制進(jìn)行改變。

針對(duì)該客戶(hù)群，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)供電客戶(hù)的檔案信息按用電類(lèi)別、申請(qǐng)容量、企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)規(guī)模、綜合素質(zhì)進(jìn)行細(xì)致篩查，結(jié)合用戶(hù)電量電費(fèi)的同比與環(huán)比、繳費(fèi)記錄以及近期用電變化情況，初步確認(rèn)用電風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)等級(jí)，并安排稽查班對(duì)用電現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠，確定“一個(gè)用電客戶(hù)的信譽(yù)等級(jí)”。

對(duì)不同的用電客戶(hù)群體，采取不同的服務(wù)方式，例如，對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)需要按照日進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)于中高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)，要分高壓和低壓分別考慮，對(duì)于高壓用戶(hù)也需要按日通過(guò)采集信息系統(tǒng)，隨時(shí)監(jiān)控日用電量情況，對(duì)發(fā)生電量突增，而電費(fèi)沒(méi)有及時(shí)交納的必須采取措施，控制不能將其轉(zhuǎn)化為高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù),對(duì)于低壓用戶(hù)客戶(hù)進(jìn)行周電量的監(jiān)控，用戶(hù)信譽(yù)等級(jí)通常1年核定1次，在1年內(nèi)如果發(fā)生欠費(fèi)的則直接降到D級(jí)；如果一年內(nèi)都有紅包或者積分值增加的則可以直接升級(jí)，但不允許跨級(jí)調(diào)整。用電信息采集應(yīng)用平臺(tái)電量展示如圖5所示。

圖5 用電信息采集應(yīng)用平臺(tái)電量展示

d.信譽(yù)等級(jí)的調(diào)整。

當(dāng)用電客戶(hù)出現(xiàn)一次欠費(fèi)停電時(shí)，則原有的積分做清零處理，同時(shí)進(jìn)行信譽(yù)等級(jí)的降級(jí)處理，制定“一個(gè)用電客戶(hù)一個(gè)積分制”的計(jì)算原則、應(yīng)用及兌現(xiàn)等管理流程。

必要時(shí)需要和用電客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的交流及解釋。信譽(yù)等級(jí)發(fā)生變化時(shí)必須及時(shí)通知用電客戶(hù)，同時(shí)指導(dǎo)用電客戶(hù)提升信譽(yù)等級(jí)的方式和方法。

當(dāng)用電客戶(hù)的電費(fèi)余額連續(xù)2個(gè)月已經(jīng)超過(guò)當(dāng)月實(shí)際結(jié)算電費(fèi)時(shí)，則信譽(yù)等級(jí)客戶(hù)向上一級(jí)調(diào)整，提高信譽(yù)等級(jí)，對(duì)用戶(hù)的電費(fèi)余額按照相應(yīng)的積分管理辦法進(jìn)行積分統(tǒng)計(jì)和計(jì)算。

3.2 設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度

3.2.1 繳費(fèi)渠道宣傳

宣傳策略：在社區(qū)廣場(chǎng)、物業(yè)小區(qū)、農(nóng)村大集等公共場(chǎng)所，利用節(jié)日、集會(huì)等機(jī)會(huì)，通過(guò)有線(xiàn)電視、互聯(lián)網(wǎng)、微博、QQ、微信群、公眾平臺(tái)、公交傳媒等多維度、全方位向大眾宣傳《電力法》《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等法律法規(guī)，同時(shí)向用電客戶(hù)大力提升電子化多渠道交費(fèi)方式和費(fèi)控業(yè)務(wù)宣傳，提倡客戶(hù)充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”交費(fèi)方式，提升客戶(hù)自主交費(fèi)習(xí)慣，同時(shí)對(duì)電子化繳費(fèi)有“一個(gè)繳費(fèi)紅包”也要進(jìn)行廣泛宣傳，特別是計(jì)劃與政府聯(lián)合制度的新政策“一個(gè)停送電收費(fèi)制度”必須做好宣傳，讓每一個(gè)用電客戶(hù)都要知曉，避免在執(zhí)行過(guò)程中產(chǎn)生新的糾紛。

