程序化和諧對改善醫(yī)院體檢者護(hù)理質(zhì)量及滿意度的影響

鄧彩云 陳春花

隨著我國人民生活水平的提升，廣大人民群眾對健康知識的認(rèn)知度和自身健康的重視程度均顯著提高，健康體檢人數(shù)也日益增多[1]。目前，醫(yī)療服務(wù)已從單純?yōu)榛颊哌M(jìn)行疾病治療，發(fā)展為對疾病的預(yù)防和治療[2]。定期體檢對于疾病的早期診斷和治療，提升體檢者生活質(zhì)量，保障機(jī)體健康均有重要意義。但常規(guī)體檢時(shí)往往人流量較大，體檢者通常對體檢項(xiàng)目具體內(nèi)容并不清楚，對于部分侵入性檢查會產(chǎn)生不適感沒有思想準(zhǔn)備，從而易引發(fā)負(fù)性情緒，導(dǎo)致檢查配合度低，易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛等不良事件，因此實(shí)施有效干預(yù)具有重要意義[3-4]。程序化和諧干預(yù)指的是將紛繁復(fù)雜的護(hù)理過程進(jìn)行重新整合、排序及設(shè)計(jì)后得到的新型護(hù)理管理過程，所有護(hù)理人員均遵循護(hù)理程序工作，合理分工、各司其職，從而有效保障體檢質(zhì)量[5]。本研究對我院接待的體檢者實(shí)施程序化和諧干預(yù)，取得較好效果。現(xiàn)匯報(bào)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年1-6月我院接待的體檢者900例為對照組，選取2018年7-12月我院接待的體檢者900例為觀察組。納入標(biāo)準(zhǔn)：患者意識清晰，知情同意參與本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：有嚴(yán)重語言交流障礙，基礎(chǔ)疾病，精神病或既往存在精神病史，無法配合研究。對照組，男478例，女422例；年齡30～79歲，平均年齡(52.17±3.55)歲；小學(xué)及以下文化水平179例，初中289例，高中或中專265例，大專及以上167例。觀察組，男451例，女449例；年齡30～78歲，平均年齡(52.07±3.94)歲；小學(xué)及以下文化水平168例，初中291例，高中或中專257例，大專及以上184例。2組一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。本研究通過醫(yī)院倫理委員會審核批準(zhǔn)。

1.2 方法

對照組實(shí)施常規(guī)干預(yù)。體檢科導(dǎo)向員向每位體檢者發(fā)放體檢表，詳細(xì)講解各項(xiàng)檢查的意義，并與體檢者溝通交流，了解其合理健康需求并盡可能滿足，包括解答其疑惑、指明道路等，并告知體檢者體檢日期及流程，并囑咐其體檢當(dāng)日勿吃早餐。體檢當(dāng)日，由護(hù)理人員對體檢者進(jìn)行接待，體檢者根據(jù)體檢表完成每項(xiàng)檢查，根據(jù)季節(jié)調(diào)整室內(nèi)溫度和濕度，并確保檢查室環(huán)境的安靜與整潔，為體檢者創(chuàng)造舒適的環(huán)境，緩解體檢者緊張情緒。對侵入性體檢項(xiàng)目，在檢查操作前向體檢者詳細(xì)解釋，并告知其可能出現(xiàn)的情況，給予充分鼓勵，并與其進(jìn)行交流以分散體檢者的注意力。

