小微網絡企業客戶管理問題研究

常州信息職業技術學院教師工作部 趙宇萱

1 小微網絡企業客戶服務與管理的發展要求

小微網絡企業客戶服務是建立在企業的實際需求與企業的客戶情況基礎上，客戶服務管理需要以明確的客戶服務理念、固定的客戶服務人員，按照規范的客戶服務內容標準與流程，每一個客戶服務的品質、環節都有標準，從而實現對客戶關系的維護。客戶服務管理作為企業生存與發展的重要管理活動，對于企業的持續發展尤為關鍵。

1.1 服務精準化

小微網絡企業的客戶服務與管理上有了新的變化，互聯網大數據平臺帶來的客戶信息數據分析，使其客戶管理出現新的變化，互聯網上的客戶需求多元化、個性化，要求小微網絡企業提供的服務也要精準化。在互聯網信息化時代要求服務信息更加精準，要根據客戶的個性化訴求提供精準化的服務需求，進行服務內容與方式的調整，有效地提高服務效率。

1.2 服務的內容個性化

小微網絡企業的客戶需求是根據自己的企業特點、企業經營情況而制定商品與服務計劃。小微網絡企業的市場競爭力與大中型企業相比，存在一定的差距。小微網絡企業需要黏住客戶群體，需要為客戶提供更加個性化的服務。服務內容個性化，才能讓客戶感受到服務的良好體驗。從小微網絡企業的客戶服務上看，其發展趨勢就是要將客戶的需求進行細分，還需要按照客戶的要求配置服務的內容，提高客戶的滿意度。

2 小微網絡企業客戶服務管理主要問題

一般而言，客戶服務與管理在小微企業的商業實戰中分為三類，即售前服務——業務員、售中服務——技術支持人員、售后服務——客服人員。

2.1 商務部門存在的問題

小微企業商務代表提供的服務是市場開發的首要環節，在其形象、談吐以及在與客戶談判時所承諾的每一句話都代表公司意向。但是由于市場開發難度較大，客戶資源搜索不易，行業內競爭壓力大等因素，很多業務人員為了維護尋之不易的客戶資源，在與客戶的交涉中會存在著不同的服務問題。

目前，多數小微網絡企業在進行市場開拓的過程中往往會以新客戶作為主要開拓對象，為了更快更好地搶奪客戶，小微網絡企業的商務代表在新客戶的開發過程中擁有較大的自主權，會在公司標準的服務范圍內制定自己的銷售模式。如部分企業采用業績提成的方式鼓勵商務代表積極開拓新市場，部分商務代表自主調控給予客戶優惠價格，從而完成任務量，提高自身業績。同時，商務代表或者是小微網絡企業中的業務人員，為了從中謀取利益，會存在利用自身條件而將客戶的網站制作進行外包的情況，導致小微網絡企業的客戶流失，嚴重損害了公司利益，局限了公司服務范圍，限制了公司發展。

2.2 技術部門存在問題分析

技術部所提供的服務是非常有針對性的，一般需要提供售中服務的企業都是在訂單簽訂后，根據客戶要求再次開發公司產品或者提供個性化的商品。但是售前的遺留問題，使得商務代表對客戶的承諾難以如期達成，這對公司內部團結以及客戶服務而言都是不利的。

技術部門如果因為技術本身的問題而做不到客戶所需要的或者技術達不到客戶所要求的標準，客戶便很有可能將已經做好的作品退回，從而否定整個公司，也就不再和公司合作，在一定程度上影響了公司的名譽，導致公司經濟效益降低。商務代表若因為售中無法完成，將訂單交與其他公司，那么，無論三者之間矛盾導向如何，最終還是公司損失最為嚴重，形象也大為受損。

