上海銀行業保險業職業代理投訴現狀、疑難點及對策建議

馮 冠 上海銀保監局

近年來，隨著外部環境變化以及金融消費者自身維權意識的提升，金融監管部門收到的各類舉報投訴事項數量呈井噴式增長。就銀行業保險業而言，以信用卡“反催收聯盟”和保險“代理退保”為代表的職業代理投訴占比較高。2020年，上海銀保監局組織開展銀行業保險業職業代理投訴專題調研，就這一現象的現狀、成因及危害進行了深入研究。

一、職業代理投訴現狀分析

（一）職業代理投訴孽生的背景和泛濫的原因

1.部分銀行保險機構經營不審慎

近年來，在不合理的績效考核體系的指揮下，部分銀行保險機構重規模效益、輕風險內控的情況較為突出，在展業過程中存在不合規甚至違規的情況，導致機構與客戶的糾紛，相關投訴舉報頻發。

2.少數客戶存在過度維權情形

近年來，國家對消費者權益保護工作愈加重視，金融監管部門也制定出臺了一系列消保法律法規，有效維護了金融消費者合法正當的權益。但少數消費者存在過度維權的情形，并通過委托職業代理人“投訴”謀求不正當利益。

3.利益訴求強烈

銀行業保險業投訴往往牽涉到經濟利益，矛盾沖突顯化，當事人對利益訴求抱有較強的目的性和較高的期望值。當前一些銀行保險機構消保資源投入不足、基層處理人員技能有限，導致應對處理不力，當事人容易心態異化，轉而求助于職業代理投訴群體介入維權。

（二）職業代理投訴的盈利模式

職業代理投訴群體一般通過指導、代理投訴、代理退保等方式獲取利潤，其盈利來源通常包含以下四類：

一是“攻略”收費，即有償提供誘導業務人員話術違規攻略及書面舉報投訴模板等服務。二是指導服務費，即在提供投訴攻略以外，指導銀行保險客戶與機構及監管部門進行博弈，教唆客戶以“纏、鬧、要”為核心持續施壓，以達成滿足其不合理訴求的目的，借此賺取服務費。三是代理投訴傭金，即直接代理銀行保險客戶進行投訴，在收取服務費的基礎上，按獲取的利益進行抽傭。四是詐騙獲利，即名為代理投訴需獲取銀行保險客戶包括姓名、身份證復印件及手機號碼等個人信息，實則利用其掌握的信息實施集中出售公民個人信息或冒名貸款等犯罪行為。

（三）職業代理投訴群體的主要類型

1.年輕客戶群體

隨著近年來銀行保險業務的快速發展，年輕客戶已逐步成為銀行保險業的重要客戶群體。年輕客戶普遍維權意識較高，其中出現了一批從自身維權演變為指導維權、代理維權的群體。

2.以業內人員為代表的專業群體

部分金融機構離職人員等專業群體利用自身的專業優勢尋覓銀行保險機構銷售、服務中存在的漏洞或瑕疵，更有甚者指導他人引誘機構從業人員犯錯，進而打著“專業維權”的旗號，通過協助他人投訴賺取高額報酬。

二、職業代理投訴主要表現及不良影響

（一）職業代理投訴的主要表現

1.超常態投訴

職業代理投訴群體長期占用銀行保險機構服務資源，每月動輒數十次甚至上百次地向銀行保險機構進行投訴。除此之外，職業代理投訴群體還頻繁向監管部門升級投訴。職業代理投訴群體往往對銀行保險機構提出遠超合理范圍的訴求，基本以高額經濟利益補償訴求為主。部分職業代理投訴群體甚至指導投訴人與銀行保險機構達成和解、快速獲得利益后又撕毀協議，提出更高利益要求。

2.利用互聯網獲客

隨著網絡時代的到來，部分職業代理投訴群體利用微信朋友圈、百度貼吧等自媒體平臺及抖音、西瓜視頻、快手直播等短視頻或直播平臺“傳授”向監管部門投訴銀行保險機構的經驗，訴求以逃廢債及全額退保為主，實際以平臺為媒介獲客，以提供指導或代理投訴作為服務項目來收取費用。

