激活創(chuàng)效“內(nèi)動力”

文／張 潔

“我站輕油銷售同比增幅141%！”中國石化河北滄州石油新華6 站站長張鵬飛向經(jīng)營部匯報工作時，一臉激動地說。為了快速提升輕油銷量，滄州石油新華孟村區(qū)域經(jīng)營部督導(dǎo)站點精準(zhǔn)開發(fā)客戶、深挖經(jīng)營創(chuàng)效潛力，根據(jù)站點客戶群體不同制定差異化策略，引導(dǎo)全員優(yōu)化服務(wù)，提升客戶的消費體驗，經(jīng)營創(chuàng)效能力穩(wěn)步提升。當(dāng)月，該經(jīng)營部機出零售計劃完成率106%，全區(qū)排名第一。

“市區(qū)站組織員工進社區(qū)、進單位，積極開發(fā)汽油客戶；國省道站周邊工廠多，重點走訪車隊、物流園，從重卡客戶入手。”周例會上，經(jīng)營部經(jīng)理郝金廣這樣說。

該經(jīng)營部7 座站地處市區(qū)，9 座站位于國省道旁。16 座站點均地處交通要道，周邊社會站多壓力大。為了掌握先機，該經(jīng)營部組織站長召開經(jīng)營效益分析會，逐站對接經(jīng)營工作，按照站點的地理位置、客戶群體的不同，督導(dǎo)站點開發(fā)不同的客戶群體，積極協(xié)調(diào)優(yōu)惠政策。

當(dāng)月，該經(jīng)營部共有15 座站點輕油銷量實現(xiàn)同比增長，4 座站點增幅超過50%。該經(jīng)營部汽油零售計劃完成率107%，柴油零售計劃完成率104%。兩項指標(biāo)均排名全區(qū)第二。

“客戶排隊現(xiàn)象這么嚴(yán)重，要想辦法馬上解決！”查站過程中，經(jīng)營部書記劉培發(fā)現(xiàn)新華35 站加油高峰期現(xiàn)場車輛擁堵，立刻重視起來。新華35站臨近國道，銷量大但加油槍流量小、人員不足，高峰期加油現(xiàn)場經(jīng)常出現(xiàn)客戶排隊、車輛擁擠現(xiàn)象。為此，該經(jīng)營部班子成員召開碰頭會研究措施，由經(jīng)營部一把手協(xié)調(diào)市公司相關(guān)部門，對加油機油管進行加長改造，更換大流量加油槍，并增派員工，想法設(shè)法挖掘經(jīng)營潛力。當(dāng)月，該站輕油銷量計劃完成率185%，同比增幅568%。

“我馬上把機油送過去！”新華1 站站長韓永剛掛掉電話，拿好潤滑油駕車離去。原來，客戶王女士因車發(fā)動機缺機油被迫停在路邊。韓永剛幫客戶解決了問題。

在新華孟村區(qū)域經(jīng)營部，幫客戶添機油、加玻璃水、輪胎補氣都在服務(wù)范圍內(nèi)，小步快跑、雙手遞物、亮聲行動貫穿服務(wù)全過程。當(dāng)月，該經(jīng)營部機出零售量同比增長31%。

該經(jīng)營部組織全員開展“我為客戶做件事”活動，引導(dǎo)員工用客戶視角思考問題，了解滿足客戶需求，為客戶提供主動、規(guī)范、熱情、周到的服務(wù)。活動開展后，各站紛紛為客戶備好茶水。客戶購物時員工幫忙帶娃。客戶遺落的物品員工妥善保管，積極尋找失主……當(dāng)月，該經(jīng)營部客戶5 星好評率達到了99.98%。