觀察組進(jìn)行程序化和諧干預(yù)，具體如下。(1)組建體檢管理小組。由醫(yī)師、護(hù)士長、體檢護(hù)士組成。護(hù)士長擔(dān)任組長，主要負(fù)責(zé)制定體檢流程，并與護(hù)士一同完成指導(dǎo)體檢者的工作，醫(yī)師負(fù)責(zé)向體檢者講解及解答疑惑。(2)體檢前干預(yù)。體檢前，醫(yī)生詢問病史及需求，根據(jù)體檢者的年齡、性別、經(jīng)濟(jì)狀況等推薦個(gè)性化體檢套餐，確定體檢項(xiàng)目。導(dǎo)向員向體檢者發(fā)放體檢檢查表，收集體檢者基本信息，講解檢查疾病相關(guān)知識，明確體檢者的需求。此外體檢護(hù)士將體檢相關(guān)注意事項(xiàng)制作成冊，于體檢前發(fā)放給每位體檢者，詳細(xì)解答體檢者疑問。體檢護(hù)士于體檢前1 d做好物品準(zhǔn)備，并根據(jù)體檢項(xiàng)目進(jìn)行分類。(3)體檢時(shí)干預(yù)。挑選高年資護(hù)士引導(dǎo)體檢者，并維持體檢現(xiàn)場秩序。對年齡較大、行動不便者實(shí)施一對一專人負(fù)責(zé)，并進(jìn)行全程跟蹤式服務(wù)。在接待大型團(tuán)體體檢時(shí)，安排專人進(jìn)行接待和引導(dǎo)，負(fù)責(zé)團(tuán)體體檢相關(guān)事項(xiàng)，體檢時(shí)充分注意體檢者隱私。體檢護(hù)士合理安排體檢者在各檢查項(xiàng)目的排隊(duì)秩序，確保整個(gè)體檢的順利完成。在體檢者接受侵入性操作前，體檢護(hù)士不僅向其解釋侵入性操作相關(guān)內(nèi)容及意義，使其充分理解，并在解釋時(shí)保持溫和的語氣和聲調(diào)，能夠換位思考，滿足其被尊重的需求。(4)體檢后干預(yù)。體檢結(jié)束后，體檢護(hù)士仔細(xì)核對體檢者的體檢項(xiàng)目，查看是否存在遺漏。醫(yī)師對體檢者的檢查狀況進(jìn)行總結(jié)，并打印檢查結(jié)果報(bào)告。對有器質(zhì)性病變的體檢者，通知其盡早接受進(jìn)一步檢查，以便早期診斷及治療。對大型團(tuán)體體檢者的體檢結(jié)果進(jìn)行及時(shí)統(tǒng)計(jì)，并分析存在的問題，對團(tuán)體普遍存在的問題組織相關(guān)專家實(shí)施針對性健康教育知識講座。對存在“三高”、脂肪肝等疾病者，制定個(gè)性化健康作息及飲食方案，囑咐患者加強(qiáng)日常鍛煉。

1.3 觀察指標(biāo)

比較2組護(hù)理質(zhì)量、體檢等待時(shí)間、體檢時(shí)間、護(hù)理滿意度。(1)護(hù)理質(zhì)量。體檢護(hù)士統(tǒng)計(jì)護(hù)理糾紛(護(hù)理操作欠細(xì)致、護(hù)患溝通欠佳、相關(guān)要求及注意事項(xiàng)未能理解等)，護(hù)理投訴(服務(wù)態(tài)度欠佳、護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、體檢秩序紊亂和侯診時(shí)間過長等)，意外事件(高血壓危象、暈厥、呼吸困難、急性腹痛、骨折、急性冠狀動脈綜合征等)的發(fā)生情況。(2)護(hù)理滿意度。體檢護(hù)士在體檢結(jié)束后采用我院自制護(hù)理滿意度調(diào)查問卷現(xiàn)場對2組滿意度進(jìn)行評價(jià)，問卷包含體檢流程通暢度、體檢項(xiàng)目宣教、環(huán)境舒適度和個(gè)人隱私保密度4項(xiàng)內(nèi)容，選項(xiàng)分別為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，5個(gè)選項(xiàng)，分別賦分1～5分，分?jǐn)?shù)越高則滿意度越高。該問卷Cronbach′s α系數(shù)為0.855。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 2組護(hù)理質(zhì)量比較

觀察組護(hù)理糾紛、護(hù)理投訴、意外事件發(fā)生率均低于對照組。見表1。

表1 2組護(hù)理質(zhì)量比較 [例(%)]

2.2 2組體檢等待時(shí)間、體檢時(shí)間比較

觀察組體檢等待時(shí)間、體檢時(shí)間均短于對照組。見表2。

表2 2組體檢等待時(shí)間、體檢時(shí)間比較

2.3 2組護(hù)理滿意度比較

觀察組對體檢流程通暢度、體檢項(xiàng)目宣教、環(huán)境舒適度和個(gè)人隱私保密度的滿意度評分均高于對照組。見表3。

表3 2組護(hù)理滿意度評分比較分)

