品管圈縮短門診藥房高峰時段取藥時間實踐*

劉 玲，王益富，沈偉芳，張井明

（同濟大學附屬上海市第十人民醫(yī)院藥學部，上海200072）

隨著人口老齡化程度的加劇和人們對自身健康重視程度的提高，醫(yī)院就診的患者數(shù)逐年增多，門診處方量逐年增加，高峰時段排隊時間長，從而導致患者滿意度下降。如何在新形勢下做好門診藥房的藥學服務(wù)，準確、迅速地將藥品發(fā)放到患者手中，是門診藥房面臨的棘手問題［1］。品管圈（QCC）是由在相同、相近或有互補性質(zhì)工作場所的人們自動自發(fā)組成活動團隊，通過全體合作、集思廣益，按一定活動程序，解決工作中所面臨的問題及課題［2］。QCC已廣泛用于醫(yī)院藥房管理，成效顯著［3-8］。為“縮短門診藥房高峰時段取藥時間”，我院門診藥房成立QCC小組并開展活動［9］?，F(xiàn)報道如下。

1 QCC活動評價依據(jù)

調(diào)查2019年6月（活動前）和2019年12月（活動后）取藥高峰時段（每天10：00-11：30和14：00-15：30）患者排隊取藥時間，以患者開始排隊計量，取藥完畢終止計時。

2 方法

2.1 計劃階段（P）

主題選定：由門診藥房藥師組成QCC小組，圈員共10人，通過投票選出輔導員和圈長各1名。通過頭腦風暴，全體圈員圍繞日常工作提出5個選題，包括“降低門診藥房調(diào)配差錯率”“降低門診不合理處方發(fā)生率”“減少門診藥房高峰時段取藥時間”“提高咨詢窗口患者滿意度”“降低門診藥房盤點誤差率”。每個圈員按可行性、迫切性、重要性和圈能力進行評分，最終選定“縮短門診藥房高峰時段取藥時間”為此次活動的主題。

活動計劃書擬訂：QCC小組通過討論，擬訂活動計劃書，預(yù)估各步驟所需時間，明確圈員工作分配。

現(xiàn)狀把握：繪制門診取藥流程圖，以藥學工作者的角度尋找需改善的環(huán)節(jié)。根據(jù)以往經(jīng)驗，10：00-11：30和14：00-15：30是每天取藥的兩個高峰時段，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，活動前高峰時段患者排隊取藥時間超過10 min的有43人次，平均取藥時間為9.6 min，并繪制了改善前柏拉圖（見圖1）。根據(jù)“80/20”法則分析，配藥、核對、發(fā)藥環(huán)節(jié)是影響高峰期患者排隊時間的主要因素，即為改善重點。

圖1 高峰時段取藥時間改善前后柏拉圖Fig.1 Plato of the time of taking medicine during peak hours before and after the improvement

目標設(shè)定：全體圈員根據(jù)實際情況評分，計算圈能力為54.50%，故目標值＝現(xiàn)況值-改善值＝現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點×圈能力），得出排隊時間超出10 min人次目標值為23。

解析：全體圈員采用頭腦風暴法，對配藥、核對、發(fā)藥3個環(huán)節(jié)進行分析，從藥師、藥品、患者、設(shè)備與信息系統(tǒng)4個方面去查找高峰時段患者取藥時間較長的原因，繪制魚骨圖，詳見圖2。經(jīng)過要因評價表分析，選定9個要因，并進行真因驗證。經(jīng)分析，導致高峰時段患者取藥時間較長的原因主要有預(yù)配、現(xiàn)配缺乏切換模式，前排藥品擺放位置不合理，發(fā)藥機藥槽分配不合理，配藥人手不足，藥師積極性偏低。

圖2 高峰期患者取藥時間較長原因的魚骨圖Fig.2 Fishbone diagram of the reasons for long time of taking medicine during peak hours

對策擬訂：針對真因驗證得出的真因，全體圈員采用頭腦風暴法提出改善對策，依據(jù)效益性、可行性、經(jīng)濟性最終確定改善措施，包括以下5條對策。1）高峰階段，將兩個窗口預(yù)配模式切換成現(xiàn)配模式，改成人工配藥，緩解自動發(fā)藥機壓力，提高配藥速率；2）根據(jù)不同取藥窗口藥品使用頻率、藥品劑型和藥盒體積等因素綜合考慮，重新劃分前排藥架藥品擺放位置，粘貼藥品標簽，并通知信息科；3）對現(xiàn)有的智能轉(zhuǎn)藥機和快速發(fā)藥機的藥品信息進行統(tǒng)計，羅列出已下架藥品目錄和新品種藥品目錄，將已下架的藥品信息刪除，空出相應(yīng)槽位，測量新品種藥盒長寬高，尋找體積合適的藥品槽位；4）根據(jù)實際情況，靈活安排人手，高峰時段將空閑的后臺加藥人員改為配藥人員；5）加強門診藥房績效考核，將藥師配方數(shù)、發(fā)藥數(shù)、差錯納入考核體系，加強獎懲措施。