3.2.2 合理設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)方式

一個(gè)電費(fèi)紅包獎(jiǎng)勵(lì)制度：每月按照不同的電子化繳費(fèi)渠道、繳費(fèi)金額給予相應(yīng)的紅包獎(jiǎng)勵(lì)制度。從而促進(jìn)用電客戶(hù)積極主動(dòng)繳費(fèi)意識(shí)及交費(fèi)方式的認(rèn)可。

電E寶、掌上電力、微信自動(dòng)設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)金額，對(duì)于居民用戶(hù)而言，如果繳費(fèi)金額大于應(yīng)收電費(fèi)金額，則按照電費(fèi)余額進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)紅包，電費(fèi)余額的1%進(jìn)行紅包獎(jiǎng)勵(lì)，但每月每戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)上線(xiàn)最高為50元；對(duì)于非居民用戶(hù)電費(fèi)余額每超過(guò)100元，按照每多出100元，積分記1分制，依次按照百元制進(jìn)行累加計(jì)算，積分按照“四舍五入”原則取整數(shù)。

3.2.3 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)與管理

對(duì)用電客戶(hù)確定的信譽(yù)等級(jí)，新裝用戶(hù)在首次送電時(shí)通過(guò)“致用電客戶(hù)一封信”的方式讓用電客戶(hù)了解當(dāng)前供電公司的此項(xiàng)制度、用電客戶(hù)的信譽(yù)等級(jí)確定依據(jù)和方法、電子化繳費(fèi)渠道的宣傳等，如果電費(fèi)余額充足可以進(jìn)行“一個(gè)用電客戶(hù)一個(gè)積分”制度，讓用電客戶(hù)了解這些信息及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

3.3 用電客戶(hù)的管理

利用信譽(yù)等級(jí)管理實(shí)現(xiàn)等級(jí)化管理系統(tǒng)的“自我定位”。將日常電費(fèi)回收的信息進(jìn)行匯總，分析、分類(lèi)、預(yù)測(cè)，并向決策層提供數(shù)據(jù)支持，完善客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)積分制修改及評(píng)定工作，實(shí)行一個(gè)用電客戶(hù)一個(gè)積分制管理。

3.3.1 電子化交費(fèi)的紅包獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)算方法

當(dāng)用電客戶(hù)通過(guò)電子化繳費(fèi)繳納電費(fèi)后，就會(huì)獲得電費(fèi)紅包獎(jiǎng)勵(lì)。

電子化繳費(fèi)方式的類(lèi)型：電E寶、掌上電力、微信自動(dòng)設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)金額。對(duì)于居民用戶(hù)，如果繳費(fèi)金額大于應(yīng)收電費(fèi)金額，則按照電費(fèi)余額進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)紅包，電費(fèi)余額的1%進(jìn)行紅包獎(jiǎng)勵(lì)，但每月每戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)上線(xiàn)最高為50元；對(duì)于非居民用戶(hù)電費(fèi)余額每超過(guò)100元，按照每多出100元，積分記1分制，依次按照百元制進(jìn)行累加計(jì)算，積分按照四舍五入原則取整數(shù)，當(dāng)月電費(fèi)余額獎(jiǎng)勵(lì)上限不超過(guò)100元；對(duì)于高壓用戶(hù)，則按照電費(fèi)余額超過(guò)1000元計(jì)算，按照每超出1個(gè)1000元就積分1分制，按照千元制進(jìn)行累計(jì)計(jì)算，積分也是四舍五入取整數(shù)原則，電費(fèi)積分制獎(jiǎng)勵(lì)上限不超過(guò)300元。

