旅游管理

【旅游投訴受理】2020年，全省各級旅游投訴部門共受理旅游投訴5873 件，結案5753 件，為游客挽回經濟損失1023.51萬元。圍繞旅游大環境、旅游景區服務、旅游要素、游客忠誠度、疫情防控、文旅融合、智慧旅游、安全保障、文明旅游等9 大主要考評指標，開展游客滿意度調查研究，2020年全省游客滿意度綜合指數83.38 分，繼續保持在“滿意”水平。南京、無錫、蘇州、常州和揚州5 市達85 分以上，處于“滿意度高”水平。開展全省文化和旅游市場紅、黑名單認定發布工作，83 家文化和旅游市場主體列入紅名單管理，4 家違法違規企業列入黑名單管理。

【旅行社管理】截至年底，全省旅行社3085 家，其中出境游組團社270 家、赴臺游組團社17 家、國內游組團社2781 家。聘任高星級旅行社管理人員、高等院校旅游專業專家學者等96人為省級旅行社星級評定員，開展星級旅行社評定性復核工作。

【旅游飯店管理】截至年底，全省旅游星級飯店404 家，其中五星級飯店83 家、四星級飯店135 家、三星級飯店167 家、二星級飯店19 家，比2019年底星級飯店總數減少70 家。其中，三星級飯店數量占比最高為41.3%，二星級飯店占比最低為4.7%，四星級飯店占比33.4%，五星級飯店占比20.6%。各設區市星級飯店分布情況差異較大，五星級飯店數量居前三的城市是蘇州、南京、無錫，四星級飯店數量居前三的城市是蘇州、南京、常州，三星級飯店數量居前列的城市是南通、南京、蘇州和鎮江。與2019年相比，全省二星級飯店總數減少12 家，減少數量最多的是蘇州和南通，各4 家；三星級飯店總數減少50 家，減少數量居前三的城市分別是徐州（15 家）、南京（8 家）、揚州（7 家）；四星級飯店總數減少8 家，其中減少數量最多的是常州（3 家），五星級飯店總數持平。從各設區市不同星級飯店的占比情況看，2020年全省各設區市四、五星級飯店總量占本市星級飯店總量比例達60%以上的城市有:蘇州（75.36% ）、南京（69.36%）、常州（66.67%）、無錫（65.52%）；二、三星級飯店總量占本市星級飯店總量比例達60%以上的城市有：南通（68.09%）、淮安（66.67%）、鎮江（68% ），泰州（64.71% ）。綠色旅游飯店241 家，其中金樹葉級58 家、銀樹葉級183 家。聚焦后疫情時代旅游飯店的發展，召開旅游星級飯店高質量發展交流研討會。在學習強國平臺推出“五星大廚秀廚藝”欄目，宣傳推廣星級飯店產品。金陵飯店股份有限公司2020年獲“江蘇省省長質量獎”和“江蘇精品”認證，成為服務行業標桿企業。

【導游管理】截至年底，全省持證導游54453人，其中特級導游2人、高級導游411人、中級導游2008人、初級導游52032人。維護疫情期間導游隊伍穩定，全省各地共舉辦導游業務培訓6000 余門（場）次，累計參與在線學習50 余萬人次。組織2020年全國導游資格考試工作，全省報名參加全國導游資格考試10494人，比2019年減少8065人。共有599人參加全國中高級導游等級考試，其中46人通過高級導游考試，293人通過中級導游考試。何代序、竇立毅、郭程、徐志偉、張衛兵、王何音、劉曦、石鵬志、賀云霞、潘志舫等10 位導游入選文化和旅游部2020年“金牌導游”培養項目。導游郭程被共青團中央、人力資源社會保障部授予“第20 屆全國青年崗位能手”稱號。

