精細(xì)化護(hù)理管理在眼科門診為軍服務(wù)工作中的應(yīng)用

李 園，高 凡，唐美艷，李艷茹

(解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第984醫(yī)院 北京市100094)

精細(xì)化護(hù)理管理作為一種新型的護(hù)理文化、護(hù)理理念，有別于傳統(tǒng)的護(hù)理管理模式，它要求日常各項(xiàng)護(hù)理工作精準(zhǔn)、細(xì)致、優(yōu)化、統(tǒng)一，突出精細(xì)化理念、精細(xì)化操作、精細(xì)化服務(wù)為特征的全過程護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全，最大限度地提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度[1]。我院是一所軍隊(duì)綜合性三級(jí)醫(yī)院，眼科門診是集診療、檢查、治療、手術(shù)于一體的綜合性門診。隨著軍隊(duì)改革的深化，滿足廣大官兵日益增長的醫(yī)療需求，保障其醫(yī)療權(quán)益，提高為軍服務(wù)的綜合能力，成為軍隊(duì)醫(yī)務(wù)工作者的職責(zé)和使命。近年來，我們不斷改進(jìn)服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將精細(xì)化護(hù)理管理應(yīng)用于眼科門診為軍服務(wù)工作中，取得滿意效果。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2017年7月1日～2018年6月30日在我院眼科門診就診的120例軍隊(duì)傷病員為常規(guī)組，2018年7月1日～2019年7月1日在我院眼科門診就診的120例軍隊(duì)傷病員為實(shí)驗(yàn)組。納入標(biāo)準(zhǔn)：①均為初診患者；②高中以上受教育程度者；③精神正常且無嚴(yán)重全身基礎(chǔ)疾病者。常規(guī)組男104例、女16例，年齡18～45(24.67±6.40)歲；實(shí)驗(yàn)組男104例、女16例，年齡18～46(24.78±6.32)歲。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。本研究通過醫(yī)院為軍服務(wù)辦公室及醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審查，符合要求。