2.2 實施（D）

全體圈員分工合作，共同實施改善對策，每項均有專人負責。

2.3 確認（C）

有形成果：活動后，取藥高峰時段每百人取藥時間超過10 min的人次從改善前的43人次降為改善后的24人次（見圖1）。目標達成率（%）＝（活動后數(shù)據(jù)-活動前數(shù)據(jù)）/（目標設(shè)定值-活動前數(shù)據(jù)）×100%＝（24-43）/（23-43）×100%＝95%。且高峰時段患者平均取藥時間從活動前的9.6 min縮短為6.4 min，降幅33.33%。

無形成果：QCC活動給全體圈員提供了展示能力的平臺，同時也提高了圈員的綜合素質(zhì)，圈員在積極性、溝通協(xié)調(diào)能力、凝聚力、服務(wù)意識、解決問題能力和責任心方面等均有很大提升。

2.4 處理（A）

將實施效果較好的對策形成相關(guān)標準化文件，并制訂相關(guān)工作流程和規(guī)章制度，納入日常管理體系。本次共形成4項業(yè)務(wù)標準：1）高峰時段配藥模式切換制度；2）發(fā)藥機和轉(zhuǎn)藥機藥品擺放位置定期維護制度；3）前排藥品管理制度；4）門診藥房績效考核標準。進一步對QCC活動的全過程進行反省和評價，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，為下一個循環(huán)的開始做好準備。

3 討論

QCC活動采取發(fā)動員工、自下而上、由點到面的形式開展，廣泛運用于門診藥房工作中，如減少門診不合理處方［10］、降低門診藥房藥品調(diào)配內(nèi)部差錯［11］、減少門診退藥［12］、降低門診西藥房盤點誤差率［13］等。

近年來，門診處方量大幅增加，患者排隊取藥時間過長，直接影響了患者對藥房服務(wù)的滿意度［14］。通過本次QCC活動及改善對策的實施，門診藥房高峰時段每百人取藥時間超過10 min的人次從改善前的43人次降為改善后的24人次，基本達標，患者平均取藥時間大幅縮短（降幅達33.33%），表明本次QCC活動有效。同時，總結(jié)出如下對策：合理切換配藥模式［15］，將自動化發(fā)藥機與人工配藥相結(jié)合，在考慮成本的前提下，提高工作效率；定期維護前排藥品，結(jié)合季節(jié)變化等因素對藥品使用頻次的影響，不斷調(diào)整優(yōu)化；高峰時段調(diào)動當下空閑崗位人員，充分利用勞動力；優(yōu)化績效考核，充分調(diào)動藥師的主觀能動性。經(jīng)實施，縮短了門診藥房高峰時段患者取藥時間，提高了患者滿意度，完善了門診藥房的工作制度，加強了管理，使藥師在工作態(tài)度、團隊合作和溝通技巧等方面得到了較大提升。另外，通過本次活動可見，根據(jù)實際情況靈活地調(diào)整變動，是藥房工作管理中非常重要的內(nèi)容，如根據(jù)實際情況，靈活地調(diào)整配藥模式、前排藥品品種、藥師工作崗位等。藥師需培養(yǎng)和提高隨機應(yīng)變能力，以變動的思維看待和解決問題，從而提高效率。

醫(yī)院、門診藥房、圈員、患者均可從本次QCC活動獲益。對醫(yī)院而言，減少了門診藥房高峰時段患者取藥時間，減少了投訴和醫(yī)療糾紛，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；對門診藥房而言，提高了工作效率，增強了藥師的凝聚力、工作積極性、責任心，使藥房的管理更加有序、標準；對圈員而言，提高了隨機應(yīng)變的能力，培養(yǎng)了變動的思維模式，增強了圈員的團隊凝聚力和默契度，有效促進了團隊和諧有序發(fā)展；對患者而言，減少了排隊取藥時間，節(jié)約了個人時間，提高了滿意度。但本次實踐尚有不足和改進之處，如某些圈員的特長未充分有效發(fā)揮、個別有效的措施因為客觀條件暫時無法實現(xiàn)等，留待后續(xù)研究解決。