數字化背景下“酒店國際化精英人才”核心素養培育路徑研究

無錫城市職業技術學院 顧秀玲

1 問題的提出

隨著中國經濟和旅游業的快速發展，酒店行業普遍認為，懂經營、善管理、通曉國際慣例的高層次精英管理人才匱乏已成為限制酒店行業發展的瓶頸。數字化時代下，如何創新性地提出新模式、新辦法、新策略，對酒店管理者提出了更高的要求。與此同時，互聯網技術的進步也推動了教育改革。2021年2月，教育部職業教育與成人教育司發布了《高等職業學校酒店管理與數字化運營專業實訓教學條件建設標準(征求意見稿)》，標志著“酒店管理與數字化運營”這一新型專業出現。人才培養歸根結底是“人”的教育，必須圍繞“核心素養”展開。如何在酒店數字化背景下，以“核心素養”為抓手，培養酒店行業急需的國際化精英人才，是探討的重點。

2 “酒店國際化精英人才”核心素養的內涵分析

2.1 核心概念界定

酒店國際化精英人才是指具有國際化視野，通曉國際慣例，在酒店領域表現卓越的優秀人才和領導者。

核心素養，即“21世紀素養”(21st century competences)，是人適應信息時代和知識社會的需要，解決復雜問題和適應不可預測情境的高級能力與人性能力，是個體適應未來社會生活和終身發展所必備的關鍵素養。核心素養具有時代性、綜合性、跨領域性、復雜性與可遷移性。

2.2 數字化背景下“酒店國際化精英人才”核心素養的內涵分析

通過對多家國際品牌酒店高管進行調研，結合相關文獻，本文認為數字化背景下“酒店國際化精英人才”核心素養應包括如下方面：職業認同，學習力，批判性思維，創造性思維，協作，交往，追求卓越，在復雜和不可預測的情況下創造性解決問題，情緒管理，抗壓能力，信息技術素養，人文精神，社會責任感。這也呼應了列維和莫奈提出的“復雜交往”與“專家思維”兩大核心素養要求。

3 數字化背景下“酒店國際化精英人才”核心素養的培育路徑

在培養層次上，“酒店國際化精英人才”核心素養由三個層面構成：最底層是“雙基層”，以基礎知識和基本技能為核心；中間層是“問題解決層”，以解決問題過程中所獲得的基本方法為核心；最上層是“學科思維層”，指在系統的學科學習中通過體驗、認識及內化等過程，逐步形成的、潛移默化到思想深處的、相對穩定的思考問題、解決問題的思維模式和價值觀，以及具有終身價值的認識世界和改造世界的世界觀和方法論。

3.1 科學設置課程體系，共同指向“核心素養”培養

教學的本質是培養人，核心素養的培養要以課程體系為依托。精英教育強調“厚基礎、寬口徑、高素質、強適應”的復合型人才培養。從學校層面來說，要求學生能像哲學家一樣發現問題，并有能力對自己提出的問題運用系統的方法進行研究，此外，促進其良好性格的養成與領導能力的發展。具體來說，主要核心課程如下：

3.1.1 人文素養模塊

人文素養模塊主要包括：哲學與思辨、積極心理學、社交禮儀、邏輯分析、演講、閱讀、生命與健康、人際溝通、語言、跨文化交際、形象管理等。

本課程體系注重學生軟實力培養。軟實力是指學生的人文素質，這是學生的長久競爭力。通過對行業調研發現，很多酒店管理者缺乏心理幸福感和創新的熱情。所以學校教育要幫助學生了解自己，有自己的信仰，樹立獨立思考、積極進取、熱愛生命、不斷創新的態度，這樣也提高了抗壓能力和面對挫折的能力。

3.1.2 專業課程模塊

專業課程模塊主要包括：酒店大數據分析、國際市場營銷、新媒體營銷與運營、在線客戶關系管理、酒店經營模擬實戰、新媒體公關、新興細分市場調研與分析、全球連鎖酒店集團經營與管理、國際酒店財務管理、顧客體驗設計與管理、酒店收益管理、應用統計、國際法律、酒店各部門運營管理、新技能課程(調酒、插花、茶藝、烘焙、咖啡、葡萄酒品鑒等)、店長實務等。