1.2 方法 常規(guī)組采用常規(guī)護(hù)理。按照軍隊(duì)醫(yī)院為軍服務(wù)相關(guān)規(guī)定和措施，遵循眼科門診就診、檢查、治療或手術(shù)、護(hù)理流程，完成患者診療護(hù)理全過程。實(shí)驗(yàn)組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上進(jìn)行精細(xì)化護(hù)理管理，將精細(xì)化護(hù)理理念融入護(hù)士的培訓(xùn)、接診、檢查、操作、手術(shù)護(hù)理、健康指導(dǎo)、離院隨訪等諸多環(huán)節(jié)中。主要內(nèi)容如下。①精細(xì)化理念個(gè)體化滲透：評(píng)估護(hù)士的受教育程度、年資、綜合素質(zhì)，制定個(gè)體化護(hù)理培訓(xùn)計(jì)劃，將精細(xì)化護(hù)理管理理念通過崗前培訓(xùn)、分層培訓(xùn)、階段性考核、評(píng)比、總結(jié)等源源不斷地進(jìn)行滲透，以指導(dǎo)其護(hù)理工作的一言一行。引導(dǎo)護(hù)士提高愛傷觀念、增強(qiáng)慎獨(dú)意識(shí)，從事每項(xiàng)護(hù)理、檢查、操作時(shí)高效精細(xì)、體貼關(guān)懷，讓患者感受到放心貼心、溫馨溫情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[2]。②護(hù)理質(zhì)控更重視細(xì)節(jié)上的把握：關(guān)注關(guān)鍵時(shí)段，如就診高峰期、新兵批量體檢期間等；關(guān)注關(guān)鍵人，如新上崗護(hù)士、擬離隊(duì)情緒波動(dòng)傷病員等；關(guān)注高風(fēng)險(xiǎn)操作及手術(shù)等，做到事事有人負(fù)責(zé)，每件貴重儀器使用保養(yǎng)有人負(fù)責(zé)。護(hù)士長和科室質(zhì)控組對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，及時(shí)整改，以點(diǎn)帶面，并對下一步工作作出預(yù)見和前饋。改進(jìn)、豐富專科應(yīng)急預(yù)案，如病毒性結(jié)膜炎群體暴發(fā)應(yīng)急預(yù)案等，規(guī)范各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程：預(yù)檢分診、藥物管理、專科檢查、高風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)操作等規(guī)程等[3]。將麥粒腫、結(jié)膜炎、干眼癥、眼外傷等軍人常見病治療、護(hù)理、預(yù)防等相關(guān)知識(shí)匯集成冊，發(fā)放給就診官兵，作為健康教育的有力補(bǔ)充，有效提高了傷病員對疾病的認(rèn)知，提升了遵醫(yī)行為。③護(hù)理服務(wù)全程化精細(xì)化：規(guī)范各診室、治療室、檢查室、手術(shù)室秩序，設(shè)立候診區(qū)、治療區(qū)、預(yù)手術(shù)區(qū)等，強(qiáng)化溫馨提示、路標(biāo)索引、流程公示等功能。就診官兵多數(shù)來自于基層，離營外出需請假、銷假，結(jié)合這一實(shí)際情況，該門診護(hù)理人員與其他科室溝通協(xié)調(diào)，優(yōu)化、簡化了取藥、查詢結(jié)果等流程，使就診過程環(huán)環(huán)相扣，便捷快速。嚴(yán)格落實(shí)軍隊(duì)醫(yī)院為軍服務(wù)“五個(gè)零”“六優(yōu)先”要求，開通軍人綠色通道，設(shè)立軍人專用診室，由高年資主治醫(yī)生出診。護(hù)理人員微笑服務(wù)，靠前服務(wù)，實(shí)施首接負(fù)責(zé)制，推行應(yīng)用了“十五一”的服務(wù)方針，即“護(hù)理人員要在十步之內(nèi)目光迎接，五步之內(nèi)主動(dòng)起身上前迎接，一步之內(nèi)主動(dòng)詢問患者所需幫助”，讓前來就診的患者感受到被尊重、被關(guān)懷[4]。護(hù)士一對一陪診、用藥、手術(shù)及康復(fù)指導(dǎo)，做到各司其職、忙中有序。由經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士進(jìn)行檢查操作，嚴(yán)格遵守規(guī)程，手法細(xì)膩輕柔，注重溝通解釋，傾聽講述，加強(qiáng)心理疏導(dǎo)，安撫患者焦慮情緒，尊重患者，保護(hù)隱私，力所能及協(xié)助患者解決困難與不便。④為軍服務(wù)強(qiáng)化與延伸：為每名就診的官兵建立電子檔案，體系部隊(duì)衛(wèi)生隊(duì)定期匯總疾病譜，為做好疾病預(yù)防工作打下基礎(chǔ)。如干眼癥、視疲勞等與不按規(guī)律作息、觀看電子屏幕等有關(guān)；結(jié)膜炎、麥粒腫與不注重個(gè)人衛(wèi)生、不注意休息、飲食不科學(xué)有關(guān)等。護(hù)理人員依據(jù)就診登記對每位歸隊(duì)傷病員進(jìn)行回訪，結(jié)合軍隊(duì)手機(jī)使用管理規(guī)定，建立微信群，將疾病相關(guān)知識(shí)、康復(fù)注意事項(xiàng)等發(fā)到群里，與衛(wèi)生隊(duì)干部進(jìn)行交流反饋，再由衛(wèi)生隊(duì)干部對該單位不同疾病譜戰(zhàn)士進(jìn)行指導(dǎo)，大大減低了常見病發(fā)生率，提高部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，節(jié)約衛(wèi)生資源。每年依照醫(yī)院統(tǒng)一安排，該門診醫(yī)護(hù)人員遠(yuǎn)下基層健康體檢、醫(yī)療咨詢、護(hù)理服務(wù)等，成為基層官兵信任、依賴的醫(yī)療后方。

