基于AHP的集裝箱班輪公司客戶服務評價及應用研究

宋輝麗

[摘? ? 要] 受世界經濟放緩的影響，作為集裝箱班輪公司面對異常激烈的競爭。如何進行客戶服務評價及其應用是集裝箱班輪公司需要面對的一個重要的問題，要在市場競爭中生存，塑造企業核心競爭力，獲得客戶的認同，必須重視客戶服務評價。文章運用層次分析法（AHP），先對集裝箱班輪公司的客戶服務評價進行分析，再做A集裝箱班輪公司客戶服務評價應用研究，分析實施效果。

[關鍵詞] 層次分析（AHP）法;集裝箱;班輪公司;客戶服務評價

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2021. 01. 063

[中圖分類號] F273.7;F224? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2021）01- 0157- 04

0? ? ? 引? ? 言

層次分析法（AHP）應用于服務領域，是由美國運籌學家薩蒂（T.L.Saaty）于20世紀70年代提出的。層次分析法（AHP）首先將分析問題層次化，根據問題的性質和要達到的總目標，將對象分解成不同的組成要素，按照各要素間的關系，在不同層次進行組合，最終形成一個多層分析結構模型。在對具體問題分析時，根據隸屬關系，從最底層遞推到總目標的評價結果。通過該模型可以對一些較為復雜而模糊的問題做出決策，具有很強的靈活性，在具體應用時，可結合實際情況設置指標的層次和個數更能定量描述顧客對具體指標的滿意程度，避免了各指標孰輕孰重的尷尬。

1? ? ? 層次分析法基本步驟

1.1? ?明確目標

分析目標可能涉及哪些方面，由哪些主要因素構成，及各因素間的相互關系。

1.2? ?建立分層機構模型

將問題分層次，第一層次是目標層，中間是指標層，最低一層是方案層。

1.3? ?構建判斷（成對比較）矩陣

Santy等人提出采用一致矩陣法，指標兩兩相互比較，用相對尺度提高準確率。

首先，在同一層次中，根據行業專家經驗和歷史數據，根據1-9標度法（表1）給每個指標標注重要性等級。

其次，以上一層次指標為準則，考查下一層次的指標，兩兩比較相對于上一層次指標的重要度，有此構成判斷矩陣的各元素，再進行權重的計算。

例如：指標Ci與指標Cj做比較，得到Ci：Cj的相對重要度aij，假如Ci比Cj略微重要，則aij=3，如果Ci比Cj絕對重要，則aij=9;反之，Cj比Ci略微不重要，則aji=1/3，……，經過這樣兩兩相互比較，就會得到一個n階的判斷矩陣A（aij）nxn，其中元素aij=wi/wj，表示指標Ci相對于指標Cj的重要度。

此判斷矩陣同時滿足：

aij>0，aij=1/aji，i=1，2，…，n，aii=1

根據矩陣計算各指標的排序權重W，并進行一致性檢驗。

對于判斷矩陣A，計算其最大特征根λmax，然后求出其相應的標準化的特征向量W，解特征根：AW=λmaxW，將W正規化，即為層次單排序的結果，亦即同一層次諸指標對于上一層某指標的相對重要性的排序權值。

對于W 的求解方法，本文采用如下步驟：

（1）將矩陣元素按行相乘：

（2）將（1）所得的乘積分別開n次方，得到bi：

（3）將各方根向量進行正規化，算出排序權向量W：

由各個wi組成（w1，w2，…，wm）T

（4）求出最大特征根λmax：

最后，進行判斷矩陣的一致性檢驗。計算一致性指數：

根據R1平均一致性表（表2）進行一致性檢驗，根據判別一致性的公式：CR=CI/RI，假如CR<0.1，則通過檢驗。

2? ? ? 基于AHP的A集裝箱班輪公司客戶服務評價

2.1? ?明確目標，構建客戶服務評價層次。

根據前述AHP層次分析法，A集裝箱班輪企業客戶服務指標共分三個層次：

（1）最高層次，即目標層：集裝箱班輪公司客戶服務滿意度。

（2）第二層次（指標層I）： 集裝箱和碼頭設施服務，船期和航線服務，訂艙與單證服務，客戶溝通，電子商務服務。

（3）第三層次（指標層II）：提供的設備良好（集裝箱或者車架）; 提供的箱型、箱量準確; 碼頭其服務的評價; 航線的覆蓋區域; 航線服務頻率; 航期的準班率與可靠性; 目的地交貨的及時性; 海洋運輸的時間; 裝載為所訂集裝箱量，無漏裝和改裝船; 單證處理的準確性和及時性; 運雜費計算的準確性; 準確、及時、有效的信息送達客戶; 專業且及時地回復客戶咨詢; 對客戶的疑問與投訴有效地溝通解決; 客戶服務人員的態度; 電話與電子郵件系統使用; 網站鏈接速度快;電子平臺使用便捷;電子平臺提供的信息全面、準確。

接著我們應用AHP法科學地確認出各層次指標對應于上級層次指標的重要程度。

2.2? ?A集裝箱班輪公司客戶服務各指標權重的計算

各指標在指標體系中的重要性是不同的，因而在對指標評價值進行綜合計算時，先應確定各指標的權重。權重具有舉足輕重地位。

2.2.1? ?運用AHP法確定具體的指標權重

我們運用德爾菲法，有5位業界專家和5位有著多年工作和實踐經驗的資深工作人員（含總經理）參與并通過打分匯總確定具體指標權重。雖然，各位專業人士對各個指標的重要度認識不同，但是大量的調查可以降低主觀性的影響，加上他們對本企業的各自負責的部門情況非常了解，從而提高各指標重要度的客觀性。