2.3 服務部門存在問題分析

服務部門是小微網絡企業客戶服務管理的核心部門，服務部門主要是針對客戶的服務關系進行跟蹤管理，并對客戶的需求進行及時匯總，幫助客戶處理售后的事務，并且維護客戶與企業之間的關系，按時跟蹤收費等。客戶服務部門還需要關注客戶的二次開發，客戶服務部門需要對客戶的需求進行二次開發，這容易導致客戶服務部門與技術部門、商務部門之間存在服務重復的問題，特別是部分業務人員在推廣的過程中容易出現爭奪訂單的情況。

由于客戶服務部門的客戶管理職責并不明確，小微網絡企業內部出現職責沖突的問題，公司內部之間的部門職責界限不明，客戶服務部門需要承擔客戶的二次開發，導致客戶容易被過度營銷而對公司產生一定的排斥。這種情況下，客服部門無法有效維護客戶，同時也會因為存在客戶二次開發的業績壓力而導致服務人員變成業務人員，致使客服部門難以更好地與客戶交流來維護客戶，容易導致老客戶的流失。

3 客戶服務管理改進建議

客戶服務質量的高低直接影響到企業的銷售收入，影響到企業的自身形象。對于公司目前客戶服務的整個現狀，提出以下幾點建議。

3.1 服務素養培養

首先，商務代表作為公司的前沿形象銷售，出發點和落腳點需要與公司利益保持一致。為了防止商務代表有以權謀私的做法，公司內部應該對商務代表進行專業的職業素養的培訓，以公司具體的制度為準則、用嚴格的績效管理制度來要求商務人員禁止一切對公司形象有損的活動，如果一旦發現有類似以權謀私的事情發生，相應的商務人員將要付出一定的代價來賠償，并處以嚴格的處罰來讓以權謀私的商務人員認識到問題的嚴重性。

其次，所有的管理都應當有完善的制度作為支撐。應當建立更加完善的客戶服務管理獎懲制度來更好地為客戶服務，在對于客戶跟進、業務開展、客戶維護以及客戶選擇型業務等方面做出詳細的規范，保證商務崗位職權的同時保護公司資源。

最后，需要關注服務人員的技能培訓，要制定良好的服務人員培訓方案，提升公司人員的服務素質。針對業務人員的培訓，需要結合商務部門的需求，對市場開拓、市場營銷等內容進行側重培訓，讓商務部門的人員能夠針對網絡市場的需求及時調整市場營銷的策略，有效提高商務部門人員的市場營銷能力。針對客戶服務人員，需要注重客戶關系管理、客戶售后管理等方面的培訓，客戶服務人員培訓方面，需要關注服務的內容與方式，做好服務的規劃，更好地提升服務人員的素質。同時，小微網絡企業還需要建立員工培訓方案的反饋計劃，員工將培訓的反饋意見與建議直接反映給公司，公司做好員工培訓方案的調整，更好地評價員工培訓方案，及時提升員工培訓方案的有效性。

3.2 服務內容細化

商務部門除了每日的客戶服務培訓之外，主管應該每一天或者每一周固定時間對商務部成員的電話溝通記錄進行檢查，并且分析聊天記錄，找出做得不足的地方，并且制定出最好的解決方案，提高每個商務代表的業績，細化服務內容，將二次開發的權利歸還商務部門。

客服部門的主管及經理對客服人員固定時間進行疑難問題的收集，盡量讓別的部門來對客服部門的工作進行監督和檢查，發現問題能夠隨時解決，客服人員一旦發生問題能夠及時召開討論會，集中展開討論。每個客服人員發生的問題都能夠及時提出來并盡可能及時討論解決來完成更好的銷量，研究出專業的解決方案。一旦需要技術部門二次開發的售后服務內容，需全部交由商務部門進行統一管理。

