服務升級餐飲從業(yè)者要會“十八般武藝”

黃仕強

代打游戲、幫哄孩子、講解歷史文化……要想成為一名好的餐飲服務從業(yè)者，除了基本的服務工作外，還要具備十八般武藝，既要注重細節(jié)，帶給顧客貼心服務，也要加強學習，多方面提高自己的技能。

客人對某道菜品的佐料贊不絕口，立即打包一份送上；遇上雨天，打傘將客人一直送到車上；唱兒歌、講故事，幫忙照顧客人隨行的小孩……如今，越來越多樣的貼心服務出現(xiàn)在餐飲企業(yè)的“菜單”上。

“很多餐飲企業(yè)都建立了自己的服務標準體系。”有業(yè)內(nèi)人士指出，極致到細節(jié)的超值服務已經(jīng)成為衡量一家餐飲企業(yè)是否優(yōu)秀的重要因素。記者發(fā)現(xiàn)，隨著高質(zhì)量的貼心服務成為餐飲業(yè)的主打方向，也為從業(yè)者提出了更高要求——服務升級，服務員忙著升技。

細節(jié)決定成敗

32歲的王梨娟來自重慶忠縣，進城務工以來一直從事餐飲服務。“我先后干過火鍋店、自助餐廳、中餐館的服務員，經(jīng)驗比較豐富。”她告訴記者，正在從事的這份養(yǎng)生湯館服務員工作，此前經(jīng)歷的面試過程卻讓自己“頗感意外”。

本以為自己的從業(yè)經(jīng)歷和經(jīng)驗完全可以勝任這個崗位的王梨娟沒想到的是，真正的面試出乎意料。“以前去餐飲店面試，大多數(shù)都是先填寫簡歷，再進行一些相關崗位知識的詢問。而這家養(yǎng)生湯館的經(jīng)理看過簡歷之后，卻直接安排了一場情景模擬服務。”

起初聽到這個面試要求時，王梨娟也沒覺得很難。“經(jīng)理要求店中的幾位服務員模擬成用餐客人，然后讓我演示服務過程。”這場測試至今讓她記憶猶新，她不好意思地說：“嚴格來說是不及格。”

原來，模擬成客人的幾位服務員在行為上都有很多細節(jié)，而這些細節(jié)恰恰是考核的重點。“比如有一位是模擬成戴眼鏡的客人，吃湯鍋時鏡片會起霧，而此時我作為服務員，應該第一時間遞上一張鏡片布。”王梨娟滔滔不絕地說起諸多場景，每一項都需要細心觀察然后送上對應的服務。“這讓我對服務員工作有了新的認識。”她坦言，以前做餐飲服務員，無非就是協(xié)助客人點菜、端茶倒水、上菜、收拾桌臺等，根本沒想到還有這么多細節(jié)要去注意。

該養(yǎng)生湯館的經(jīng)理告訴記者，店里顧客多以家庭聚餐為主，所以對服務細節(jié)很看重，首先就是要讓顧客感受到貼心。“最終讓我們決定錄用王梨娟，是因為在模擬服務中，她有一個細節(jié)注意到了，其中有一位是模擬行動不便的老年人，她能在接送時主動攙扶陪伴。”

貼心服務成主攻方向

記者注意到，貼心服務已經(jīng)成為眾多餐飲企業(yè)主打的方向，也被稱為“肉麻服務”。

在國內(nèi)的餐飲企業(yè)中，將“肉麻服務”做到極致的當屬海底撈。“為了讓我們排隊等桌時不枯燥，店里免費提供各種零食小吃、茶飲、水果、桌游，而且還有專人服務。”家住重慶渝北財富中心的彭軍表示，自從樓下開了一家海底撈之后，自己就徹底成了店里的忠實顧客。

美甲、擦鞋、代打游戲、替顧客哄孩子、打包小零食和水果、為客人慶祝生日……凡是去過海底撈的顧客，都會對這些服務贊不絕口。“海底撈的服務員，就差幫你買單了。”這樣的評價反復出現(xiàn)在各類餐飲APP的評論區(qū)。

有業(yè)內(nèi)人士表示，海底撈能夠成為“網(wǎng)紅餐飲”，而且能夠長紅不衰，靠的是從業(yè)者們高質(zhì)量的貼心服務做輔助，并形成自己的特色，成為餐飲業(yè)界的一個標桿。

近日，又一家被譽為“炒菜界的海底撈”的餐廳成為“網(wǎng)紅”，眾多顧客競相打卡這里，店中的貼心服務也被紛紛點贊：因為客人喜歡吃蕨根粉里的醋，于是立刻打包一份給帶回家；為腿部有傷的客人提供保暖的毯子；將行走不便的老人從餐廳抬到樓下，且?guī)椭胰税牙先税仓蒙宪嚕话参恳暳屯炔慷加袣埣驳呐ⅲ⒐膭钏e極面對生活……“該餐飲店以全國領先的服務硬實力，實現(xiàn)了大眾點評全五星好評，成為中國連鎖餐廳服務分值超高的企業(yè)。”美團大眾點評負責人表示。

服務亟待“升級”

“餐飲業(yè)的服務人員以進城務工人員為主，以前只要勤快、肯吃苦就基本能勝任這個崗位。但如今不同了，餐飲企業(yè)的服務要求在升級，也在倒逼從業(yè)者升級。”重慶市餐飲行業(yè)協(xié)會相關負責人表示，這里的“升級”指的是服務人員不再只是端茶倒水，而是要提升技能。

記者注意到，在《重慶市餐飲業(yè)服務質(zhì)量規(guī)范標準》中明確提出：服務人員要了解消費心理學、服務心理學和營養(yǎng)配餐的基礎知識，運用適當，能提供針對性服務。

王梨娟對這一點深有感觸，被錄用之后，除了服務工作的基本培訓之外，她還接受了為期兩周的養(yǎng)生知識培訓。“我們店主打產(chǎn)品是養(yǎng)生湯鍋，關于食材選擇、食材搭配等，作為服務員必須要知曉，這樣才能為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。”她感慨道，除了參加培訓之外，自己也購買了不少養(yǎng)生書籍學習。“現(xiàn)在很多顧客都是我的好友，經(jīng)常在微信里向我咨詢養(yǎng)生常識。”王梨娟有些自豪地說。

想當好一名服務員，還要重新去學習，如今成為很多想進入餐飲行業(yè)務工者的一個共識。來自重慶榮昌區(qū)的葛明輝在一家火鍋店當服務員，這家店主打重慶的歷史文化，從店中的裝潢到菜品命名都和重慶的歷史有淵源。“為此，我去書店買了好幾本關于重慶典故的書籍，以前讀書時都沒這么用功。”葛明輝笑著說。經(jīng)過學習，他現(xiàn)在已經(jīng)成為店中的“歷史講解員”，在做好服務員工作的同時，還能隨時為客人娓娓道出多彩的重慶歷史故事。

業(yè)內(nèi)人士強調(diào)，越來越多的餐飲企業(yè)將服務從粗放型轉向精細型，更注重顧客的用餐體驗，而服務人員對于崗位的認知如果還只是停留在傳統(tǒng)做法上，就容易被淘汰，因此倒逼他們自身“升技”是一個好的現(xiàn)象。