提高地鐵車站站務管理的對策探討

郭凌志 寧波市軌道交通集團有限公司運營分公司

我國城市軌道交通正經歷從高速發展到高效發展的轉型[1]。隨著越來越多大中城市開始興建地鐵，不可避免地要遇到運營安全與運營服務兩大管理問題。地鐵車站是整個城市軌道交通的窗口,直接服務于乘客,毋庸置疑承擔著安全和服務的雙項責任。站務管理工作的安全性與合理性，能夠有效規避安全事故相關問題，確保城市居民出行過程中的安全性，而提升站務管理工作的服務水平，能提升城市軌道交通的競爭力，為城市發展貢獻自身力量。

一、地鐵車站站務管理中存在的問題

（一）站務服務隊伍綜合素養有待提升

目前，車站服務人員普遍年輕，基本以90后畢業生為主，剛從學校進入社會，從學生到工作者的角色還未完全轉變；服務意識落后，沒有正確認識到自己的工作性質和服務職能；另外，網絡化發展迅速，管理力量不斷攤薄，新老員工比例不均衡導致傳幫帶環節不能有效銜接[3]。

（二）車站服務設備設施管理有待加強

車站對服務類設備設施如扶梯、垂梯、閘機、有源導向等的屬地化管理還不夠，車站只負責對設備的巡視以及故障報修，對設備的修復時長關注度不高，未建立監督機制，導致服務設備長時間可能都處于故障狀態，影響服務質量。

（三）車站安全管理體系有待完善。在地鐵的實際運行中，車內空間屬于半封閉狀態，運行速度較快，如果這期間出現意外事故，乘客疏散以及救援非常困難，同時半封閉空間通風狀態不佳，會存在病毒傳播的可能，會對乘客健康、安全產生影響。

面對諸多問題，地鐵車站站務管理相關部門一定要強化提升管理工作的力度，充分發揮出自身的職能作用，對站務管理工作進行全面剖析，制定切實有效的人員培訓、設備保障、安全管理等工作措施，確保車站工作正常有序。

二、提升地鐵車站站務管理工作成效的有效措施

（一）積極組建專業的站務隊伍。地鐵車站站務工作者的學習、經歷都各不相同，組成了一個站務工作隊伍，并且在一起開展協同合作。所有地鐵車站要對站務人員進行相應的培訓，組織職工積極參與到專題教育的活動，特別是那些剛走上崗位的新職工，更是要參與全面的業務培訓。很多剛入職的員工業務基礎較弱，欠缺車站工作經驗，所以培訓內容一般都要循序漸進，包含所有日常工作中的細微之處、微小知識點，讓其能夠快速接受知識，同時在大腦中構建對應的體系架構，在實際操作中能夠學以致用，強化提升其的崗位適應力。更為關鍵的就是要構建專業班組，對職工進行全面考核，選擇服務意識強、業務技能夯實的優秀工作者，劃分成為輪班小組，同時要安排專人進行負責，組建成為一個站務管理隊伍。所有班組可定期組織開展一些班組活動，制定對應的班組活動目標、措施等，對職工進行激勵的同時，讓其能夠認真負責地進行工作。

（二）逐步實現設備維修管理屬地化。地鐵車站的運營管理涉及的設備專業多、系統接口多、管理部門多且日常事務復雜[4]，目前主要劃分運輸系列和設備系列兩大模塊，車站的管理主要由站務負責，站務實行屬地化管理，但是屬地化管理的職責還是比較窄。基于目前的現狀，可以將車站服務類設備的簡單故障整理后形成故障處理指南，對站務人員進行相應培訓，比如車站的扶梯停止運行后，可以由站務人員作初步檢查，并負責再次開啟，并不需要等到專業工班趕到再開啟；比如車站照明燈有閃爍，可以由站務負責斷電，以免影響乘客感官；比如車站自動售檢票系統，可以由站務人員負責狀態巡視、日常保養等工作。同時，對于其他類設備的故障修復，可以建立相應的故障響應規定，明確修復時長，站務建立監督考核機制，對于長時間未修復的設備可以督促相關設備中心及時修復，逐漸形成以服務優先的理念。

（三）對風險隱患進行有效管控。積極開展風險隱患的排查，風險隱患排查屬于是地鐵站務管理中的關鍵內容，樹立站務管理中存在的風險隱患點，基于多個視角進行剖析，制定切實有效地防控舉措，對關鍵點位置的監察內容進行完善，對變化信息進行持續跟進，歸納并分析管理工作現狀，強化提升工作的質量與成效，要讓常規檢查、專項檢查整合起來。定期開展常態化檢查工作，其中包含常規的現場、錄像、夜班檢查和抽查，提升對關鍵點的有效管控，提升站務人員的工作標準與執行質量。積極開展專項檢查工作，其中包含行車、消防、客運、施工以及節假日檢查工作，基于站務管理系統，定期進行專項檢查，并且確保其專業性，當發現問題的時候及時進行處理。在上下班交接過程當中，所有班組都要對當日檢查、管理工作進行總結與匯報。

結束語：地鐵車站的站務管理工作極為關鍵，要求站務管理工作者和相關部門、工作者進行協同合作，積極開展常規的管理、服務工作，基于現場管理工作經驗明確問題的特征與規律，并且掌握關鍵點，做好服務、安全等重點內容的梳理。所有職工要明確自身職責，積極參與到站務管理工作培訓中，強化自身綜合素養，同時要與其他工作者進行密切配合，協同開展相關工作，為民眾安全出行、滿意出行奠定堅實基礎。