1.3 觀察指標(biāo) ①由科室護(hù)士長和質(zhì)控組成員對兩組護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，該考核表包括制度管理、專科護(hù)理、專科檢查、手術(shù)護(hù)理、急救護(hù)理5個(gè)維度，每個(gè)維度分值為0～20分，總分為100分，總評(píng)分越高表示護(hù)理質(zhì)量越好。②比較兩組對醫(yī)院為軍服務(wù)和科室護(hù)理服務(wù)的滿意情況。采用上級(jí)單位研發(fā)的為部隊(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)測評(píng)平臺(tái)及該單位自制的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表調(diào)查兩組對就診全過程為軍服務(wù)及對眼科門診護(hù)理服務(wù)的滿意度。2份調(diào)查表滿分均為100分，根據(jù)患者評(píng)分，將調(diào)查結(jié)果分為很滿意、滿意、一般滿意、不滿意和很不滿意，滿意度(%)=(很滿意例數(shù)+滿意例數(shù)+一般滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較 見表1。

表1 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較(分，

2.2 兩組對為軍服務(wù)的滿意度情況比較 見表2。

表2 兩組對為軍服務(wù)的滿意度情況比較

2.3 兩組對護(hù)理服務(wù)滿意度比較 見表3。

表3 兩組對護(hù)理服務(wù)滿意度比較

3 討論

眼睛是人類感官中非常重要的器官，它具有很精細(xì)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及豐富的代謝和生理結(jié)構(gòu)，大腦中約80%的知識(shí)和記憶都是通過眼睛獲得。眼球這種特殊而重要、精密而復(fù)雜的解剖和生理結(jié)構(gòu)，對眼科專科護(hù)理水平和眼科專科護(hù)士素養(yǎng)提出了更高的要求。將精細(xì)化護(hù)理管理應(yīng)用于醫(yī)院護(hù)理管理工作中，改進(jìn)制度、分層輪訓(xùn)、固化職責(zé)、優(yōu)化流程、定崗定位、優(yōu)績優(yōu)酬，護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全、傷病員滿意度等與績效管理緊密相關(guān)，護(hù)理人員在提升自身業(yè)務(wù)知識(shí)水平的同時(shí)，更加注重服務(wù)意識(shí)的打造、服務(wù)能力的提升及綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。護(hù)理各項(xiàng)工作環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接，以實(shí)現(xiàn)更有效、更精準(zhǔn)、更優(yōu)質(zhì)、更具可控性的目的，以最大限度地提升護(hù)理質(zhì)量，規(guī)避護(hù)理差錯(cuò)和風(fēng)險(xiǎn)，從而形成護(hù)理管理的良性循環(huán)[5-7]。

針對該院眼科門診就診軍人多、保障官兵區(qū)域廣、任務(wù)重，來院就診官兵具有病種多、患病急、疾病知識(shí)缺乏、對預(yù)后要求高等特點(diǎn)，為了更好地履行為軍服務(wù)、保障打贏的職責(zé)使命，引進(jìn)精細(xì)化護(hù)理管理理念，從患者年齡、職業(yè)、生活習(xí)慣等入手深入分析每份病例，從部隊(duì)傷病員入科到出科的全過程為患者提供專業(yè)化精細(xì)化的服務(wù)體驗(yàn)，注重患者就醫(yī)的每個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，為患者提供便利高效、精準(zhǔn)細(xì)致的專業(yè)照護(hù)，讓患者充分享受最快捷、優(yōu)質(zhì)、舒適的醫(yī)護(hù)服務(wù)[8]。

現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展客觀上需要不斷增強(qiáng)護(hù)理服務(wù)意識(shí)，并持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[9]。本研究結(jié)果顯示，通過實(shí)施精細(xì)化護(hù)理管理，該醫(yī)院眼科門診護(hù)理質(zhì)量明顯提升，特別是在進(jìn)行精細(xì)化理念滲透、完善改進(jìn)制度流程、質(zhì)量管理環(huán)環(huán)相扣、護(hù)理服務(wù)全程化精細(xì)化、為軍服務(wù)強(qiáng)化與延伸等一系列干預(yù)措施后，制度管理、專科護(hù)理、專科檢查、手術(shù)配合、急救護(hù)理等各維度護(hù)理質(zhì)量均有上升；實(shí)施精細(xì)化護(hù)理管理，護(hù)士在主動(dòng)服務(wù)、靠前服務(wù)，在檢查操作、用藥護(hù)理、健康指導(dǎo)等方面更加溫暖、親和、人性化，實(shí)驗(yàn)組較常規(guī)組對為軍服務(wù)的總滿意度和護(hù)理服務(wù)的總滿意度大幅提升。