突發公共衛生事件視閾下高職院校圖書館應急信息服務策略摭探

張麗萍 劉華 沈靜 濰坊職業學院 山東 濰坊 261041

突發公共衛生事件是指突然發生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件[1]。2019年12月暴發并持續至今，蔓延全球、改變社會日常秩序的新型冠狀病毒肺炎（2019-nCoV）疫情，已被列為世界衛生組織國際關注的重大突發公共衛生事件。

作為人員和文獻高度集中的高職院校圖書館信息服務在新冠肺炎疫情背景下，主陣地發生了由線下轉為線上的轉變。

本篇文章以發突發公共衛生事件為背景，聚焦特殊時期的應急信息管理，通過網絡及文獻調研抗疫期間有代表性的部分高職院校圖書館應急信息服務具體做法，剖析其應急信息服務實踐，總結高職院校圖書館經驗，為完善應急服務提供理論支持和參考經驗。

一、突發公共衛生事件背景下高職院校圖書館應急信息服務對象發生轉變

突發公共衛生事件給高職院校圖書館的沖擊體現在應急信息服務機制非常規性服務，用戶是圖書館應急信息服務的對象，圖書館應急服務對象及范圍發生本質轉變。

(一)服務對象轉變為遠程用戶

疫情促使圖書館服務對象突破藩籬，印本館藏和物理館舍對讀者而言由陣地變成抽象概念。信息化進程促使讀者的信息需求發生轉變，隨之轉變的是讀者的行為方式。疫情的發生，致使讀者可以借助手機端、電腦端獲取所需要的資源和服務這一趨勢更加明顯。

(二)服務對象范圍擴大

以往傳統模式高校圖書館，旨在為本校的師生服務，而疫情背景下，服務對象轉變為遠程用戶，服務對象由本校師生擴大為本校師生﹢校外人群，服務內容也突破傳統服務，在原有基礎上追加不同類型知識服務，如各類型的讀書活動或信息素養培訓、各種數據庫開放疫情研究相關主題內容等。

二、突發公共衛生事件背景下高職院校圖書館應急信息服務開展情況

分析在新冠肺炎疫情期間國內東、中、西部不同省、市36個有代表性的高職院校圖書館官網主頁及微信公眾號發現，大多數高職院校圖書館開展了以下三方面應急信息服務，為特殊時期的教學科研、人才培養提供了信息支撐。

(一)整合資源普及疫情防控知識并開展健康信息素養教育服務

針對疫情期間讀者的心理、知識、科研的多重需求，多數高職院校圖書館充分發揮自身傳播能力，迅速成立疫情信息搜集報道小組，充分發揮信息資源優勢，優化整合網絡權威資源，依托線上數字圖書館平臺和海量的館藏數字資源，宣傳與普及防疫、健康、心理等信息素養知識和技能，指導公眾以科學的行為和方式對待突發公共事件。

(二)圍繞抗擊疫情主題開展線上各類閱讀文化活動

此次疫情波及范圍廣、持續時間長。調查發現，絕大多數高職院校圖書館共性工作，即開展線上各類閱讀文化活動。

線上閱讀活動充分利用先進技術，圍繞疫情主題，將其與傳統閱讀相結合，借助手機等移動端，依托微信、微博及相關直播平臺渠道和新媒體，開展不同形式的線上全民閱讀活動。線上各類閱讀文化活動彌補線下閉館閱讀的缺失，增加了閱讀興趣與積極性[2]。

(三)常規服務提供不間斷的發揮圖書館應有的學術支撐和智庫支持作用

調研發現，95%的高職院校圖書館均采取以下靈活措施充分發揮文獻信息資源優勢，有效滿足讀者訪問網絡信息系資源的需求，發揮圖書館應有的學術支撐作用。對數據庫使用上要做到：

第一，保障原有數據庫的正常使用。

第二，積極聯系數據商，及時引進數據庫。

第三，對校外訪問賬號采取特殊管理措施，簡化讀者申請新賬號流程[3]。參考咨詢與決策信息服務采用新模式，利用各種渠道方式確保信息服務不打烊。

三、突發公共衛生事件背景下高職院校圖書館應急信息服務相關策略

(一)樹立應急管理系統思維及理念并建立健全應急信息預案和服務機制

教育部印發的《普通高等學校圖書館規程》（2015）明確要求，“應重視圖書館公共安全管理，制訂突發事件應急預案”。

作為特殊的專業服務行業，圖書館要居危思安，樹立應急信息管理系統思維及安全理念，構建應急信息服務組織系統。立足圖書館服務理論和政策，認真分析本館、本地實際情況，結合高職院校圖書館內在屬性，通過資源、業務、人力三個方面，建立健全應急信息預案，形成具有本地特色、適合本館的應急信息服務制度。

(二)加強應急信息隊伍專業化并全面適應應急管理需求

面對新冠肺炎疫情，圖書館應急服務明晰任務定位，構建合理的組織體系及其職責，以及響應和保障體系。

從組織形式上注重完善館領導、部門主任和館員三級值班值守制度[4]；

從工作范圍上，依據應急信息需要和館員學科專長，強化自身能力的同時，宣傳疫情防控的科學知識，做好館內館外、線上線下的宣傳引導工作以明確核心工作范疇。

核準任務發展需求，有效組織應急信息團隊，優化應急信息工作流程。做到責任落實、執行有力、應對高效。

(三)充分應用信息服務技術不斷提升遠程服務保障能力

經過國內部分高職院校調查分析表明，不斷提升遠程服務保障能力，首先必須立足確保遠程訪問方式和大規模的訪問承載量。

充分利用先進技術，如大數據、云計算技術及先進平臺、信息基礎設施、數字資源開發等方面加大軟硬件投入。訪問方式應由現在的單個遠程服務系統向采用多種遠程服務方式共存的模式過渡。

也可以通過如代理服務器、反向代理技術、基于Github建立的WAYFless詞條、MyLOFT遠程訪問工具等拓展電子資源訪問渠道[5]。

(四)進多元服務方式來加大應急信息服務資源深度及服務延伸

根據防控“少聚集”的要求，充分使用通信技術和移動終端及云技術，推進多元服務方式，利用電子數據資源實現“云使用”和參考咨詢的“云辦公”，實施“線上服務不打烊”的應急服務策略。特殊時期助力教學科研、人才培養及學校電子資源的獲取。

一是通過手機客戶端登錄訪問及登錄學校VPN系統。

二是培養主動超前的服務意識、建立專題數據庫、密切相關單位的溝通聯系，加強與圖書館行業內外的組織的協作，開辟校外訪問資源新途徑，增加遠程訪問站點。加強區域合作，開通區域資源文獻傳遞系統，實現文獻資源獲取及共享。

三是圖書館可參考咨詢等部門開設遠程服務，正常受理咨詢、查重查新申請等日常業務。

(五)提升館員信息素養并在專業化的基礎上加強衛生和安全心理等理念整體融合

基于突發公共衛生事視閾，特殊時期圖書館參考服務功能最大化呈現，即館員最關鍵的任務是保障讀者及時獲取和利用權威的、準確、有效的信息。

反思此次疫情帶來的沖擊，圖書館平時應以注重提升館員信息素養為己任，在專業化素質培養與應急信息服務預案培訓的基礎上加強心理、衛生、安全等綜合理念融合。

日常應啟動開展應急服務培訓與定期演練。舉行不同情境、不同規模、不同類型的應急演練，組織館員學習與剖析已有案例，重點學習公共安全知識、閱讀療法等應急信息服務知識，熟悉應急信息服務流程，提升館員應急服務能力。