S企業網約配送員離職影響因素及對策研究

貴州商學院 馮宇

1 選題背景及意義

根據美團研究院發布的《2019年及2020年上半年中國外賣產業發展報告》，從 2015年到2019年，僅餐飲外賣，其產業規模就從491億元上升至6535.7億元。除此之外，生活超市、生鮮果蔬、醫療健康等外賣服務也日益增多。隨著外賣的出現，網約配送員職業應運而生。在A市，S企業網約配送員上萬人，分布在A市的各個站點。網約配送員的增加，說明外賣行業的發展勢頭迅猛，而在眾多互聯網外賣平臺中S企業成功突圍，占據了外賣市場的半壁江山。但隨之而來的，網約配送員的高流失率是擺在S企業面前的一道難題，嚴重后果便是出現“有單無人送”的尷尬狀況。為有效地找出網約配送員流失的主要原因，并制定有效的策略，構建一支穩定的網約配送員團隊，是S企業發展的當務之急。

2 研究方法

一是通過設計“S企業網約配送員離職影響因素”調查問卷，調查A市有離職傾向的網約配送員。二是采用深入訪談法，與在職S企業外賣業務員及一部分離職網約配送員進行交流，了解其目前的生活狀況，面臨及經歷的問題，對以后的打算或當初離職的具體原因，總結整理出員工流失的因素。三是深入企業，觀察A市S企業外賣發展現狀，并調研搜集企業相關的資料。

3 對A市S企業網約配送員的流失問題調查

本次問卷調查主要發放對象為A市S企業外賣有離職傾向網約配送員，共計發放200份問卷，回收192份，總計有效問卷190份。在回收的問卷中，主要以男性為主，總共187份，女網約配送員3份；從年齡上來看，18～25歲的有104人，26～35歲的有72人，36～45歲的有8人，45歲以上的有6人；婚姻狀況統計顯示，未婚的有128人，已婚的有62人；從受教育程度來看，小學或初中的有75人，職高/中專的有85人，高中28人，大專2人。同時，網約配送員的在職時間普遍較短，在職時間一年以內的高達128人，一年以上兩年以下的有56人，兩年以上三年以下的有4人，三年以上的有2人。而入職網約配送員的原因，有88人認為收入高，60人認為上班時間靈活，2人認為工作輕松，還有40人是其他原因。在是否簽訂勞動合同選項中，有114人簽訂，66沒有，還有10人表示不了解。關于懲罰制度合理性調查方面，70人選擇了一般，120人選擇了制度不合理。

關于離職原因的調查，有112人認為網約配送員的工作量大，特別辛苦，57人認為沒有發展前景，選擇離職，9人覺得S企業內部薪酬制度不完善，獲取的酬勞較低，5人則表示有更好的發展選擇，另謀生路，4人因家庭原因選擇離職，3人則是因為在工作過程中沒有獲得相關的權益。

同時，有158位網約配送員認為做網約配送員不是一份穩定長久的工作，做的時間不會長久。在是否受到尊重這一點上，還有35位網約配送員覺得客戶非常尊重自己，34位認為比較尊重，61位覺得一般，42位則認為不太尊重，18位認為非常不尊重。在對工作中遇到的困難進行調查時，146人認為工作太辛苦、交通不安全等。在建議中大部分網約配送員希望能提高跑一單的價格，同時，很多網約配送員希望懲罰力度減小，取消因為受到差評而扣除工資等。

4 A市S企業網約配送員流失影響因素分析

多位學者將員工的離職影響因素歸類為三個方面：個人(人口統計學因素、包括教育背景、婚姻、在職時長、收入情況等)；組織(包括組織變革、組織特性、組織公正等)；社會(勞動力市場活躍情況、經濟因素等)。網約配送員的流失影響因素也可以通過上述三個角度來分析。

4.1 個人因素

網約配送員離職的因素因個人情況不同，所以個體顯示結果不同，但其存在共同點。

4.1.1 網約配送員的社會流動模式與薪資水平有關

據報道顯示，40%以上的網約配送員平均每月可以獲得7500元左右的薪資，平均每天只需要工作4個小時。但是，想要一個月達到7500+元的工資，以跑一單4元來計算的話，那么一個月就要跑1875單，一天至少要跑63單，而每天跑63單的難度必然是艱難的。再加上受到平臺的約束，扣除掉因超時、差評等產生的收入損失，實際收入遠低于理想收入。很多網約配送員的工資達不到預想收入，最后選擇離職。