在本課程體系中，提倡站在世界前沿和專業前沿的高度，綜合鍛煉培養學生的能力。學生只有站得更高，才可能具備世界眼光，面臨復雜局面的時候才可能透過現象看到本質，進而做出科學的決策和高效的行動，為客戶和公司創造價值。創新思維和復雜問題的解決是培養的重點。

3.1.3 實踐模塊

實踐模塊主要包括：校內職業習慣的養成活動、知名酒店走訪、校內經營性實訓周、校內生產性實訓基地輪崗(基層到管理層)、大型活動策劃與服務等、國際化優質基地實習、參加社會公益活動等。

知識+實踐=素養。實踐是成為素養形成的必備環節，酒店精英的培養必須設置優質而全方位的實踐環節，以促進核心素養的形成。

恒山景區腹地隱藏著諸多類似的煤炭企業，景區的生態系統遭到破壞后，一些破碎的山體每遇暴雨就會發生泥石流等地質災害；由于缺乏監管，旅游資源粗放式開發，長期無序開采礦石，恒山風景區的周圍群山已滿目瘡痍，很多山頭裸露處很大的缺口，出現了令人痛心的“白色傷疤”，植被系統受到了嚴重的破壞，導致了恒山“破相”。其次，公眾對旅游資源和環境的保護意識相對薄弱。部分人把旅游資源當作不會枯竭的永生能源，不斷地向其索取而不去保護，大多數的破壞都是人為性的，比如隨意排放廢水、亂扔垃圾、周圍的土石廠房違規運營和沒有定點的廢水廢物的收集等現象。

3.2 教學過程要以培養“核心素養”為導向

3.2.1 舍棄無窮無盡的“知識點”，精選核心學科的“大觀念”

信息時代，知識的衰減和更新速度空前加快，但知識所體現的觀念或思想卻相對穩定。因此，舍棄繁瑣而無窮盡的“知識點”，精選核心學科的“大觀念”，科學設定本門課的培養定位，即確定通過本門課的教學使學生掌握的方法論和價值觀層面的內容，進而引導學生展開深度學習，這是信息時代課程內容選擇的基本原則，即“少而精”原則。

在課程教學中加強學生思考與創造能力的培養，讓學生以現有知識經驗為經，眼前信息為緯，不斷創新和探索，從而具備宇宙的眼光和高度。

3.2.2 通過綜合實訓軟件和虛擬環境實驗室等，為“雙基層”和“問題解決層”的教學設置真實而復雜的情境

核心素養本質上是解決復雜問題的能力。學科思維層次的核心素養，只有在“雙基層”和“問題解決層”的體驗性學習活動中才能理解和習得，這要求教師必須讓學生親歷復雜問題的解決過程進而培養能力。

21世紀社會環境和學習情境的一大特點是虛擬環境和現實世界的互動與融合。教育部科技發展中心在2021年8月發布的《職業教育示范性虛擬仿真實訓基地建設指南》指出：將信息技術和實訓設施深度融合，構建具有感知性、沉浸性、交互性、構想性、智能性的虛擬仿真實訓教學場所。在酒店管理專業改名為“酒店管理與數字化運營”的新形勢下，學校迫切需要將原有酒店實訓室升級，增加“民宿虛擬實訓室”“餐廳虛擬實訓室”等，讓學生在仿真的職業情境中開展餐廳、民宿等創業管理具體操作流程的學習和練習。

3.2.3 培養探究式學習方式

信息時代下，一切知識惟有成為學生探究與實踐對象的時候，其學習過程才有可能成為素養發展過程。因此，轉變知識學習方式是素養發展的前提。為此，一要倡導深度學習，讓知識學習成為批判性思維和問題解決的過程；二要倡導協作學習，讓知識學習成為交往與協作，即集體創造知識的過程。

