基于平衡記分卡的旅游企業績效評價研究

□崔利偉，張晶敏

（遼寧師范大學歷史文化旅游學院 遼寧 大連 116081）

1 研究背景

隨著文化和旅游行業深度融合發展政策不斷深入推行，文化行業為我國旅游行業健康發展和經濟增長提供了動力，改善了旅游供給，增強了大眾旅游的文化消費。面對新興的現代企業經營模式和管理概念，旅游企業績效評估成為衡量旅游企業運營狀況的一個重要標準[1]。旅游企業與其他行業有著密切聯系，同時旅游企業提供的服務具有無形的特點。傳統企業績效評估體系以單一的財務指標為基礎進行評估[2]，其局限性主要體現在評價環節單一、欠缺靈活性等方面。考慮到旅游企業績效的系統性，運用平衡計分卡測量旅游企業績效。與傳統績效評估系統相比，該方法能夠改進旅游企業戰略管理，使企業重視團隊合作，減小經濟負擔[3]。

2 旅游企業績效評價指標體系設計

平衡計分卡將貫徹實施企業發展戰略和提高企業績效作為運營目標，由財務、客戶、內部經營流程、學習和成長4 個維度構成，從而使企業戰略目標變成一個條理明晰的績效評估指標系統[4]。

在財務維度上，結合平衡計分卡與財務分析相關理論，將財務維度指標設計劃分為總資產周轉率、總資產報酬率、成本利用率、資產負債率和流動比。

在客戶維度上，從旅游企業服務對象來看，顧客影響旅游企業績效評價。用于衡量客戶方面的基本績效指標包括相對市場占有率、現客戶保持率、新客戶獲利率和游客收益。

在內部運營層面，內部業務流程主要是指旅游企業為完成有關任務而處理的過程，企業內部交易能夠吸引并保持客戶在目標市場中的價值。用于評估內部營運維度的指標有旅游新產品開發成本率、旅游企業工人生產能力利用率、旅游產品質量合格率和旅游事件投訴率。

在學習與成長維度上，旅游企業通過組織學習等方式，提高員工工作能力，促進企業可持續發展。學習和成長指標包括全體員工知識水平、在職人員流動率、在職工和新員工的培訓成本[5]。

3 旅游企業績效的綜合評價方法

3.1 評價指標的無量綱化

無量綱化法是一種通過數學變化消除原來指標單位的方法。研究中使用“標準化處理法”進行無量綱化處理。取，顯然的平均值和均方差分別為0 和1，稱為標準觀察值，式中的，sj(j=1，2，…，m)分別為第j項指標觀察值平均值和均方差[6]。

3.2 確定各項指標權重的方法

使用層次分析方法對評價指標進行分析，層次分析大致可以分為以下階段[7]。

建立一個層次的構造模型。根據以上評價指標，為了保證層次分析的準確度，結合平衡計分方法，選擇財務維度、客戶維度、內部營運維度、學習和成長維度作為標準層，選擇總資產周轉率、總資產報酬率、成本利用率、資產負債率、資產負債率和流動比例等指標，作為一個措施層，建立模型。

構造一個用于判斷函數矩陣的計算結果。假設每次需要比較一個影響因素對某一影響因子Z的影響，可以每次提出兩個影響因素xi和xj，以aij來表示對Z的兩個影響因素之比，并用矩陣形式來進行表示，稱A為A=（aij）n×nA-X為一個成對比較判斷矩陣（以下簡稱成對判斷矩陣）。如果矩陣滿足aij＞0，aij=1/aji，稱為正互反矩陣。關于如何得到aij的值，Saaty等人建議用數字1～9 和倒數來標示。根據旅游企業的績效評估指標層級結構圖，建立判斷矩陣。

