降投訴指標躍升國網前列

文_本刊記者 彭海燕

百萬客戶投訴量是評價供電服務水平的一個重要指標。數值越小，排名越靠前。從2018 年的排名第18，到2019年的排名第10，再到2020 的排名第3，國網江西省電力有限公司用兩年時間，推動該指標躋升國家電網公司系統前列，實現了供電服務品質的大幅提升。

成績背后蘊含的是智慧、心血和汗水。公司近年來深刻認識和把握電網企業的使命責任，構建了以管控供電服務投訴為切入點的管理體系，促進了各單位在加快電網建設、加強電網管理、規范窗口服務等方面系統思維、綜合著力，在保障電力供應、減少客戶投訴等方面取得了明顯成效，彰顯了國家電網品牌形象，得到了各級黨委政府和社會各界的充分肯定。

江西省委書記劉奇2020年12月26日在調研視察國網江西電力時對此給予充分肯定，聲稱這個成績很不容易，國網江西電力做了大量工作，充分體現了干部員工的服務意識和責任擔當。

管理上有抓手

推進管理體系優化和創新，用機制激發干部員工干事創業的激情和動力，這是國網江西電力降投訴的關鍵一招。

國網江西電力充分發揮工資在企業管理中的核心資源作用，修訂完善工資總額核定辦法，在市縣公司層面，將工資總額的40%設置為業績工資，與概念收益、客戶投訴等主要指標緊密關聯。同時，將工資總額分配、同業對標、企業負責人業績考核這三大核心制度體系實現了高度關聯、有機統一。

也就是說，供電企業要多掙工資，必須全力以赴防人身安全、提高概念收益、降低客戶投訴、控制各類風險。顯然，減少客戶投訴成為了倒逼各單位抓管理的重要切入點，傳遞了無形的工作壓力。

國網江西電力負責人說：“降投訴看似是一個指標，其實背后關聯著電網建設、運行維護、窗口服務等系列工作，目的是推動各單位系統思維綜合治理，通過標本兼治實現更好業績。”

與此同時，今年公司系統進一步優化、做實營配融合組織機構，省、市、縣營銷與配網專業合并成立供用電部，通過部門合并、職能配置優化，實現從配電網規劃、建設與電力市場經營到客戶用電報裝、運維搶修、服務訴求等工作的一體化管理，提升內外部協同聯動能力，更加有效整合營配信息系統和治理數據，真正實現以客戶為中心的專業融合，更好、更快迎合電力市場和客戶需求。

國網江西電力成立供電服務管理中心，發揮“數據之眼”作用，助力降投訴診斷分析；優化核心業務管理，對全省1004 個鄉鎮供電所（城市供電中心）進行網格化管理，實行高低壓營配合一運營。一系列改革舉措進一步壓實了核心業務的主體責任，確保了快速響應、解決客戶用電訴求。

在管理體系的激勵下，國網江西電力上下樹立了“業績靠干、工資靠掙、榮譽靠貢獻”的價值導向和目標導向。各單位不用揚鞭自奮蹄，不論是故障搶修，還是業擴報裝，主動作為、主動為客戶思考成為思想自覺和行動自覺，形成了后臺為前端提供服務支撐、前端為客戶提供優質服務的良性機制。以國網資溪縣公司為例，在降投訴為指揮棒的激勵下，員工的積極性空前高漲，各供電所“比學趕超”氛圍濃烈。該公司烏石供電所連續6 個月零工單，得到了全所人均比其他所多得4000 多元的實惠。2020 年，資溪縣公司實現全年供電服務“零投訴”。

硬件上大投入

2021 年 1 月7 日，江西電網又一次平穩通過大考——統調用電負荷創歷史新高，達2678.4 萬千瓦，在巨大考驗面前，江西電網保持安全穩定運行，全省電力供應正常。電網更堅強，運行更可靠，成為國網江西電力從容應對多輪寒潮考驗和減少客戶投訴的有力依靠。

國網江西電力將電網作為兩個根本依靠之一，持續加大投入力度。近三年，江西電網建設快步流星推進，投資規模連創歷史新高，2018 年、2019 年和 2020 年分別達 122.54 億元、159.29 億元和 234.85 億元，其中，2020 年電網投資總額較2018年接近翻番。

在極不平凡的2020 年，國網江西電力戰疫情、戰洪水、抗高溫、斗嚴寒，在電網建設上跑出江西“加速度”，不僅搶回了因疫情耽擱的建設時間，而且超額完成全年建設任務，為電網度夏度冬立下汗馬功勞。

頻繁停電、低電壓等一直是引起江西客戶投訴的主要因素。國網江西電力在設備運維等方面同樣下足功夫，狠抓薄弱環節整治，采取配電網特殊舉措加速補齊配網短板，努力提升供電質量。受益于此，2020 年，江西電網設備運行水平大幅提升，其中景德鎮供電公司配網故障停運率同比下降79.4%。

以新干縣10 千伏蔣家線為例，2020 年前9月個曾因惡劣天氣跳閘5 次之多，自當年10 月新干縣供電公司組織上百人對這條線路進行綜合整治后，至今沒有發生一次故障停運，大大降低了客戶投訴風險。

服務上用真情

2020 年7 月24 日，江西瑞晟光電科技公司一臺變壓器突然缺相，導致四條生產線停工，僅此一項一天的損失高達上百萬元。在接到客戶的緊急求助電話后，九江瑞昌市供電公司裕豐供電所火速支援，建議將工業園區內閑置的同型號、容量的變壓器進行對調。

在現場確認方案可行后，工程器械、人員力量、安全措施隨即到位。大型吊車轟鳴聲聲、搶修人員揮汗如雨，兩個小時后，新變壓器吊裝到位，在安裝好高壓進線、低壓出線后，胡瑞猛班長堅毅地按下合閘開關。瑞晟光電科技公司執行副總裁李仁說；“真得非常感謝供電公司的幫忙，為我們企業減少了一大筆損失。”

幫助客戶排除用電難題的民心事在江西不時上演。基層供電所是服務客戶的最前沿。國網江西電力一線的客戶經理們主動走訪客戶，把客戶的事當自己的事，用心傾聽客戶需求，回應并解決客戶關切的問題，用真情架起了聯系客戶的連心橋。

與此同時，國網江西電力重視一線服務行為的規范，出臺供電服務九條紅線規定，確保窗口服務優質、高效、規范、廉潔。進一步加強客戶投訴管理，不是簡單的“以罰代管”，而是幫助一線人員找準原因、對癥下藥，從根本上消除供電質量、搶修服務、業擴報裝等方面存在的突出問題，用看得到的“獲得感”贏得了客戶的廣泛贊譽。