4.1.2 網約配送員的社會流動模式與工作環境有關

在調查中發現，網約配送員們會為了送餐不超時，爬很高的樓梯，也會為了每天多接幾單，而忙綠到凌晨。遇到特殊情況，更是全年無休。例如新冠肺炎疫情爆發之際，很多網約配送員依然工作在一線。隨著職業競爭加劇，網約配送員們會為了更多地接單，會在送餐途中時刻關注訂單信息，網約配送員們也會為了準時送餐，作出闖紅燈、逆行等危險舉措，交通安全事故特別容易發生。

4.1.3 網約配送員的社會流動模式與從業動機和職業發展規劃有關

本研究調查了網約配送員的入職動機，發現排在前三位的是入行要求不高、可以積累經驗、工作靈活性高。也就是說，人們選擇網約配送員這份工作主要是看重其工作特性，但這些年輕人也比較重視自身成長，比如在城市增長見識、建立社會關系，學習文化，從而能向上流動，實現在城市立足。從自身發展規劃來看，受訪網約配送員并沒有打算將此作為長期職業，近半數的人考慮近期換工作或自己創業。網約配送員所呈現的社會流動特點在一定程度上與這些動機和規劃有關。

4.2 組織因素

4.2.1 平臺管理存在問題

管理問題表現在兩個方面，一是平臺維護方面，二是網約配送員管理方面。S企業給合作商家的補貼越來越低，傭金見漲，致使很多商家脫離S企業。這一結果使得商家大量流失，S企業平臺無法保證網約配送員們的接單。還有隨著網約配送員越來越多，S企業對于網約配送員們的管理也越來越嚴格，網約配送員不能私自取消訂單、處罰措施增多等，員工接受不了這樣的組織氛圍，選擇離職。

4.2.2 績效考評問題

S企業系統會隨機派單，超時的還會被扣錢。網約配送員這個行業也沒有底薪，全部都是靠著提成獎勵，公司只提供一個意外傷害險，S企業內部幾年前就出現了罷工的事情，這就足以看出網約配送員們對于考評制度的不滿。

4.2.3 勞動爭議問題

S企業為了自身的利益，會在勞動合同上修改一些條件，有些網約配送員甚至沒有簽訂勞動合同，導致的結果就是網約配送員們的自身利益得不到保障，也沒有得到應有的福利待遇。

4.3 社會因素

(1)社會尊重問題。網約配送員們在送餐過程中，會因各種主觀客觀的問題引發顧客不滿，面臨被投訴的風險，服務行業以消費者為中心，繼而會扣發員工工資。而且一些買家在行為言語上侮辱網約配送員，甚至刻意刁難，網約配送員們得不到社會的尊重和認同，這也是網約配送員們離職的原因。

(2)政治、法律、經濟環境。中國經濟模式已經進入了新常態，“互聯網+”等新經濟形態帶動了相關產業的蓬勃發展，政府鼓勵人們創新和創業，這樣使得員工有了更多的機會做出新的選擇，也更有可能尋找其他工作。

(3)勞動力市場環境。數據顯示，從大數據扎根A市開始，A市這個城市近年處于高速發展時期，勞動力市場活躍，擇業者選擇面更廣，員工的流動性增加，網約配送員們也有了更好發展機會。

5 針對A市S企業網約配送員離職的策略研究

降低員工的流動性，應該從多個方面分析研究，針對目前所了解到的A市S企業網約配送員離職原因，制定以下研究策略。

5.1 員工個人方面

(1)做好業務規劃。在選擇訂單時要做好規劃，有計劃地選擇相同路段的外賣訂單，以達到一段路程多個訂單的效果，既可以節省時間，也能在一定程度上減輕工作量，實現事半功倍，減少整天的工作時間。

(2)適當調節生活方式。高強度的工作使網約配送員們感到壓抑，網約配送員們在平時的生活中可以參與各種活動，充分休息，采取一些降壓的方法緩解工作的疲憊，從而來改變這種狀態。