【旅游安全管理】針對重點領域和薄弱環節，制定《文化和旅游場所火災隱患專項整治行動實施計劃》《旅游包車專項整治行動實施計劃》《高風險旅游項目專項整治行動實施計劃》《文旅場所客流超載專項整治行動實施計劃》。向社會公布全省2.04萬輛符合資質的旅游包車信息，并全部納入文旅和交通監管平臺，進一步規范旅游包車租用、行駛、安檢等行為。在全省組織開展旅游景區消防安全專項整治“百日攻堅行動”，對全省全部A 級旅游景區開展拉網式大檢查、大整治。簽署《長三角文化和旅游安全應急合作協議》，加強四地協調聯動，形成“優勢互補、資源共享、共同發展”的工作新局面。圍繞旅游包車、旅游高空項目、旅游水上項目等領域，組織開展全省文化和旅游行業安全應急演練，線上觀看量超500萬人次，實現文旅行政部門和企事業單位觀摩全覆蓋。建立健全旅游安全機制，出臺《江蘇省文化和旅游廳涉旅突發事件應急預案》，制定安全生產重點隱患問題領辦督辦工作機制，旅行社安全生產監管工作機制，文旅行業安全生產信息化監管、信用監管和社會監督工作機制，文旅行業安全生產協調聯動、突發事件應急處置機制等旅游安全監管機制，形成全鏈條、全要素安全監管格局。

（省文化和旅游廳）

表157 2020年江蘇省各設區市星級飯店數量

（續表）

表158 2020年江蘇省各設區市星級飯店營收情況統計情況

延伸閱讀：

“十三五”時期江蘇旅游業發展

“十三五”期間，全省圍繞“強富美高”的總綱領，全面落實旅游業轉型升級，實現旅游業穩定增長。入境旅游市場發展良好，截至2019年底，入境過夜旅游人數399.5萬人次、旅游外匯收入47.4億美元，兩項指標均提前超額完成。國內旅游指標基本符合預期，其中全省旅游業總收入14321.6億元、國內游客人均停留天數2.9天、人均消費達1627 元，三項指標分別達到預期目標的90%、97%、96%。

旅游產業素質進一步提升。“十三五”期間，全省文旅產業預計完成投資超9000億元。一批重點文旅項目建成運營，并取得較好經濟效益與社會效益。華僑城、恒大、雅達、六旗、復星等一批國內知名文旅集團，在省內多個城市投資布局，建設大型文旅項目。南京金陵飯店集團、無錫靈山集團、常州龍控集團等省內文旅強企，在開發建設本地文旅項目的同時，跨市、跨省進行輕重資產投資布局，品牌效應不斷擴大。全省共有27個項目入選文化和旅游部產業司印發的《文化產業項目手冊（2018年度）》，除中直單位外居全國第三。2019年50個重點旅游項目中有7個被列入全省重大項目名單。

區域旅游發展差距縮小，蘇南蘇中蘇北協調發展。全省新增4 家AAAAA 級國家旅游景區（徐州云龍湖、連云港花果山、常州中國春秋淹城旅游區、無錫市惠山古鎮景區）、1 家國家級旅游度假區。蘇南地區旅游品質全面提升，體育旅游、鄉村旅游、文化旅游、工業旅游，以及休閑旅游等旅游業態豐富齊全。旅游公共服務設施和基礎服務設施不斷完善，蘇南地區游客滿意度居全省前列，尤其是蘇州、無錫和南京包攬全省游客滿意度前三名。蘇中地區發揮水鄉旅游特色，依托大運河與長江兩大水道，整合區域旅游資源，緊抓區域合作的機遇，在文旅產品供給和文旅營銷推介等方面與周邊區域展開合作，蘇中旅游聯盟成立，區域旅游一體化發展顯著。蘇北地區生態旅游后發高起點優勢明顯，獲得跨越式發展。