確定集裝箱和碼頭設施服務，船期和航線服務，訂艙與單證服務，客戶溝通，電子商務服務五個方面的權重。構建判斷（成對比較）矩陣，由矩陣算出的各指標權重向量（0.092 4，0.293 6，0.146 4，0.419 1，0.048 4）即W=（0.092 4，0.293 6，0.146 4，0.419 1，0.048 4）T即為所求特征向量。

計算最大特征根，此矩陣為5階矩陣：

最后，進行判斷矩陣的一致性檢驗。計算一致性指數：

根據判別一致性的公式：CR=CI/RI，查平均隨機一致性表，n=5時，RI=1.12。

則CR=0.062 1/1.12=0.055 4，CR<0.1，滿足判斷矩陣一致性要求，所以權重有效。

即集裝箱和碼頭設施服務相對于集裝箱班輪公司客戶服務綜合評價的權重為9.24%，船期和航線服務相對于集裝箱班輪公司客戶服務綜合評價的權重為29.36%，訂艙與單證服務相對于集裝箱班輪公司客戶服務綜合評價的權重為14.64%，客戶溝通相對于集裝箱班輪公司客戶服務綜合評價的權重為41.91%，電子商務服務相對于集裝箱班輪企業公司服務綜合評價的權重為4.84%。

（1）按同樣的步驟，確定集裝箱和碼頭設施方面的指標權重。

由矩陣算出的各指標權重向量為（0.527 8，0.332 5，0.139 6），λmax=3.053 6，CR=0.051 6<0.1。

（2）確定船期和航線服務指標權重。

由矩陣算出的各指標權重向量為

（0.069 0，0.186 5，0.299 5，0.324 8，0.120 2），λmax=5.052 3，CR=0.011 7<0.1。

（3）確定訂艙與單證服務方面的指標權重。

由矩陣算出的各指標權重向量為（0.539 6，0.163 4，0.297 0）。λmax=3.009 2，CR=0.008 8<0.1。

（4）確定客戶溝通方面的指標權重。

由矩陣算出的各指標權重向量為

（0.064 1，0.378 7，0.253 1，0.107 6，0.196 4），λmax=5.129 1，CR=0.028 8<0.1。

（5）確定電子商務服務方面的指標權重。

由矩陣算出的各指標權重向量為

（0.332 5，0.527 8，0.253 1，0.139 6）。

λmax=3.053 6，CR=0.051 6<0.1。

2.2.2? ?綜合權重的計算

通過計算判斷矩陣的最大特征值及其對應的特征向量，計算出某層次指標相對上一層次中某一指標的相對重要度權值，稱為層次單排序;再用上一層次各指標分別作為下一層次各指標間相互進行比較的判斷準則，即可以得到下一層次對上一層次各指標相對重要性權值;然后用上一層次指標的組合權重值加權，即得到下一層次指標相對整個上層次的組合權值，稱為層次總排序。按此方法由結構底層逐層向上計算，即得到下層次指標相對整個上一層次的組合權值，成為層次總排序。如此類推由結構底層逐步向上計算，即可得出最低指標相對于最高層次的重要性權值和按優劣次序的排序值。

前述計算結果一致性指標（CR<0.1）都達到了要求，因此由各判斷矩陣得出的各層次指標相對權重的結果是可以接受的結論。

所以，各指標的綜合權重根據權系數合成原理，求出第三層次指標相對于最高層次的權重，計算結果如下：

①提供的設備良好（集裝箱或者車架）4.88%;②提供的箱型、箱量準確3.07%;③對碼頭其他服務的評價1.29%;④航線的覆蓋區域2.03%;⑤航線服務頻率5.48%;⑥航期的準班率與可靠性8.79%;⑦目的地交貨的及時性9.54%;⑧海洋運輸的時間3.53%;⑨裝載為所訂集裝箱量，無漏裝和改裝船7.90%;⑩單證處理的準確性和及時性2.39%;?運雜費計算的準確性4.35%;?準確、及時、有效的信息送達客戶2.69%;?專業且及時地回復客戶咨詢15.87%;?對客戶的疑問與投訴有效地溝通解決10.61%;?客戶服務人員的態度良好4.51%;?電話與電子郵件系統使用便利8.23%;?網站鏈接速度快1.61%;?電子平臺使用便捷2.55%;?電子平臺提供的信息全面、準確0.68%，上述各項指標的權重之和為100%。

2.2.3? ?基于AHP的A集裝箱班輪公司客戶服務評價實施效果

基于AHP的A集裝箱班輪公司客戶服務評價，每年通過問卷調查，獲取數據的統計分析，了解客戶對A集裝箱公司客戶服務情況的總體評價，以及對公司服務的滿意度，明確需要改進的方面。同時，通過問卷設計，可以審核客戶對各項指標滿意程度與重要程度的評價的一致性。有針對性地加強客戶服務，明確問題，抓住關鍵，制定出適當的管理策略，提高核心競爭力和客戶服務滿意度。

3? ? ? 結? ? 語

我國大陸海岸線總長約1.84萬千米，在全球20大集裝箱港口排名中，我國沿海港口占有7席。由于全球經濟放緩，全球集裝箱市場和主要集裝箱航運公司的衰退不可避免。為了在市場中生存，對客戶服務評價的重視必然成為競爭中的重要內容。

主要參考文獻

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