3.3.2 用電積分的計(jì)算方法

當(dāng)用電客戶(hù)通過(guò)電子化繳費(fèi)交納電費(fèi)后，如果交費(fèi)金額大于應(yīng)收電費(fèi)金額，則對(duì)于居民用戶(hù)每多出1元，則積分就記1分制，依次累加。對(duì)于非居民用戶(hù)，如果繳費(fèi)金額大于應(yīng)收電費(fèi)余額，則余額每100元為記1分，依次按照百元制進(jìn)行累加計(jì)算，積分按照四舍五入原則取整數(shù)。

制定用電客戶(hù)積分制度，做好用電客戶(hù)積分分類(lèi)、積分標(biāo)準(zhǔn)、積分獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)等的同時(shí)，還要做好積分變化的數(shù)據(jù)維護(hù)。

每月按照交費(fèi)的金額、電費(fèi)結(jié)算金額與電費(fèi)余額進(jìn)行比較,當(dāng)電費(fèi)余額大于電費(fèi)結(jié)算金額時(shí),按照電費(fèi)余額-上月實(shí)際發(fā)生的結(jié)算電費(fèi)=K,按照K不同進(jìn)行確定積分。對(duì)于高壓用戶(hù),K-100為1分制;對(duì)于低壓非居民用戶(hù)K-50為1分制;對(duì)于居民用戶(hù),K-1為1分制,積分制按照整數(shù)為計(jì)算。按照季度進(jìn)行積分制累計(jì)兌換,可以轉(zhuǎn)換為電費(fèi),以促進(jìn)用電客戶(hù)積極購(gòu)電、保證電費(fèi)余額充足，從而降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

如果用電客戶(hù)連續(xù)3個(gè)周期內(nèi)(1個(gè)季度為1個(gè)周期)積分制都是增加趨勢(shì)，則可以提高用電客戶(hù)的信譽(yù)度。

重點(diǎn)將中高風(fēng)險(xiǎn)及高風(fēng)險(xiǎn)的用戶(hù)作為信譽(yù)跟蹤的群體，每月及時(shí)跟蹤這些客戶(hù)，對(duì)這些用電客戶(hù)的K值要隨時(shí)跟蹤，每月進(jìn)行分析，當(dāng)K值出現(xiàn)負(fù)數(shù)時(shí)，而又沒(méi)有對(duì)應(yīng)的暫停、減容用電申請(qǐng)，則屬于欠費(fèi)狀態(tài)，要隨時(shí)跟蹤，同時(shí)降低客戶(hù)的信譽(yù)等級(jí)。對(duì)此類(lèi)用戶(hù)要重點(diǎn)跟蹤管理。

3.3.3 電費(fèi)余額的管控

利用遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)費(fèi)控平臺(tái)隨時(shí)掌握電費(fèi)余額，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)實(shí)時(shí)結(jié)算，對(duì)于電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)群，利用遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)費(fèi)控平臺(tái)實(shí)時(shí)進(jìn)行電費(fèi)測(cè)算，將客戶(hù)的可用余額進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，有效預(yù)測(cè)催費(fèi)節(jié)點(diǎn)，將電費(fèi)積分制隨時(shí)管控好。

用電客戶(hù)的費(fèi)控檔案需隨時(shí)根據(jù)用電客戶(hù)的情況進(jìn)行更新調(diào)整，如報(bào)警電量的調(diào)整、透支金額的設(shè)置。

3.3.4 積分變換原則

當(dāng)用電客戶(hù)的電費(fèi)余額充足時(shí)，按照不同的用電客戶(hù)、不同的金額確定獎(jiǎng)勵(lì)積分。當(dāng)發(fā)生1次欠費(fèi)停電時(shí)，不僅信譽(yù)等級(jí)會(huì)降低，同時(shí)積分也會(huì)同步減少。

根據(jù)用電客戶(hù)的積分情況，每季度進(jìn)行1次清理、兌現(xiàn)，積分可以轉(zhuǎn)換成電費(fèi)使用，按每100積分為1元進(jìn)行等值兌換。

