改進物元可拓的公務用車服務質量評價*

王京 周華平 姚尚軍 丁金虎 路明

1. 安徽理工大學計算機科學與工程學院 安徽 淮南 232000；2. 淮北礦業物業管理服務有限公司 安徽 淮北 235000

引言

近年來，單位公務用車大多采用集中統籌的管理措施，難免在服務質量方面給用戶帶來很多不太滿意之處[1]。因此，如何對公務用車服務質量進行科學有效的評價，對改善車輛服務質量水平，完善車輛管理措施具有重要的影響[2]。

公務用車服務質量是用戶對服務的一種主觀感覺，具有難以度量性。針對服務質量評價上的研究成果有：張福順[3]在城市物業管理服務評價中，將熵權和模糊集核相結合，提出一種多級模糊的評價模型，有效地評價了城市物業管理。王兵等[1]通過調查問卷，收集用戶滿意度評價數據，結合Servqual模型提出一種公務用車管理服務質量評價模型，并驗證了模型的合理性。唐立力[4]從高校的設施設備檢修、管理及維護方面入手，利用遺傳算法對BP神經網絡算法進行優化，設計一種服務滿意度評價模型，對高校物業維修服務進行有效評價。在閱讀相關文獻的基礎上，本文對物元可拓模型進行改進，應用于公務用車服務質量評價。

1 相關理論

1.1 物元可拓理論

事物(N)、事物的特征(C)和事物在特征下的量值(V)是物元可拓模型[5]對事物進行描述的三個基本要素。在公務用車服務質量評價方面，通過構建三元組來對公務用車的服務質量進行描述。如果事物有n個特征每個特征對應的量值為則n維物元表示為：

1.2 組合賦權理論

組合賦權法[6]是一種由主觀賦權和客觀賦權組合而成的權重建立方法。主觀賦權采用層次分析法[7]，由用車的管理者、用戶以及評判專家依據用車經驗，對評價指標的重要程度進行賦權，無法克服人為主觀的局限性。客觀賦權采用熵權法[5，8]，由用車指標的數據特征本身賦權，以指標信息為基礎，但是缺失了用車服務質量指標之間的相關性。組合賦權就是充分考慮兩種權重的優缺點，引入最優組合系數將兩種權重進行線性組合，得出評價指標的最優權重。

2 公務用車服務質量評價模型

2.1 評價指標體系構建

評價指標體系的建立是公務用車服務質量評價的基礎，對評價結果的準確性、合理性以及全面性都有直接或間接的影響。評價指標的選取依賴于公務用車的諸多因素，基于多方面致因理論，從管理水平、接待服務、維修服務、員工素質以及車輛性能五個方面梳理出影響公務用車服務質量的因素。設計調查問卷深入對用戶、管理者以及專家進行調研，全面了解影響公務用車服務質量的實際問題，建立三層指標體系：“總體層-部分層-指標層”，指標體系如圖1所示。

圖1 公務用車服務質量三層指標體系

2.2 評價模型構建

將用車服務質量詳細劃分成五個等級：不及格、及格、中、優以及極優。根據組合賦權計算各級指標的權重，利用關聯函數計算出各指標與經典域的關聯度。最后，根據各指標的權重計算對應的加權關聯度，選擇關聯度最大值所處的等級作為待評單位用車服務質量最可能處于的等級。

（1）公務用車服務質量經典域、節域以及待評物元矩陣的建立

3 公務用車服務質量評價模型應用

本文選取淮北礦業集團公務用車管理服務質量作為評價對象，根據評價指標設計調查問卷數據作為實驗數據，每個指標總分為100分。根據實際情況確定每個等級的經典域分別為＜0-49＞、＜50-69＞、＜70-79＞、＜80-89＞和＜90-100＞，確定節域為＜0-100＞。利用改進的物元可拓模型對用車服務質量進行綜合評價分析。

3.1 評價指標權重確定

根據細化后的指標依次測評，組織專家，管理者進行打分利用層次分析法對指標層進行主觀賦權，通過熵權法對指標層進行客觀賦權。最優線性組合系數u選擇0.5。根據組合賦權公式得到指標層和準則層的組合權重，如表1所示。

表1 準則層及指標層權重結果

3.2 計算關聯度確定所屬等級

指標得分由問卷的平均分計算得到，采用可拓學中距的方法，計算該單位公務用車服務質量與經典域的關聯度。使用規范化處理公式對關聯度進行處理，根據規范化關聯度和組合權法確定的權重，計算出單位公務用車服務質量關于等級的加權關聯度，計算結果如表2所示。

表2 用車服務質量關聯度計算結果

由表2可知，淮北礦業集團用戶對公務用車的整體公務用車服務評價結果為優，對員工素養質量評價結果為極優，對維修服務、管理水平和車輛性能的評價結果為優，對接待服務評價結果為中。淮北礦業集團物業管理者可根據評價結果，對影響服務質量的接待服務問題及時處理改善。

4 結束語

本文運用組合賦權思想和物元可拓理論建立公務用車服務質量評價模型，對企業公務用車服務質量進行了有效評價。首先，根據影響服務質量的因素建立基于“總體層-部分層-指標層”三層指標體系。然后，針對公務用車服務質量的特征，提出改進的物元可拓公務用車服務質量評價模型。該模型對評價模型的權值確定方法進行改進，克服單一權值確定方法的弊端，運用組合賦權確定權值。最后，將改進后的模型應用于單位公務用車服務質量評價，為提升公務用車服務質量提供了理論指導價值。