3.形成灰色產業鏈

部分職業代理投訴群體通過注冊各類“咨詢公司”，實際出售各類投訴模板，指導、代理客戶向銀行保險機構及監管部門進行投訴，運作模式與工商登記的經營范圍嚴重不符；更有甚者安裝POS機提供套現服務，虛假提供村委、居委及醫院等開具的困難或大病證明，涉嫌違法犯罪行為。

（二）職業代理投訴的不良影響

1.成為污化銀行業保險業市場環境的惡性源頭

職業代理投訴行為侵占了銀行保險機構大量管理及服務資源，使本應為其他正常客戶提供的資源被無端耗費。部分職業代理投訴群體為了實現收益，采用惡意投訴、歪造事實、提供虛假材料等手段，迫使銀行保險機構滿足其不合理訴求，對行業聲譽造成較大負面影響。

2.成為耗費監管資源的重要群體

部分逐利欲望強烈的職業代理投訴群體在向銀行保險機構發起惡意投訴失敗后，逐漸將不良維權目標轉移至監管部門，意圖向監管部門施壓，利用公權力滿足其不正當利益。

3.成為綁架客戶權益、濫用客戶信息的潛在危害因素

職業代理投訴群體獲取銀行保險客戶個人信息后，為其開展諸如偽冒辦卡、偽冒申請貸款、售賣個人信息等其他違法行為創造了便利條件。部分職業代理投訴人員利用客戶個人信息開展各種違法違規活動，“代理投訴灰色產業鏈”惡變為“金融犯罪黑色產業鏈”。

三、當前解決職業代理投訴問題的難點

（一）銀行保險機構對職業代理投訴群體研究不足，應對能力有待提高

一些機構由于不堪其擾被迫選擇息事寧人，更加縱容了職業代理投訴群體“唯利是圖”的不良企圖，造成職業代理投訴群體變本加厲，導致銀行保險機構投訴處理成本和數量成倍增加。

（二）職業代理投訴相關法律法規有待完善

在民事訴訟階段，我國對訴訟代理人資格有著明確的限定，但在代理投訴方面卻缺乏明確的法規依據。職業從事有償代理投訴的人員往往可以利用法律和政策漏洞游走于法律邊緣。

（三）職業代理投訴容易在互聯網集聚

職業代理投訴群體往往通過微信群、網絡論壇、短視頻平臺等渠道分享所謂的“投訴經驗和心得”以及“成果”，進一步誘導他人加入獲取不當利益的代理投訴行列，快速形成孽生繁殖體系。

（四）社會輿論對職業代理投訴群體認識不足

當前社會輿論對消費者維權行為普遍抱有同情和支持，但對于混在正常維權消費者當中的職業代理投訴群體認識不足，對其背后利益群體的不道德行為和主觀惡意披露力度有待提高。

四、相關對策建議

（一）加強銀行保險機構消保能力建設，提升合規發展水平

銀行保險機構要建立健全全流程金融消費者權益保護體系，不斷加強自身消保能力建設，嚴守合規經營的底線。通過加強自身制度建設，改善和提高金融服務水平，有效引導投訴人通過客服熱線、投訴專線等正當渠道維護自身合法權益，并對消費者提出的意見予以積極回應，及時制定整改措施。

（二）加強消費者教育，推動形成良性健康的消費者權益伸張機制

加強消費者教育，通過進校園、進社區、進工廠等地的宣傳，有效做好金融消費者宣傳教育工作，增強消費者自我防范意識。加大媒體曝光力度，對于已被公安機關偵破并逮捕的非法職業代理投訴組織，通過主流媒體進行曝光，揭露其違法行徑，倡導廣大消費者通過正規渠道合理表達訴求，理性維權。

（三）推動完善相關法律法規，對職業代理投訴行為強化法律約束

可參照《民事訴訟法》對于代理訴訟規定，進一步完善信訪法規，新增對代理投訴人身份的限制條款。探索建立監管部門和公檢法機關的非法職業代理投訴專項打擊機制，對各類開展非法活動的黑色產業鏈加大打擊力度，維護金融市場的穩定運行。