在每季度積分兌換1次，在每月電費(fèi)結(jié)算后，進(jìn)行統(tǒng)一的積分兌換，將對(duì)應(yīng)的用電客戶(hù)按照積分與等價(jià)的兌換關(guān)系，轉(zhuǎn)化為電費(fèi)形式，進(jìn)入到每個(gè)用電客戶(hù)的電費(fèi)余額，以方便用電客戶(hù)下次電費(fèi)交納的查詢(xún)及兌換情況。

3.3.5 用電客戶(hù)積分變化與信譽(yù)等級(jí)的調(diào)整

用電客戶(hù)的積分在1年內(nèi)核對(duì)1次，根據(jù)積分情況對(duì)客戶(hù)的信譽(yù)等級(jí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

用電客戶(hù)的積分按照季度進(jìn)行兌換，而用電客戶(hù)的信譽(yù)等級(jí)是每1年內(nèi)調(diào)整1次，當(dāng)出現(xiàn)欠費(fèi)停電的用戶(hù)則信譽(yù)等級(jí)可以跨級(jí)降低，但用電客戶(hù)的信譽(yù)等級(jí)提高必須逐級(jí)進(jìn)行調(diào)整，以方便對(duì)用電客戶(hù)的管理，及時(shí)調(diào)動(dòng)用電客戶(hù)的積極性。

3.4 對(duì)惡意欠費(fèi)用戶(hù)的管理

聯(lián)合地方政府，通過(guò)有力法律保證，由政府和物價(jià)部門(mén)制定“一個(gè)用電客戶(hù)停送電的收費(fèi)制度”，從而提高客戶(hù)安全連續(xù)用電主動(dòng)意識(shí)。

3.4.1 催費(fèi)及繳費(fèi)方式的選擇

利用法律法規(guī)對(duì)客戶(hù)的行為進(jìn)行約束。供電企業(yè)為客戶(hù)提供電力商品，當(dāng)用電客戶(hù)違約時(shí)，供電企業(yè)可采取法律手段對(duì)其進(jìn)行制約。利用《電力法》《合同法》《擔(dān)保法》等法律法規(guī)保護(hù)合法權(quán)益；計(jì)劃與政府聯(lián)合實(shí)施“一個(gè)停送電收費(fèi)制度”，對(duì)于交費(fèi)積極性不高，甚至不停電不繳費(fèi)的高風(fēng)險(xiǎn)、低信譽(yù)用電客戶(hù)給予經(jīng)濟(jì)上的處罰，從而提高這部分用電客戶(hù)群體的交費(fèi)意識(shí)，保證電費(fèi)的精益化回收，同時(shí)讓用電客戶(hù)提高自己的信譽(yù)等級(jí)。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的電費(fèi)余額不足，需要催費(fèi)電費(fèi)時(shí)，則同時(shí)告知用電客戶(hù)繳費(fèi)的電子化方式，建議用電客戶(hù)選擇方便、快捷的渠道進(jìn)行繳費(fèi)。同時(shí)提醒客戶(hù)避免因繳費(fèi)不及時(shí)而發(fā)生信譽(yù)等級(jí)的變化。

對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)催費(fèi)失敗的客戶(hù)、欠費(fèi)金額較大、拒不繳納電費(fèi)、非法損害供電公司利益的客戶(hù)群，供電公司最終將采取法律手段，維護(hù)國(guó)有資產(chǎn)不受損失。

3.4.2 以聯(lián)合地方政府為手段，建立停送電有償服務(wù)制度

低壓居民客戶(hù)在欠費(fèi)后經(jīng)3次有效催費(fèi)后仍不繳納，則采取停電措施；用電客戶(hù)在電費(fèi)交清后，需要恢復(fù)送電時(shí)，則支付供電企業(yè)成本費(fèi)用19元/戶(hù)；非居民低壓用戶(hù)在相同條件下，則支付供電企業(yè)成本費(fèi)29元/戶(hù)；高壓用戶(hù)出現(xiàn)相同問(wèn)題，則支付供電企業(yè)成本費(fèi)49元/戶(hù)。計(jì)劃此部分費(fèi)用設(shè)立專(zhuān)門(mén)賬戶(hù)管理，取得當(dāng)?shù)卣闹С帧?/p>

