關于提升高校食堂餐飲服務質量的實踐探索

蔣濟和

摘要：本文介紹閩江師專提升學校食堂餐飲服務質量實踐案例，總結工作措施，并分析取得成效的原因。

關鍵詞：高校餐飲;服務質量;措施;六T實務

民以食為天，高校食堂餐飲服務質量一直是廣大師生的熱點議題，也是后勤管理重點、難點，食堂辦得好壞是高校治理能力的試金石。2018年閩江師專將“提升食堂餐飲服務質量，打造高水平食堂”列為校內功艱項目，積極探索破局之路，科學決策，措施有力，初步建成讓廣大師生滿意的“安全、綠色、文化”餐廳，實踐探索分享如下：

一、近年來我校食堂整體變化情況

2018年6月之前，因我校食堂（主指旗山、倉山校區食堂）采用傳統投資模式（學校提供場所和必要的裝修改造，零租金，中標餐飲企業提供餐飲服務，自負盈虧），各分校區食堂年裝修改造投入低于30萬元，不具備明廚亮灶條件，普通裝修，僅1個快餐部，2個風味小吃部，都屬于B級餐廳，與周邊高校相比，我校食堂在用餐環境、菜品種類、餐飲管理水平等方面有較大差距，師生滿意度低。

2018年7月后，我校完成新一輪校內食堂招標工作，引進優質團餐企業;中標企業出資完成兩校區食堂裝修改造工程，投入建設資金約520多萬元（其中倉山校區約320萬元，旗山校區約200萬元），極大改善食堂用餐環境，實現明廚亮灶，均供設有1個快餐部，10個風味小吃部，為師生提供更多、更健康、更美味的食物。兩校區新中標餐飲企業都能按照招標文件要求執行高校食堂“六T”實務現場管理體系，建立食品原料“電子臺賬”和“一品一碼”制度，餐飲管理水平明顯提高，密切聯系師生，推行人性化服務，服務滿意度顯著提升（保持在80%以上）。

2018年12月，經上海高校伙專會專家現場考評，旗山校區食堂被評為“福建省高等學校“六T”實務現場管理達標食堂”，倉山校區食堂被評為“福建省高等學校“六T”實務現場管理示范食堂”、2018年度“十佳食品安全示范餐廳”。2019年，我校兩個食堂都被屬地市場監督管理局評為“A級餐廳”。

二、工作措施

2018年初，為解決食堂就餐環境差、服務水平低、菜品少、價格貴、師生滿意度低問題，我校總體舉措是：將“提升食堂餐飲服務質量”列入校內功艱項目，期限一年，項目前期科學決策，完成頂層設計;實施過程注重對食堂的管理和監督;階段性完成后做好考核與測評，建立食堂長效治理機制。

（一）科學決策，完善食堂招標方案

2018年1月至5月期間，學校通過召開食堂招標工作座談會、發放問卷調查表，集思廣益，初步擬定食堂提升工作方案。再先后12次上校級領導會議反復研究，多方認證，才逐步完善食堂招標方案，明確繼續開放服務市場（不搞自營餐廳）;準許食堂合同期限五年、對經營好的餐飲企業獎勵等優惠條款，引導和帶動社會資金投入食堂裝修改造;明確企業準入條件和退出機制，要求食堂導入高校食堂“六T”實務現場管理體系（一年內食堂未符合“六T”達標餐廳的，學校將啟動食堂退出機制）、規范日常監督管理等。集體決策擬定工作方案內化到食堂招標文件中并成為食堂委托經營管理合同條款，做到依法治校，食堂監管工作有章可循。

（二）注重監管，開成工作合力

在健立健全食堂規章管理制度基礎上，學校注重對制度實施的監督和落實，校內監督的主體是相關職能部門（后勤管理處）和學生社團（膳委會），校內監督的重點是食堂中標餐飲企業是否履行合同，是否落實各項規章制度，是否按合同要求導入“6T”食品安全管理體系（做到天天處理、天天整合、天天清掃、天天規范、天天檢查、天天改進），推動食堂管理規范化、制度化。校內監督做到每天有小檢，每周有大檢，每月有總結，每學期都要向校黨委會做食堂履約情況匯報。校外監管主體是屬地市場監督管理局和福建省高校后勤伙食專業委員會，其中高校后勤伙食專業委員會側重于對食堂執行“6T”食品安全管理體系情況考核。學校定期主動聯系屬地市場監督管理局共同開展食堂檢查工作，發現問題，限期整改，形成工作合力。

（三）建立考核與測評體系

我校組建校內食堂工作考核小組，成員有校領導、職能部門代表以及師生代表，采取月量化考核（百分制）與年量化（百分制）考核，對考核優良的，可酌情獎勵;對年度考核未達75分（不含75分）的，有權單方解除合同。每學期開展二次全校范圍內師生綜合滿意度測評，如一學年內連續三次綜合滿意度低于60%的，學校有權終止合同，收回經營場所，對中標餐飲企事業的所有改造、裝修投入不予任何補償，并沒收履約保證金。學校的考核與測評以合約條款的形式予以確定，獎懲結合，有利于對監管食堂，促進整改，有利形成積極反饋機制，建立食堂長效治理機制。

三、成因歸結

經一年努力，我校實現食堂專業化、規范化經營，較好完成校內功堅任務，成功原因歸結如下：

（一）堅持問題導向

堅持問題導向是功艱項目成功的根本因素，校領導高屋建瓴，針對原食堂存在的諸多問題進行科學決策，制定提升方案，這是功艱項目成功的根本因素，通過集體決策成功將議定事項內化到招標文件，落實到合同條款，保障依法治理，食堂監督有章可循。

（二）堅持宗旨意識

宗旨意識是攻艱項目成功的關鍵因素，要求所有工作圍繞“一切為了師生，一切服務師生”來開展，提升全校師生的獲得感，幸福感、安全感。而落實制度，監督履約關鍵在人，為此，學校重視后勤管理隊伍建設，選派懂業務、善管理、公道正派、敢于擔當的干部負責學生食堂管理工作，并進行必要的業務培訓。

（三）堅持群眾路線

堅持群眾路線是攻艱項目成功的保障因素，一切從群眾中來，再到群眾中去，我校堅持學生代表監管制度、堅持三全育人導師制度、堅持校長接待日制度，傾聽學生的所思所想，解決實際問題。所有的意見與建議都得到有效、及時響應，食堂管理工作才得以良性循環。同時，對師生提出的合理化建議，食堂中標企業適時調整服務重心，開展人性化服務，維持較高的服務滿意度。

總之，閩江師專提升食堂餐飲服務質量探索實踐，徹底改變了閩江師專原有食堂后勤保障格局，初建成效，但“辦師生滿意的食堂”是一項需長期堅持的系統性工作，我們仍需持繼發力，堅定辦好。

參考文獻：

[1]《中華人民共和國食品安全法》2015.10.01.

[2]餐飲業現場管理（六T實務）教材，編著人：何義釗，上海餐飲行業協會，2008年1月.