組織質量文化狀況調查報告（上）

◆李敏珩 郭 政 李 泉 / 文

組織質量文化既是組織高質量發(fā)展的一部分，又是影響組織高質量發(fā)展的重要推動力。有研究指出，忽視組織文化是最常被提及的導致流程再造、全面質量管理、戰(zhàn)略規(guī)劃等努力完全失敗或造成嚴重問題甚至威脅組織生存的原因。為重點了解組織質量文化現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題，為政府制定相關政策、企業(yè)采取改進措施提供依據(jù)，受國家市場監(jiān)督管理總局質量發(fā)展局委托，上海市質量協(xié)會與上海眾德質量技術研究中心組成聯(lián)合項目組開展了“中國企業(yè)質量文化狀況調查”。在廣泛文獻研究基礎上，項目組針對質量愿景和價值觀、領導作用、質量戰(zhàn)略和關鍵績效指標、質量教育和激勵、關鍵過程管理等質量文化建設、促進和強化的重要組成開展了調查研究。這是首次在全國范圍內(nèi)開展的大規(guī)模質量文化狀況調查，較為全面地反映了我國各類組織中質量文化建設的基本狀況。

一、模型與問卷設計

加強全面質量管理、全面開展質量提升行動是促進經(jīng)濟高質量發(fā)展的重要舉措。大量研究認為，全面質量管理實施有效性和組織文化息息相關，尤其是受組織質量文化的影響。因此，質量文化也可以說是組織文化在全面質量管理中的表現(xiàn)，是為實施組織質量經(jīng)營提供重要支持的那部分組織文化。

課題組基于廣泛的文獻研究，在GB/T 32230-2015《企業(yè)質量文化建設指南》的框架圖基礎上，以質量管理體系模式、卓越績效模式等管理模式為參照依據(jù)，進一步細化了質量文化建設工作的基本框架，作為此次調研的理論模型基礎，如圖1所示。其中包括四個重要過程：質量文化定位、質量策劃、質量文化促進、評估改進激勵。四個過程相互作用、相互影響。

本次調研問卷設計在上述模型基礎上，通過質量管理與組織文化領域的多位資深專家學者的訪談，以及大量國內(nèi)外文獻和企業(yè)案例的參考，明確了當前影響組織質量文化建設的主要因素，基于有效性、實踐性等原則，針對質量愿景和價值觀、領導作用、全員參與、質量職能、質量戰(zhàn)略和KPI、以顧客為焦點、質量教育、過程管理以及質量激勵等九大質量文化建設的關鍵要素編制問卷題項，此外還從質量創(chuàng)新、顧客滿意以及利潤增長等三個方面對質量績效進行問卷評價設計。在問卷試發(fā)放結果反饋基礎上，調整并優(yōu)化了問卷中的部分題項，開展總體調查。

圖1 質量文化建設模式的基本框架示意圖

二、調查概況與樣本情況

本次調查在全國東部、中部、西部和東北地區(qū)共抽取具有代表性的20個省市，分別為北京、天津、上海、廣東、江蘇、山東、浙江、福建、山西、安徽、河南、湖北、湖南、重慶、四川、貴州、陜西、甘肅、遼寧和黑龍江，開展了網(wǎng)絡問卷調查。共回收問卷3349份，其中有效問卷3106份。

從地區(qū)分布看，東部地區(qū)、西部地區(qū)、中部地區(qū)及東北地區(qū)的有效樣本量分別占總樣本量的58%、14%、21%和7%。從樣本所屬產(chǎn)業(yè)看，第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的有效問卷量分別占總樣本量的1%、58%和41%。從所屬行業(yè)看，樣本組織基本覆蓋了國家《國民經(jīng)濟行業(yè)分類》（GB/T 4754-2017）下的30個制造業(yè)大類和15個服務業(yè)門類。從組織規(guī)模來看，大型組織占總樣本量的24%，中型、小型和微型組織分別占總樣本量的40%、29%和7%。從成立時間看，被調查組織成立時間均值為17年。樣本總體分布情況，見表1和表2。

對調查數(shù)據(jù)主要運用SPSS 25.0 統(tǒng)計軟件進行處理。采用Cronbach’s α對問卷信度進行分析，信度系數(shù)為0.919，達到較高信度水平。

