基于AI技術的三峽通航線上服務平臺智能客服設計

程詩祺 韓天緒 方周然 孫輝

摘 要：為了更好的發揮長江三峽通航綜合服務區服務船方的作用，本文結合AI技術提出三峽通航線上服務平臺智能客服的設計思路，使服務平臺后續面向待閘船舶提供業務服務更加智能化、便捷化。

關鍵詞：AI技術;線上服務平臺;智能客服

中圖分類號：TP29? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? 文章編號：1006—7973（2021）01-0081-02

三峽是長江黃金水道的關鍵節點，三峽通航又是長江航運的重要組成部分，在服務長江經濟帶發展中具有舉足輕重的戰略地位。長江三峽通航綜合服務區的建設是推動長江航運高質量發展的創新實踐，也是2019年交通運輸更貼近民生實事之一[1]。為了更好的發揮長江三峽通航綜合服務區服務船方、服務船員的作用，三峽局以“互聯網+通航服務”思維，搭建了三峽通航線上服務平臺。本文基于三峽通航線上服務平臺，緊緊圍繞船方需求，結合大數據、人工智能等技術手段，提出三峽通航線上服務平臺智能客服的設計思路，為后續服務平臺能夠更加智能化、便捷化的面向待閘船舶提供業務服務打下基礎。

1設計原理

目前人工智能客服的基本目標是基于對海量數據的獲取分析處理，結合通航應用場景抽取相關性知識，從而為服務對象找出精確信息，作出有價值、更加全面的回答。不僅如此，智能客服在解決問題的同時，智能客服的知識數據庫還能收錄人機交互中的有效數據，以實現智能客服的深度學習功能。智能客服系統架構[2]如圖1所示。

三峽通航線上服務平臺智能客服設計思路以船方為對象，以大數據和人工智能為技術手段，設計一套包含通航知識庫、管理與更新和智能問答三大模塊的智能客服系統，使船方可以根據自身的行為屬性、興趣屬性和重要程度通過智能客服自主查詢相關通航信息，并從中獲得相應解答。

2設計原則

（1）實用性：智能客服以待閘船舶實際需要為出發點，做到建設集約化、管理規范化、服務便利化的合理布局，優化資源配置，轉換手機客戶端適配顯示，滿足船方應用需求。

（2）智能性：智能客服立足于現有的通航業務系統，實現通航服務與人工智能、云計算、大數據等新技術的有機融合，深入推進“業務通”“系統通”“數據通”，提升系統的查詢、推送等功能的精準性，實現系統的智能化。

（3）安全性：安全保密是信息化建設的關鍵。智能客服系統要考慮物理、傳輸、網絡、應用多層次的安全保障措施。系統在上線前要通過網絡安全代碼審計、漏洞掃描和安全測評，滿足網絡安全要求后才能上線。

（4）便捷性：通過清晰和精準的信息推送，讓船方辦理相關業務或問題查詢高效、輕松、快捷。

（5）可擴展性：通過功能化、模塊化和層次化的系統結構設計，為客服將來的擴容升級提供方便。

（6）易維護性：智能客服在運行過程中的維護應盡量做到簡單易行，后臺應急處理快速、便捷。

3設計思路

3.1智能客服服務內容

三峽通航線上服務平臺在籌備建設期間以調查問卷形式向船方征集建設意見，共發放調查問卷400余份，收到有效反饋問卷373份。通過對調查問卷結果分析，船方重點關注的內容共包含通航信息、待閘錨泊、防污應急、海事政務、溫情驛站、過閘安檢和綠色能源七大類型，反饋結果如圖2所示。

智能客服的服務內容設計以調查問卷的反饋結果為參考，緊緊圍繞船方需求，同時充分發揮三峽通航大數據相關功能，為船方提供智能化、便捷化的通航服務。智能客服設計具體服務內容如表1。

3.2智能客服實現方式

為實現智能客服的相關服務功能，需要建立三峽通航常見問題知識庫做支撐。船方可通過在線客服實時進行業務咨詢。如果問題在知識庫內，由智能客服關鍵字自動抓取，推薦答案;如果不在知識庫內，則會根據問題類型轉入后臺相關業務部門聯系人的企業微信，由相關業務部門聯系人明確答案后，通過平臺回復提問船方，同時系統會記錄相關問題，將問題及解答導入知識庫，供智能客服學習。同時，智能客服以待閘船舶實際需要為出發點，以三峽通航線上綜合服務平臺為載體，參照目前已經較為成熟的商用智能客服如淘寶、京東智能客服的人機交互方式，合理布局，滿足船方應用需求。設計的智能客服工作流程及交互界面如圖3～圖4所示。

3.3智能客服知識庫的更新

智能客服的知識庫包含已整理的三峽通航知識及信息，其豐富程度直接決定了智能客服能否為服務對象提供準確的問答回復。三峽通航線上服務平臺智能客服的更新與管理設計，要求其不僅能夠通過抓取實時的三峽通航信息來更新自身的知識庫，同時還能依靠深度學習技術，使智能客服系統在工作中，通過較好的特征學習能力，自動收集相關通航信息，實現對知識庫的內容的補充和更新。通過上述兩種設計方法，三峽通航線上服務平臺智能客服具備更強的學習能力和更少的人工干預的特性。同時，由于不斷對新收集的通航信息進行自主學習，系統會更加智能化，從而不斷滿足船方的實際需求。

4結語

本文以船方為對象，結合通航大數據和人工智能等互聯網技術，充分運用“互聯網+通航服務”思維，對三峽通航綜合服務區線上服務平臺智能客服進行設計。目前，智能客服正與三峽通航線上服務平臺同步開發中，未來正式上線投入使用后，可為待閘船舶提供更加智能化、便捷化的業務服務，達到完善綜合服務區服務項目，提升服務質量的目的，有助于未來三峽通航服務智能化、便捷化、人性化的發展，促進長江黃金水道發揮黃金效能。

參考文獻：

[1]成長春，何婷.以長江經濟帶發展推動經濟高質量發展[J].紅旗文稿，2019（16）：22-24+1.

[2]王冰純，毛妍捷，孫濱頤，吳獻策，湯逸震.基于大數據背景下的人工智能客服系統[J].電子測試，2018（13）：72-73.