4 用電客戶(hù)管理改進(jìn)效果

4.1 營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理指標(biāo)明顯提升

通過(guò)用電客戶(hù)積分制管理，實(shí)行用電客戶(hù)信譽(yù)等級(jí)管理，國(guó)網(wǎng)大連供電公司2017年電費(fèi)指標(biāo)完成情況，見(jiàn)表2。

表2 國(guó)網(wǎng)大連供電公司2017年電費(fèi)指標(biāo)完成情況

供電公司通過(guò)一個(gè)積分制度管理，每月根據(jù)用戶(hù)的不同購(gòu)電余額，隨時(shí)調(diào)整積分制，同時(shí)通過(guò)電子化繳費(fèi)一個(gè)紅包獎(jiǎng)勵(lì)管理，使供電公司電子化繳費(fèi)率顯著提升。

4.2 用電客戶(hù)的交費(fèi)意識(shí)提高

由于獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制設(shè)置，積分的變化及兌現(xiàn)，低壓客戶(hù)對(duì)早已經(jīng)適應(yīng)的“先用電，后交錢(qián)”的模式有所改善，提高了主動(dòng)繳費(fèi)的意識(shí)。

4.3 欠費(fèi)用電客戶(hù)數(shù)量有所下降

通過(guò)業(yè)務(wù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)費(fèi)控管理的應(yīng)用，同時(shí)實(shí)施交費(fèi)有紅包獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，聯(lián)合政府停送電有償服務(wù)方法措施來(lái)提高用電客戶(hù)的繳費(fèi)意識(shí)，對(duì)國(guó)網(wǎng)大連供電公司電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)起到了一定控制作用，欠費(fèi)用電客戶(hù)數(shù)量呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。

4.4 社會(huì)效益明顯提升

通過(guò)實(shí)施“實(shí)現(xiàn)有促進(jìn)繳費(fèi)意識(shí)”方式，對(duì)外加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)和環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的控制，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制，及時(shí)獲取資訊，與客戶(hù)有效溝通。在推廣應(yīng)用過(guò)程中，管理覆蓋范圍先從最高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)客戶(hù)開(kāi)始，進(jìn)行調(diào)查分析，為后期對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)客戶(hù)采取不同防控措施奠定了基礎(chǔ)，對(duì)用電客戶(hù)的交費(fèi)積極性具有較大的促進(jìn)作用，通過(guò)合理設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)制度，提升了用電客戶(hù)交費(fèi)的積極性。

經(jīng)過(guò)“紅包獎(jiǎng)勵(lì)制度”一體化的實(shí)際應(yīng)用，投入資金50.26萬(wàn)元，2017年公司應(yīng)收電費(fèi) 186.46億元，實(shí)收204.54億元。根據(jù)一個(gè)政府支持的文件政策，對(duì)“停送電用電客戶(hù)”收費(fèi)制度，另外加上2017年停復(fù)電用戶(hù)的統(tǒng)計(jì)，預(yù)計(jì)此部分金額可以收取319.01萬(wàn)元，當(dāng)年應(yīng)收電費(fèi)全部實(shí)現(xiàn)，達(dá)到100%。

完善風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)信息庫(kù)，以信息庫(kù)為支撐，加強(qiáng)與金融、政府機(jī)構(gòu)合作，實(shí)現(xiàn)信息共享，以此提高評(píng)價(jià)制度的準(zhǔn)確性與客觀性，將會(huì)更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)用電客戶(hù)的管理，對(duì)電費(fèi)精益化回收起到促進(jìn)作用，受到用電客戶(hù)的認(rèn)可和支持。