3 討論

體檢是盡早發(fā)現(xiàn)疾病并實(shí)施有效健康管理的有效措施。近年來隨著人們健康意識不斷提升[6]，其對體檢的重視度明顯增強(qiáng)。但部分體檢者，尤其是老年體檢者，因?yàn)椴幻鞔_體檢流程，自身認(rèn)知度較低，且溝通能力較差，在遇到部分侵入性檢查項(xiàng)目時(shí)，易出現(xiàn)不良心理情緒[7-8]。部分體檢者會出現(xiàn)不耐受體檢項(xiàng)目、拒絕配合檢查等狀況，甚至出現(xiàn)醫(yī)患、護(hù)患糾紛，因而有效管理干預(yù)必不可少[9-10]。在本研究中對我院接收的體檢者實(shí)施程序化和諧干預(yù)取得了顯著效果。

本研究結(jié)果顯示，觀察組護(hù)理糾紛、護(hù)理投訴、意外事件發(fā)生率均低于對照組，表明程序化和諧干預(yù)可明顯提升體檢護(hù)理質(zhì)量。分析原因主要為該干預(yù)措施能夠?qū)⒎彪s的干預(yù)過程有效重新排序、整合，預(yù)先制定好科學(xué)護(hù)理工作程序，各干預(yù)人員根據(jù)程序進(jìn)行分工合作，責(zé)任落實(shí)到人，從而有效保證高質(zhì)量的護(hù)理效果[11-12]，為體檢質(zhì)量提供保障。程序化和諧干預(yù)注重不同類型體檢者的特異性需求[13]，在體檢者接受體檢前仔細(xì)評估患者基本信息狀況，從而為體檢者制定針對性體檢套餐及相應(yīng)干預(yù)措施，在體檢過程中使各流程統(tǒng)一化、程序化，使體檢工作有序進(jìn)行，保障護(hù)理工作的質(zhì)量[14]。程序化和諧干預(yù)通過強(qiáng)化與體檢者的溝通交流，強(qiáng)化體檢者心理疏導(dǎo)，從而可提升其對體檢的配合度及醫(yī)護(hù)人員的理解。此外，在體檢結(jié)束后強(qiáng)調(diào)對結(jié)果的核對、整理，并針對體檢者的陽性結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步體檢，從而降低差錯(cuò)事件的發(fā)生率，保障護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理糾紛、護(hù)理投訴及意外事件的發(fā)生率。本研究結(jié)果可見，觀察組體檢等待時(shí)間及體檢時(shí)間均短于對照組，表明程序化和諧干預(yù)可有效提升體檢效率。分析原因主要為該干預(yù)措施預(yù)先制定好護(hù)理工作程序，所有干預(yù)人員均各司其職，體檢有條不紊的進(jìn)行，保障了體檢質(zhì)量并提升體檢工作效率。此外，對特殊人群如老年體檢者或行動不便者給予一對一專人干預(yù)措施，全程跟蹤服務(wù)，為其進(jìn)行解釋和引導(dǎo)，從而能夠有效提高其體檢效率，縮短體檢時(shí)間[15-16]。本研究中，觀察組護(hù)理滿意度高于對照組。表明程序化和諧干預(yù)可明顯提高體檢者對護(hù)理的滿意程度，分析原因主要為，程序化和諧干預(yù)以人性化為理念，將體檢者的利益及護(hù)理需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)保障體檢者情感、文化及精神等需求。舒適的體檢環(huán)境及過程，使體檢者體會到人性化護(hù)理服務(wù)，因此提升了其對護(hù)理的評價(jià)[17]。此外，該干預(yù)措施強(qiáng)化了護(hù)理人員的責(zé)任感，使其具備較好人文知識及職業(yè)操守，在工作中能主動給予患者體貼和支持，促進(jìn)了醫(yī)患、護(hù)患間的和諧關(guān)系；體檢者與醫(yī)護(hù)人員交流、協(xié)作更為頻繁，建立了良好的醫(yī)-護(hù)-患關(guān)系，因此體檢者對護(hù)理工作的滿意度較高。

綜上所述，程序化和諧干預(yù)可明顯提升體檢護(hù)理質(zhì)量及工作效率，提高體檢者對護(hù)理工作的滿意度，值得推廣。