技術部門將技術部內部公司獨立網站開發業務與商務百度網站業務做出明確劃分和對比，盡可能做出最優方案將網站做到最好，這樣不僅能夠提高技術部的競爭性和技術部門小的技術問題從根本上得到解決，又能夠解決商務客戶上線時的期限問題，盡量能在最短的時間內做出讓客戶最滿意的方案。技術部門嚴格管理自身的服務內容，凡涉及需要增加費用和額外模塊的服務項目，都需再次交由商務部門，由其統一管理。

3.3 部門工作協調

優化的服務組織結構是合理配置服務資源的前提，也是打造高效服務團隊的前提。明確的服務職能及分工，是相關部門開展服務工作的依據，也是做好服務工作的前提。建立優質的客戶服務管理，首先需要優化組織結構、明確服務職能。部門工作的協調能夠讓員工之間默契配合，同時部門之間組織結構的優化，能夠讓部門的員工之間更加明確自身的職責范圍，更好地開展各自的工作。如商務部門能夠做好業務開發，做好市場的開拓，客戶服務與售后管理部門負責將客戶的意見進行搜集，匯總與梳理公司客戶的需求，公司的技術部門能夠針對公司的客戶服務需求進行調整。部門的工作協調運作良好，能夠形成高效的組織團隊，更好地開展工作。

目前公司對于商務部門人員安排較多，原因是商務部每日簽單量可以為公司贏取更多的利益。結果忽視客服部人員需求，造成客服部人員緊缺，售后就顯得力不從心。分工上，公司應加大重視客服團隊，解決客戶所有售后問題，才可以促進客戶的二次開發。根據目前商務部門人數多，工作權利大，應專門對應客戶設置項目團隊，使之在整個服務流程中增加貫穿性，采用首問負責制，項目團隊統一管理，減少三個部門之間的直接責任矛盾和利益沖突。

此外，應多組織集體活動，增進交流，增強企業員工共榮心和凝聚力，讓商務代表和客服人員隨時進行溝通和商討，明確的溝通原則將各自的分歧意見化解，能夠為客戶拿出各自的方案并且商討出更好的方案，最終給客戶提供優質的服務，讓公司部門人員之間增加信任，讓公司提升凝聚力，做出更好的業績。

3.4 績效管理完善

目前大部分小微網絡企業的績效管理主要是與業務量掛鉤，這并不能完全體現績效管理的職能。績效管理是管理者保證員工工作活動和組織目標保持一致的一種手段，績效的考核同時也需要隨著管理的不斷深入適當進行改進。公司應該根據實際情況和公司特色來采取不同的措施和方法，用細化績效管理要求來促進工作者的積極性，推動公司整體績效的提升，制定新的公司制度和規章來進行約束，使得明確角色分工，來保障整個系統的良好運轉。公司內部之間加強溝通，明確溝通的原則，注重溝通過程，強調溝通反饋，注重信息收集，對于反饋信息能夠及時研究并且給出建議。

績效管理直接影響小微網絡企業的服務管理水平，小微網絡企業將客戶管理內容與員工的績效掛鉤，將員工的績效考核指標與客戶服務的內容相結合，首先，需要制定小微網絡企業客戶管理的績效考核指標體系。從小微網絡企業客戶服務的內容上看，其績效考核的指標主要包括網絡的安全性、網頁的豐富性、網絡內容更新的及時性、網站建設的完整性等多個方面的內容，通過明確績效考核指標的方式，能夠直接幫助小微網絡企業更加明確對企業服務人員進行考核。其次，明確小微網絡企業客戶管理的績效考核指標權重，通過運用專家賦值的方式，確定績效考核的權重。最后，將績效考核的結果運用到客戶管理中，將績效考核的結果與員工的薪酬掛鉤，能夠形成內部的公平性與競爭性，讓員工正確地認識到績效考核的重要性，并且能夠讓員工按照績效考核的指標進行活動。績效考核的結果運用到客戶管理中，能夠讓各個部門的人員按照客戶管理的目標與要求各司其職，并且明確自身的工作崗位職責，明確崗位之間的界限，有效地按照公司的要求進行活動。