(3)提高安全意識。網約配送員的安全問題表現在交通安全方面，S企業平臺可以適當增加送餐時間，讓網約配送員們有充足的時間來完成訂單的配送。同時，網約配送員在外賣配送途中要遵守交通規則，一切以保證自身安全為前提。

5.2 企業管理層面

(1)薪酬管理。基于薪酬管理多元化和大數據分析的思想，脫離“底薪+提成”的固有模式，融入獎勵機制，建立獎勵梯級制度，用制度化的規范來激勵員工的工作積極性。此外，還應協調處罰項目，完善申訴制度，將“人性化”管理因素納入薪酬模式。此外，還要注重員工的感情管理。積極聽取和采納網約配送員們的意見和建議等，使網約配送員們感受到公司的重視和信任，增強網約配送員們的歸屬感。

(2)績效管理。網約配送員對現在績效考核制度存在很大的不滿，主要表現在考核制度中隱藏的強制性，對沒有完成任務的網約配送員會有罰款等措施。因此，S企業需要和網約配送員們進行績效反饋面談，對績效評價達成共識，制定績效改進計劃，從而實現自我管理。

(3)勞動爭議處理。S企業的勞動爭議有很多，主要爭議點是S企業沒有給與網約配送員相應的權益。為了解決此類爭議，就要從立法層面切入：首先，法律管理。在員工入職時，明確勞動合同并組織學習該合同，嚴格按照合同所簽訂的各項條款執行。其次，普法宣傳。公司對員工、商家和消費者宣傳相關法律法規，員工能更切實地了解自身的權益與義務，商家也能理解S企業各項規定的更改，消費者也能對外賣行業有更深入的了解，避免輿論所帶來的負面影響。最后，為員工做職業生涯規劃。S企業在網約配送員入職的時候幫助其建立明確清晰的職業生涯規劃，建立完善的晉升制度，明確晉升路徑的依據，以激發員工自我實現的意愿。同時，對員工進行職業生涯培訓，幫助員工進行自我分析和評價，進而制定職業發展計劃，不斷為員工創造良好的發展通道和員工實現自我價值的保障，使員工和企業雙贏。

5.3 社會層面策略

(1)落實完善福利保障和勞動權益保護。首先政府方面盡快確定網絡用工這種非標準勞動關系的勞動法屬性，盡快出臺網絡外賣行業的專項法規，加強勞動監察力度，對各種侵害網絡外賣送餐員權益的現象予以嚴厲打擊；其次成立相關網絡外賣電商協會，規范企業準入門檻，從源頭保證用工企業正規化；最后從工會執行的角度，推動普及基層工會組織，由工會出臺政策保障送餐員的薪資、合同簽訂等權利。通過多方面、多部門的共同努力，切實保障網絡外賣送餐員的勞動權益。

(2)社交平臺溝通。多數人對網約配送員行業產生誤解，主要原因就是不了解這一行業。公司和網約配送員本身可以利用如今火熱的短視頻，公開網約配送員們的日常生活、工作狀態等，讓更多的人了解網約配送員的職業，增強人們的認同感，給與這份職業更多的尊重和關注。從而構建各個層面的社會支持體系，增強理解包容，推進新興群體的社會融入，提升以網約配送員為代表的新職業青年的發展信心和社會認同。

(3)加強產業創新。政府相關部門做好創業就業服務、重視鼓勵職業培訓，促進該群體的就業能力和職業發展。隨著國家各項政策的扶持，鼓勵大眾創業，網約配送員們也有了更好的選擇，產業創新是其中之一。即網約配送員們可以以合伙人的方式參與到外賣行業。產業創新網約配送員主要以線上銷售和線下服務為主，其收入來源分為線上平臺售賣產品的利潤和平臺服務傭金。通過這種方式，可以以創業團隊的方式和公司之間形成一定的緩沖，并可以減少影響，還可以利用這種方式引入外部資源，加快了商業的發展，降低創業成本。

6 結語

網約配送員的工作技術含量不高，卻并非人人都能干好，針對網約配送員流失嚴重的現狀，有關人士認為，合理的薪資福利、寬松的休息時間和有尊嚴的待遇，是有效改善網約配送員生存現狀的“三板斧”。不然，將直接影響用戶體驗，從而對企業長期發展造成負面影響。相反，增加人文關懷，做好職業規劃，做好合理薪酬績效管理，依法治企，將使企業獲得更大的競爭優勢。