旅游惠民富民作用進一步凸顯。2016年3月，正式實施《江蘇省旅游條例》，保障旅游者、旅游經營者和旅游從業人員的合法權益，規范旅游市場秩序，保護和合理開發利用旅游資源，促進旅游業持續健康發展。文明旅游工作不斷推進，AAAA級以上景區文明旅游全覆蓋，實現旅游環境和秩序優化。由國家旅游局創辦的“最美導游”活動中，全省多個同志入榜，省內建立多個文明志愿崗，旅游服務水平明顯提高，文明旅游輿論氛圍濃厚。游客滿意度不斷提升，江蘇省游客滿意度年均增長0.58 分，各市游客滿意度呈現逐步提高的態勢。2019年，全省旅游滿意度綜合評價得分達83.95，屬于國家旅游局滿意度調查分級中“滿意”等級。鄉村旅游提質增效，鄉村旅游配套提升，鄉村旅游扶貧惠民，各貧困縣因地制宜發展鄉村旅游產業，推動一二三產融合發展。為響應“百村萬人鄉村旅游創客行動”，江蘇開展鄉村旅游投資，在鄉村“創客基地”的品牌市場推廣、產品創意研發等方面給予技術指導和資金支持。組織舉辦“中國旅游日”江蘇分會場暨“水韻江蘇”暑期旅游惠民活動，推出惠民旅游線路，200 多個景區開展門票減免行動。

（資料來源：《江蘇省“十三五”旅游業發展規劃》實施情況終期評估報告）

表159 “十三五”江蘇省旅游業主要發展目標完成情況（截至2019年底）

拓展資料· 發布

《江蘇省旅行社行業發展報告（2021）》

7月16日，省文化和旅游廳發布《江蘇省旅行社行業發展報告（2021）》。報告顯示，在我國疫情防控常態化下，文化旅游市場積極對產業重構、旅游消費方式和組織形式進行轉型升級，旅行社行業逐步實現恢復發展。截至2020年12月31日，全國共有旅行社40682 家，江蘇有旅行社3085 家，占全國的7.58%，位列廣東省（3390 家）、北京市（3194 家）之后，居全國第三。其中出境游旅行社270 家，占全省的8.75%；國內游旅行社2815 家，占全省的91.25%。2020年，江蘇旅行社行業規模整體上略有增長，全省凈增旅行社131 家，增長率為4.43%，且全部為國內游旅行社，出境游旅行社數量同比保持不變。從地區分布看，南京、蘇州、無錫、南通、徐州旅行社數量依次排名前五，12個設區市旅行社數量都有不同程度的增長。從接待人數看，2020年，江蘇旅行社國內旅游組織574.39萬人次、1142.83萬人天，占全國旅行社組織人次的9.95%。受疫情影響，國內旅游主要是省內游和周邊游。從接待人數看，省內游客占比約60%，蘇浙滬地區占比高達88%。國內旅游客源地前十依次為：江蘇省、上海市、浙江省、安徽省、山東省、北京市、福建省、河南省、河北省、廣東省。在長三角文旅一體化助推下，三省一市互送客源趨勢明顯。

截至年底，江蘇省旅行社營業收入352.15億元，占全國14.74%，其中旅游業務營業收入121.33億元，列全國第四。OTA（在線旅游服務商）平臺成為游客首選，2020年營收前十名全部為線上OTA 企業，其主要業務為票務服務、訂房服務，其中蘇州程會玩國際旅行社有限公司排名第一，營收約185.10億元。主營旅游業務旅行社中，中國國旅（江蘇）國際旅行社有限公司營業收入2.59億元，排名第一。從發展趨勢上看，旅行社行業呈現出資本助力旅行社轉型，行業整合成為大趨勢；“旅游+”業態不斷豐富，旅游服務呈多元化；線上線下融合發展，助推旅行社信息化建設；OTA 線下快速擴張，傳統旅行社經營舉步維艱；高端產品備受青睞，定制游成為利潤新增長點；研學旅行悄然興起，產品與人才建設亟待加強等特點。

（省文化和旅游廳）