層次單排序和一致性測試。判斷矩陣A與最大特征值λmax相對應的特征矢量W，經歸一化即為相應因素在同一層次上對于某個因素的相對重要度，這一程序稱為層次單排序。但是，當綜合了解全部結果后，很難包含某種程度上的非一致性。如果比較的結果是完全相同的，那么矩陣中的元素應該滿足aijajk=aik，?i，j，k=1，2，…，n符合上述關系的正互反矩陣叫做一致性矩陣。需要對正互反矩陣A判斷是否嚴重不一致，以便決定是否接受A。判斷矩陣一致性測試的步驟是：計算每個一致性系數指標，找出一個相應的平均隨機變量一致性系數指標RI；計算一致性指標CI，CI=λmax-n/n-1。Saaty給出了RI的值，如表1 所示。

表1 RI 的值

這個RI的值是由隨機方法構成的，用隨機方法依次構造500 個特征樣本根的矩陣：隨機從1～9 和其倒數中分別提取一個構成正互反矩陣，求出一個最大特征樣本根的一個平均值λ'max，并重新定義RI=λ'max-n/n-1；計算一致性的相應比例CR，CR=CI/RI。當CR＜0.10 時，一般認為關于判斷矩陣的一致性條件可以不被接受，否則對于判斷出的矩陣應適當地進行修正，經計算后的4 個比例維度的值均可以符合關于一致性的4 個比例條件。

4 平衡計分卡在旅游企業中的應用——以A 旅行社為例

為了計算A 旅行社績效綜合評估指數，需要各項目分數矩陣和權重系數矩陣二者相乘，以求最終績效評估綜合指數Z。

式中：Qij為項指標第個指標值，ρij為i項指標第j個指標權重；β為歸一化系數。

一般認為，0.7 以下的績效水平比較差，0.70～0.80 的績效水平比較好，0.80～0.90 的績效水平比較好。根據A 旅行社各單項指標的分值和層次分析法計算權重，將4 個方面指標的分值加權匯總得到績效值。A 旅行社近3 年綜合績效評價結果為0.75、0.70、0.79，說明A 旅行社在經營狀態上處于穩步上升態勢，在當前旅游業產業轉型、融合發展的關鍵期，能較好平衡內外環境帶來的挑戰。

從細分的各個維度來看，A 旅行社在財務維度方面和顧客維度處在較為穩定的狀態，內部運營維度績效評價結果為0.22、0.12、0.11，學習與成長維度的績效評價結果為0.06、0.02、0.05。內部運營維度、學習與成長維度處于下降狀態，反映出A 旅行社在員工培訓、組織學習方面較為欠缺。

5 基于平衡記分卡企業績效評價結果的改進措施

A 旅行社為資產負債率較高的企業，應完善平衡計分卡績效考核體系，從財務、客戶、內部運營、學習與成長等多個維度提高企業績效。

財務維度：強化企業各項事務的財務預算，提高企業資金營運效率；轉變營銷理念，利用新媒體等渠道加強營銷管理，降低營銷成本；在資金管理方面應先收后支、統籌安排，提高資金使用效果。

顧客維度：加強游客服務質量管理，利用新技術優化服務流程；及時與負責數據信息的部門溝通，調整績效考核工作；借鑒先進績效考核體系理念，結合市場需求，完善平衡記分卡績效考核體制。

內部運營維度：建立起平衡記分卡模式的薪酬體系，通過獎勵機制提升內部運營效率，在保證員工基本福利待遇的同時，加大職位晉升激勵、企業文化激勵等，滿足企業人才精神層面的需求，形成倒三角形結構的一級服務一級的內部運營機制。

學習與成長維度：通過組織培訓、定期學習等方式，提升員工素質；建立規范化運作、精細化管理、質量化服務、高效化產出的人力資源管理機制；線上學習與線下學習相結合，培訓、儲備一批有一定理論基礎和工作經驗的后備力量，形成創新人才隊伍的良性循環。

6 結束語

目前，平衡記分卡在OTA 企業績效評價中的應用尚不多見。“十四五”時期，我國旅游業將進入高質量發展的新階段。平衡記分卡作為一種較為完善的評價方式，將在旅游業中得到進一步應用。應用平衡記分卡構建OTA 企業的績效評價體系，可以為我國旅游電子商務企業的發展提供參考。