以《顧客體驗設計與管理》課程為例，教師為學生創設多種類型酒店業態情境(五星級度假酒店、民宿、商務型酒店等)，提供攜程劃分的四種類型客人(家庭型客人、商務型客人、情侶型客人、閨蜜型客人)。學生組建小組針對細分市場進行全流程、全觸點、有特色的顧客體驗方案設計。在此過程中，培養學生從酒店經理角度看待問題，搜索顧客體驗在線反饋、市場調研、策劃、寫作報告、制作商務風格PPT、公開匯報(著正裝)，教師全程指導與點評。學生普遍反饋專業能力、心理素質得到提升，同時個人也獲得了極大的成就感和自我認同感。

另外，在酒店教學中有大量的技能課程，素養本位的課程改革并不反對知識技能的熟練，反對的是“雙基”的學習脫離探究而直接進行，當“雙基”的學習成為解決復雜問題的“副產品”的時候，“雙基”的熟練與核心素養的發展就成正比關系。因此，調酒、插花、茶藝、咖啡等技能類課程需要以核心素養為導向開展教學。以茶藝課為例，教師可以設置相關情境(例如企業開業典禮)，要求同學們根據企業需求進行茶席數量安排、茶席創意、茶席主題講解詞創作、音樂選擇、茶點選擇、人員安排、服裝安排、本次活動成本核算等，要求學生將PPT匯報與現場茶藝、茶席展示相結合。將知識、技能與真實世界的情境連接起來學習，更加有利于核心素養的培養。

3.3 多樣化的實踐有效促進核心素養的培養

校內職業習慣的養成活動可有效促進核心素養形成。涵育熏陶，俟其自化。例如，由知名酒店投資裝修布置具有本酒店企業文化特色的教室或實訓室；按照酒店職業要求規范學生上課和日常，包括發型、服裝、儀態、行為舉止等，采用5S理念管理學生宿舍、教室、實訓室衛生；每天早上迎著朝陽統一跑操，塑造強健體魄和健康精神；每周舉行升旗活動；每周1次酒店職業經理人講座；每周閱讀1本書籍，開展讀書分享會，豐富頭腦，提升思辨力；每兩周開展1次公益活動，培養社會責任感，等等。

另外，校內外實訓基地是培養核心素養的重要場所。從國內外來看，前店后校非常有效。可以安排學生在學校的生產性實訓基地(由老師擔任酒店總經理與各部門運營經理)，開展輪崗學習，體驗普通員工—領班—主管—經理的工作，老師采取1帶6導師制模式，對學生進行針對性精英能力的培養與塑造。另外，定期開展校內營業性綜合實踐周，如美食周、燒烤節等，要求各小組學生對產品設計、場地、營銷宣傳、定價、成本控制與核算、銷售與利潤等全權負責；開拓優質的海外實習基地進行實習；與知名國際酒店合作定制化培養“管培生”；整班制到國外院校進行2～4個月交換學習，都是培養學生國際化視野和能力的必備舉措。

通過大量的學習和實踐，學生處理復雜問題的能力逐步提高，日漸穩定的世界觀和方法論逐步建立，核心素養會逐漸形成。

3.4 “國際化雙師型”師資隊伍是保障

要培養具有國際化視野的“酒店精英”，要求教師必須具有國際化視野、掌握先進的教學理念和教學水平，同時具有酒店行業高層管理者的從業經歷。結合目前高等院校師資以碩士和博士為主體，普遍缺乏酒店行業高層管理經驗的現狀，可以通過內培外引兩條途徑來解決。

一方面，通過制定相關政策和制度，鼓勵教師積極到優質高端校企合作酒店實踐，跟隨酒店中高層管理人員進行貼身學習，積極到國內外進行業務進修等。另一方面，從知名酒店聘請酒店領域的專家、高管，到校兼課、講座、擔任導師，可以遴選出有精英潛質的學生與導師結成共同體，接受專家的指導，到專家所在酒店開展跟崗活動，在真實的情境中學習，知識得以創造，素養獲得發展。總之，專兼結合、素質過硬、理念先進的教師隊伍是學生核心素養形成的保障。