平衡計分卡在商業銀行中的應用研究

任方舟

隨著時代的發展，出現了越來越多的金融中介，商業銀行正面臨前所未有的機遇與挑戰，傳統的商業銀行管理方法需要革新成更適應現代經濟社會的管理模式。由于多種多樣的顧客需求、不同產品周期的不一致、科學技術的飛速發展，僅以財務指標作為商業銀行績效考核核心的管理體系已經逐漸暴露出弊端。20世紀90年代提出的平衡計分卡管理體系彌補了這些弊端，平衡計分卡體系認為，管理一家企業應該兼顧其財務、客戶服務、內部運作、學習與成長四個方面。目前，平衡計分卡管理體系已應用于商業銀行的方方面面。

一、平衡計分卡基本狀況

1.平衡計分卡相關理論

20世紀90年代，美國管理學家羅伯特·卡普蘭（Rober Kaplan）和美國復興方案公司總裁大衛·諾頓（David Norton）共同開發了一套兼顧企業財務指標、客戶服務指標、內部運作指標、學習與成長指標的管理業績評價工具 平衡計分卡。

在績效管理理念中，一個優秀成熟的績效管理系統需要兼顧財務指標與非財務指標，平衡計分卡便是同時兼顧這兩個維度的嘗試。平衡計分卡不但提供了表現衡量標準的框架，更幫助決策者確定應該如何衡量，使組織的戰略目標更加清晰，并將長遠的戰略目標細化至日常的行動中。平衡計分卡的核心是從財務、客戶服務、內部運作、學習與成長四個角度管理一家企業，這四個角度互相補充。比如提升了學習與成長角度的指標，有助于內部運作協調，更好地完成客戶服務，也在一定程度上實現財務指標。

2.平衡計分卡在商業銀行的應用

（1）財務指標

財務指標一般聚焦的問題是“如何回饋公司的股東”，應用于商業銀行便是如何讓商業銀行盡可能盈利。通常財務指標有投資回報率、凈資產收益率等，然而因為商業銀行主要收入來源是利息收入，所以商業銀行的財務指標主要圍繞銀行利息收入，包括中間業務收入比重、凈利息收入比重、非利息收入比重等。而這一財務指標通常會隨著宏觀經濟大環境的改變以及產品生命周期的不同而不斷變化。因為在不同的外在環境下，企業的戰略目標也會不同，從而制訂不同的財務指標。

（2）客戶服務指標

客戶服務指標聚焦的問題是“為了實現企業的愿景，我們將如何對待我們的客戶”，其出發點是顧客的忠誠度。通常的客戶服務指標有回購比率、客戶推薦率等。客戶服務指標有助于商業銀行更直觀地站在顧客的角度審視自身的問題。在商業銀行出現越來越多理財手段的今天，客戶資源成了決定市場份額的很大因素。平衡計分卡的客戶服務指標反映了顧客對商業銀行服務的滿意度，一定程度上也代表著瞬息萬變的市場對該商業銀行現有表現的反饋。

二、平衡計分卡在實踐中的問題

1.平衡計分卡角度指標的問題

平衡計分卡體系的邏輯起點是盡可能多維度地考量企業績效的方方面面，然而有些指標卻是相互沖突的，所以在實踐中可能會出現兩個積極的指標此消彼長的現象。此外，從現有商業銀行對平衡計分卡應用的表現來看，仍有指標設置與戰略部署不匹配的現象。由于指標設置較為單一且設置指標時忽略了許多非財務指標，管理者的關注點僅在現有的存款規模和利息收入上，仍沒有跳脫出老舊的財務管理思維。不僅如此，部分指標自身設置也不夠合理，沒有與商業銀行戰略部署有密切關聯。設置指標簡單粗暴，設置指標的戰略導向不明確，設置的指標體系不完整，這些致使商業銀行在應用平衡計分卡時沒有權衡好短期目標與長期目標的關系，在一定程度上阻礙了商業銀行的發展。

2.平衡計分卡考核數據的問題

其一是平衡計分卡數據收集困難。由于平衡計分卡對企業績效管理非常全面，所涉及的維度也非常廣泛，每個維度下的指標也十分細致，而每個指標后都有不同的數據支撐，且不同數據需要經過一定數據分析才能使用，這就導致平衡計分卡的運用需要一個龐大的數據庫來支撐，所以在一定程度上提高了數據收集的難度。其二是將收集到的數據應用到指標中也有一定難度。許多非財務指標的數據在實際操作中難以衡量，對于一些考核場景較少、考核周期較長，卻對商業銀行長期戰略發展至關重要的指標，仍存在考核數據難細化的問題。

三、平衡計分卡在應用中的完善方向

1.完善評價指標

為了發揮出平衡計分卡對商業銀行績效評估的最大作用，其各角度評價的指標設置一定要盡可能完備。第一，在極少數互相沖突的指標中擬定一個兩者間的平衡，不能因為一個指標而忽略另一個。第二，完善全方位指標體系的構建，多關注非財務指標的設立，更有助于商業銀行的長期發展，跳脫出陳舊的財務績效管理理念。第三，在初期設立指標時，一定要盡可能考慮周全，不能全寄希望于應用后再修改，“令頻改則難從”，指標若修改得太過頻繁，則會削弱商業銀行工作者對于平衡計分卡的積極性和重視程度。第四，刪除一些多余的指標，一方面將工作者的精力匯聚在重要的方向上，另一方面可減少考核者的工作量。第五，指標設立時應更加謹慎，盡量明確戰略導向，處理好短期目標與長期目標的關系，充分發揮平衡計分卡對商業銀行戰略目標的促進作用。

2.拓寬優質信息收集渠道

為了解決平衡計分卡數據收集的問題，一要拓寬收集信息的渠道，二要加強將信息轉變為對商業銀行評估指標有用的優質信息的能力。首先，依托科技力量，有效運用大數據提高收集信息的能力，運用人工智能進一步對現有數據初步分析篩查。為了進一步拓寬信息收集渠道，商業銀行還可以根據不同客戶需求擬定更多維度的指標。比如，考慮到國家維度，可以擬定納稅指標和合理避稅指標；考慮到行業競爭維度，可以擬定行業飽和度、行業利潤率等指標。這樣可以拓寬細化維度的指標，以便更輕易地收集到大量且細化的數據，為信息收集減少工作量。而且一定程度上可以在行業內形成共建信息交流平臺的良性發展，共同促進整個行業的發展。其次，可以進行相關數據收集工作人員的培訓，加強員工對數據收集能力和數據分析能力的培養。優質有效的數據信息能保障日后平衡計分卡體系在實踐中的運用。

四、結語

平衡計分卡管理體系是一個完整全面的績效管理體系，相較于傳統的財務績效管理理念，更關注非財務指標，有利于商業銀行長期戰略目標的實現，但在具體實施中仍存在許多問題。相信未來如果能解決這些問題，在具體實施中有改進措施，那么平衡計分卡體系一定能更適用于商業銀行的日常管理工作。