試論企業員工情緒勞動的體現及工作績效管理

呂潔

摘 要：情緒勞動作為評估企業員工工作情況的原則之一，通過運用表情向消費者傳遞情緒，以此影響他們的態度、行為及情緒等。本文在了解了企業員工的情緒勞動及其管理的相同點，由此入手分析如何做好實踐績效管理工作。

關鍵詞：企業;員工;情緒勞動;績效管理

1.情緒的機理顯現

簡單來講，情緒就是說人類面對客觀事物的態度變化和行為反應。假設事物或場景能滿足主體的需求，那么可能會帶來正面情緒，如開心、高興等，反之很可能帶來消極的情緒。在上世紀初期，國內外并沒有針對情緒提出方向性研究，一直到八十年代中期才開始從組織行為入手研究企業員工情緒勞動。

2.企業員工情緒勞動及其管理

美國社會學家Hochschild在研究航空公司空服人員情緒變化時提出，員工情緒勞動就是要求員工在工作狀態下控制情緒變化，從而創造出公眾可以察覺的面目表情和肢體變化。這一表現是為了獲取工資，因此其具有交換價值。[1]

其實目前并沒有對情緒勞動進行準確定義，但了解部分專家學者提出的概念可知其具有以下相同點：第一，情緒勞動需要員工和消費者在面對面或聲對聲的基礎上完成;第二，企業員工在工作狀態下必須要以影響他人態度或情緒為目標全面管控情緒變化;第三，要遵守展現原則，在規定時間內，按照組織要求形式運用情緒向消費者傳遞信息，從而影響他們的態度、行為等。需要注意的是，不同行業對員工情緒勞動的要求有差異，但從本質上講都是有意或無意的屏蔽個人情緒。[2]

3.如何在體現企業員工情緒勞動的基礎上做好工作績效管理工作

3.1掌握情緒勞動的變化范圍

要想做好企業員工情緒勞動管理工作，首先要正確區分情緒與情緒勞動。通過整合以往企業員工管理情況分析，要先提出與企業發展相符的展示原則，為員工構建充足的表現環境，確保他們能在熟悉工作內容的基礎上，為每位顧客帶來舒適的服務。在這一過程中，員工可以正確表達情緒。這樣不僅能提高員工的個人績效，而且可以優化企業員工情緒勞動管理水平。[3]

3.2定期對員工情緒實施評估

這項工作不僅是為了掌握各個階段企業員工情緒勞動的結果，還是要發掘績效管理中潛藏的安全問題。通過定期對員工情緒進行全面評估，明確員工情緒勞動管理的效率，有助于企業開展后續情緒管理工。需要注意的是，這項工作和以往的績效評估類似，需要讓上級領導根據員工的日常表現實施準確評。一方面上級領導和員工接觸的時候最長，另一方面也有助于后續情緒輔導工作的落實，因此做好日常評估工作非常關鍵。整合現有情緒勞動管理評估措施分析，領導人員要做到：第一，表現頻率。其是指某種情況下某種情緒出現的概率;第二，表現多樣性。某種職業扮演的角色需要表現的情緒類型有哪些;第三，失調程度。員工真實情緒和企業要求表現的情緒是否存在差異及其程度;第四，強度。員工體驗到的情緒和現實生活中，真實表達出的情緒強度;第五，努力程度。員工為了表現出企業要求的情緒體驗而做出的努力;第六，持久程度。某種情緒的表現時間。結合這六種理論進行情緒勞動的評估，要求企業必須要制作出合理且可操作的調查問卷或量表，并將每一項標準清晰明確的標注出來，只有這樣才能保障最終評估結果具有現實意義。[4]

3.3開發培訓員工情緒勞動技能

為了更好完成情緒勞動，企業員工要具備管理、情緒，表達、人際交往的能力。心理學家Goleman研究現實案例發現，人察覺情緒變化和情緒管理能力并不是由先天決定的，相反是由后天學習得來的。由此可知，企業要想讓員工更好體現情緒勞動，可以學習借鑒國內外優秀案例，聘用專業導師或教授設計多樣化的培訓課程，促使員工再與人溝通中明確情緒的重要性，并學會在工作崗位中科學管理情緒變化。

3.4將情緒勞動計入績效考核

人力資源管理的核心就是員工擁有的基礎知識和實踐技能，兩者決定了企業綜合水平，因此將員工情緒勞動融入到績效考核管理中，不僅能提高企業競爭力，而且可以增強人資管理的個性化和實踐性。需要注意的是，此時人資管理質量和薪酬體系是正比關系。雖然目前大部分企業并沒有明確落實情緒勞動管理，但部分學者提出的人資管理中包含員工向消費者提供服務的能力，這也是情緒勞動的直接體現。由此可知，情緒勞動要求過高的崗位員工，必須要將情緒表達、情緒控制、人際溝通等內容計入到實際績效考核管理中，并根據具體評估提供相應報酬。通過在績效管理中融入情緒勞動，一方面能改善企業管理氛圍，另一方面能改善員工工作環境，讓他們正確認識工作中可能出現的情緒化問題，改善企業與顧客之間的關系。這樣不僅能為后續情緒勞動管理研究提供新依據，而且可以優化服務類行業的管理模式。

3.5針對員工情緒勞動提出補償

雖然將情緒勞動計入績效管理中能調動員工的工作熱情，但長久下去很容易對員工的身心健康造成威脅，且只依靠績效工資中的補償難以引導他們繼續積極參與企業活動。因此，企業可以根據員工個人需求提供適宜的假期、晉升機會或獎金等多種福利，這樣不僅能體現企業發展的多元化，而且可以讓員工對情緒勞動產生新認識。Hobfoll在研究資源保持理論時提出，人類會不斷獲取和保存有價值的信息資源，并將它們的損失率控制到最低，從而保障資源具有穩定性。選用福利或休假等方式激勵員工積極參與情緒勞動，促使他們學會在不同場景下根據顧客需求調整自己的情緒和行為，既能快速完成商品交易，又能提高員工的綜合素養。研究目前各行企業發展情況可知，不管是休假還是獎金等福利方式都是一直存在的，只是企業并沒有明確表明這些內容是用來回報員工哪些損失的，但部分員工經過休假，或獲取年度獎金后，都會在某段時間內擁有強有力的工作干勁，由此可知根據員工評估選擇適宜的實際發放福利對情緒勞動管理具有積極影響。

結語

綜上所述，由于員工情緒勞動管理可以應用到各個行業，所以為了更好提升企業管理水平，加強員工績效管理質量，不管是部門員工還是企業領導都要正確認識情緒管理，并根據實踐發展需求不斷調整情緒勞動管理措施。通過了解員工在工作中的情緒變化，整合消費者在接受服務時愿意接觸的情緒特征，做好日常情緒勞動考核工作，并將其與績效管理融入到一起。雖然目前針對情緒勞動的研究時間不長，可以尋找的實證經驗也不多，但隨著各行企業開始大范圍推廣情緒勞動管理工作，相信我們一定可以在實踐探究中找到有效的考核與監管對策。

參考文獻：

[1]韓偉. 情緒勞動、情緒耗竭與工作績效的關系研究[J]. 時代金融， 2017， 000（004）：280，283.

[2]謝福和. 南寧市公共部門情緒勞動管理研究——基于資源保存理論的視角[D].? 2017.

[3]徐明. 企業員工組織認同與工作投入的關系：情緒勞動策略及特質性調節焦點的作用[D].? 2019.

[4]張崢曜. 服務型領導行為對員工情緒勞動策略的影響研究[D].? 2020.