此外，根據(jù)樣本組織質量績效的關鍵結果性指標（主要包括質量創(chuàng)新、顧客滿意以及利潤增長等），對樣本組織進行了分組。其中，取樣本總體的前四分之一組成高績效組，后四分之一組成低績效組，分類情況如圖2所示。在后續(xù)分析中，將初步探討不同績效層級的組織間質量文化的差異。

三、主要調查結果

（一）質量愿景和價值觀

1.質量價值觀的描述

73%的受訪者填寫了本組織的質量價值觀。從詞頻分析結果看，“顧客”是出現(xiàn)頻率最高的詞語，其后依次為創(chuàng)新、服務、誠信以及質量，如圖3所示。該結果表明，組織對質量文化的內(nèi)涵認知和顯性表述與質量管理體系（ISO 9001）和卓越績效模式等標準中的質量原則有較大的一致性。而“創(chuàng)新”被大量組織吸納至質量文化中，這一點與人們普遍認為的質量更具有規(guī)范性和剛性有所出入，在今后的質量管理中應予以重視。

表1 樣本人員構成情況

表2 樣本組織總體構成情況

2.質量愿景和價值觀的傳遞

從調查結果看，有36.5%的受訪者表明組織對質量價值觀已有明確、正式的闡述，但僅僅通過海報、標語等方式展示；有32.8%的受訪者將組織的質量愿景和價值觀與利益相關方共享。值得關注的是，高績效組和低績效組在高級管理層明確支持、以身作則實踐質量愿景和價值觀上表現(xiàn)出顯著性差異（p＜0.01）。此外，高績效組在整個組織內(nèi)取得質量價值觀共識以及價值觀受到衡量指標和激勵支持等方面的表現(xiàn)也顯著高于低績效組，見圖4。

圖2 樣本組織按質量績效差異分組情況

（二）領導作用

1.高層領導關注和參與質量工作的方式

高績效組和低績效組在高層領導關注和參與質量工作方式上表現(xiàn)出顯著性差異（p＜0.01）, 見圖5。高績效組有51.9%的組織表示，中高層領導通過各種方式強調質量的重要性，并親身參與質量改進活動，質量工作已取得顯著成效。低績效組有16.3%的組織主要由質量部門負責質量工作，高層領導作用尚未充分發(fā)揮。

2.高層領導以身示范提高員工質量意識

在領導作用提高員工質量意識方面，高績效組和低績效組表現(xiàn)出顯著性差異（p＜0.01），有59.0%的高績效組織認為本組織領導的躬身示范對提高員工質量意識非常有效，見表3。

圖3 質量價值觀的詞云圖

（三）全員參與

1.個人表現(xiàn)與組織質量目標契合

從調查結果看，有24.3%的受訪者表示，從一線員工到CEO的全體員工都了解個人表現(xiàn)如何契合組織的質量目標。高績效組在這一項上的表現(xiàn)顯著高于低績效組（p＜0.01），見表4。

圖4 質量愿景和價值觀的傳遞（注：**表示p＜0.01）

圖5 高層領導關注和參與質量工作的方式

表3 領導示范提高全員質量意識

表4 全體員工表現(xiàn)與組織質量目標契合

圖6 員工質量改進建議

圖7 質量管理職能設置

2.全員參與質量改進

高績效組和低績效組在全員參與質量改進方面表現(xiàn)出顯著差異（p＜0.01），如圖6所示。有60.9%的高績效組織表示所在組織會定期收集員工質量改進建議，并設有相關獎勵機制，及時給予反饋，采納有效建議并開展質量改進。還有17.3%的低績效組織尚未形成系統(tǒng)性的員工參與質量改進機制。

（四）質量職能

如圖7所示，高績效組在質量管理職能部門設置和專職質量人員配置方面的表現(xiàn)顯著優(yōu)于低績效組織（p＜0.01）。有36.2%的高績效組織表示，其質量管理部門具備明確的質量方面綜合協(xié)調、組織和監(jiān)督職能，同時有高層參加的質量管理委員會能有效協(xié)調全公司資源、落實質量工作。

（未完待續(xù)）