踐行服務(wù)宗旨 打造優(yōu)秀品質(zhì)
—— 沈陽市不動產(chǎn)登記中心渾南區(qū)分中心工作基本經(jīng)驗和做法

文圖/王欣

沈陽市不動產(chǎn)登記中心渾南區(qū)分中心，積極鞏固拓展“不忘初心、牢記使命”主題教育窗口作風(fēng)問題專項整治“回頭看”成果，以服務(wù)為民為宗旨，以爭先創(chuàng)優(yōu)為目標(biāo)，以崗位履職為載體，抓隊伍強素質(zhì)、抓作風(fēng)樹形象、抓制度促規(guī)范，持續(xù)發(fā)力，久久為功，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)層次大幅攀升，企業(yè)和群眾滿意度不斷增強,得到渾南區(qū)區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)贊許，被譽為渾南區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳窗口的“排頭兵”，連續(xù)兩年受到省自然資源廳通報表揚。

落實便民化要求，推行一窗受理的“大集成”

渾南區(qū)分中心全面貫徹落實“國辦8號文件”精神，把“一窗受理”“信息共享”作為基本標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)目標(biāo)，將分散在各個樓層的查檔、受理、稅收、繳費、頒證等多項業(yè)務(wù)進(jìn)行歸并整合，取消受理前的權(quán)籍調(diào)查等一切前置條件，群眾到一個窗口就能將網(wǎng)簽、稅務(wù)、登記等業(yè)務(wù)，真正一次性全部辦結(jié),實現(xiàn)“一窗受理”中人員、信息的雙向“大集成”。同時，還緊緊抓住沈陽市“一網(wǎng)通辦百日攻堅行動”的契機，通過政務(wù)服務(wù)大廳的全面統(tǒng)籌，將公安、民政、工商、公證等12個部門的相應(yīng)信息一并納入、“一網(wǎng)打盡”，做到信息互通、資源共享，實現(xiàn)了部門信息的綜合“大集成”。在不動產(chǎn)登記大廳，辦理二手房業(yè)務(wù)由原來的半天變?yōu)?小時，辦理商品房由原來的2小時變?yōu)?0分鐘，還推行了手機交費、自助打證等業(yè)務(wù)，效率大幅提升，服務(wù)快捷高效，群眾贊不絕口。

強化全方位服務(wù)，注重人文關(guān)懷的“廣譜性”

渾南區(qū)分中心把人文關(guān)懷作為追求高境界、高品質(zhì)和全方位、全時域服務(wù)的重要內(nèi)容，不僅為大小企業(yè)和普通群眾提供滿意服務(wù),還為高齡老人和特殊群體提供暖心服務(wù)。只要有特殊群體人員一進(jìn)大廳，引導(dǎo)員或協(xié)辦服務(wù)人員就迎上前去，主動打招呼、熱情問寒暖、貼心送熱茶，詢問接洽需要辦理的業(yè)務(wù)，全程伴隨保障。對一些特殊情況有特殊需求的人員，“窗口”前移，貼身服務(wù)，由協(xié)辦人員全程代辦，避免出現(xiàn)殘疾、病號、孕婦等特殊人員在窗口長時間就等候的不正常現(xiàn)象。登記大廳不僅無微不至地關(guān)懷群眾，還周全細(xì)致地關(guān)懷一線窗口人員，傳送“竭誠服務(wù)、愛崗敬業(yè)”正能量，處處體現(xiàn)人性化。通過好差評、業(yè)務(wù)競賽等激勵機制，每月對窗口優(yōu)秀人員給予一定的獎勵；利用午間休息間隙組織窗口人員在會議里看電影、做游戲等；還經(jīng)常組織后臺人員包餃子、烙餡餅，為一線窗口人員午餐提供特別的加餐；政務(wù)服務(wù)大廳還建立了幼托基地，為單位職工和辦事群眾免費開展專業(yè)化的幼托服務(wù)，受到廣泛歡迎和一致好評。

彰顯不動產(chǎn)特色，把住綜合政務(wù)的“行業(yè)標(biāo)”

2020年7月，渾南區(qū)分中心搬到渾南區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳一樓。早在搬家之前，他們就多方協(xié)調(diào)，超前籌劃，積極會同區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，按照國家和省廳有關(guān)不動產(chǎn)登記行業(yè)規(guī)范和要求，規(guī)劃安排登記大廳布局，得到區(qū)政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的重視、幫助和扶持，實現(xiàn)了登記大廳服務(wù)引導(dǎo)區(qū)、資料預(yù)覽區(qū)、表單填寫區(qū)、等候休息區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)等功能齊全、設(shè)施完備、區(qū)劃分明。還按省廳下發(fā)的《便民服務(wù)指標(biāo)評價體系》要求，對標(biāo)對表逐環(huán)節(jié)、逐點位、逐條款狠抓落實,對有關(guān)業(yè)務(wù)流程、規(guī)定、公告、提示、告知、承諾、標(biāo)識、標(biāo)牌等,能上墻的全部上墻，不能上墻的做成統(tǒng)一規(guī)格的字牌，擺設(shè)在大廳或通道明顯部位，供群眾閱覽或監(jiān)督，突出體現(xiàn)了不動產(chǎn)登記行業(yè)特色、標(biāo)準(zhǔn)和要求,成為整個政務(wù)服務(wù)大廳的一個亮點，一定程度上拉動了大廳整體保障、管理能力的提高和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、層次的提升。

實行全過程監(jiān)管，保持規(guī)范管理的“常態(tài)化”

渾南區(qū)分中心注重加強行業(yè)隊伍建設(shè)和制度建設(shè)，用制度來約束，靠制度來規(guī)范，切實形成“把制度當(dāng)作習(xí)慣，讓制度成為自覺”良好氛圍。他們與上崗人員簽訂了“講服務(wù)、守紀(jì)律”承諾書,把黨員骨干和優(yōu)秀員工派到了窗口，把黨小組建到了窗口；建立領(lǐng)導(dǎo)值班服務(wù)制度，每天輪流由2名主任，再安排2名引導(dǎo)員、協(xié)辦員，身挎“有事找我、為您服務(wù)”綬帶，在大廳巡回檢查和服務(wù)，大廳桌子椅子歪了有人正、座牌公示牌斜了有人扶，公共設(shè)施和衛(wèi)生臟了有人管，始終保持整齊劃一的狀態(tài)；他們還在大廳外設(shè)置了溫馨提示有聲廣播，全天候反復(fù)播放，提醒群眾大廳內(nèi)無任何形式的有償服務(wù)，防止中介人員進(jìn)大廳攬活。針對不動產(chǎn)登記區(qū)域工作量大、人流量大、管理難度大等情況，在渾南區(qū)政務(wù)服務(wù)中心重視和支持下，派出專職引導(dǎo)服務(wù)人員，加大大廳監(jiān)管和服務(wù)力度。在大廳門口設(shè)置了自動測溫、超聲波消毒等疫情防控智能設(shè)備，群眾不需要排隊，一走一過就進(jìn)行了測溫和消毒；他們還為辦事群眾免費提供口罩，對不戴口罩或戴口罩不規(guī)范等情況，巡查人員會實時提醒、及時糾正，始終保持大廳管理規(guī)范、秩序井然、運行高效。