基于職業(yè)能力的高職管理溝通能力課程模塊設(shè)計探討

王宏強

（北京社會管理職業(yè)學(xué)院，北京 101601）

管理溝通能力模塊是高職人際溝通類課程的一個重要的教學(xué)模塊，實用性較強，一直被作為管理溝通學(xué)課程的專業(yè)必修模塊之一，高職院校的學(xué)生和本科學(xué)生相比，存在著知識面較窄、學(xué)習(xí)能力較弱、自控力較差的不足。高職院校新入學(xué)學(xué)生大部分來自農(nóng)村。因為成長環(huán)境的限制，很多學(xué)生缺乏與人溝通的技巧，面對未來工作環(huán)境和職場規(guī)則十分茫然，同進也缺乏學(xué)習(xí)管理溝通課應(yīng)有的思想意識和認知準備。因此，對即將走向社會的學(xué)生開設(shè)管理溝通能力課程模塊，使學(xué)生在跨入職場前，了解和掌握職場的基本溝通規(guī)則以及交流技巧十分必要。

1 設(shè)計理念

本模塊教學(xué)以任務(wù)驅(qū)動為理念，在職業(yè)導(dǎo)入過程課程中，通過系列小巧實用的技能訓(xùn)練，讓學(xué)生在專業(yè)知識啟蒙的同時，掌握基本技能、建立專業(yè)信心、培育職業(yè)情感、轉(zhuǎn)換職業(yè)角色。課上通過給學(xué)生創(chuàng)設(shè)仿真的客戶溝通技巧工作情境，課下參與到實訓(xùn)基地的管理與服務(wù)活動中，將課堂所學(xué)理論與課下實踐相結(jié)合，融教、學(xué)、做于一體，以學(xué)生為主導(dǎo)，以任務(wù)驅(qū)動為主線，堅持工學(xué)結(jié)合。遵循學(xué)生特點和學(xué)習(xí)規(guī)律，在充分認知信息技術(shù)輔助教學(xué)作用前提下，創(chuàng)設(shè)一個融多種信息化教學(xué)手段和教法學(xué)法為一體的課堂環(huán)境。引導(dǎo)學(xué)生課下主動運用信息化手段完成任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生主動探索新知的能力。采取多元化評價學(xué)生學(xué)習(xí)效果。如何運用信息化手段解決教學(xué)重難點、把手機變“堵”為“疏”是課程模塊設(shè)計的重要理念和思路。

1）培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。運用信息化手段，助學(xué)助教，增強課堂知識立體形象，解決課堂教學(xué)重點難點。把課堂分為第二課堂回顧提升、第二課堂預(yù)習(xí)導(dǎo)入、第一課堂疑點解惑和第一課堂總結(jié)布置四個部分。教師通過課前反饋和展示情況，引出課堂知識，通過課件、微課、動畫講解，同時解答課前預(yù)習(xí)問題，重點講解重難點。根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)層次和興趣點不同，把課堂提問、討論利用手機第二課堂全覆蓋，教師通過第二課堂平臺能隨時查看每個同學(xué)的學(xué)習(xí)進度，充分掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)動態(tài)。充分把手機變“堵”為“疏”，實現(xiàn)信息化助學(xué)助教的功能。

2）使用網(wǎng)絡(luò)平臺，翻轉(zhuǎn)課堂，提高學(xué)生課下學(xué)習(xí)效率，完善教師課堂教學(xué)設(shè)計。以工作中的一個真實情境為主線，課前，教師通過第二課堂平臺發(fā)布課件、微課、課前個人任務(wù)、小組情景模擬任務(wù)等；學(xué)生手機登錄第二課堂平臺在宿舍或?qū)嵱?xùn)室完成課前任務(wù)。教師通過第二課堂平臺查看課前個人和小組任務(wù)反饋情況，及時調(diào)整課堂教學(xué)設(shè)計。

2 模塊內(nèi)容設(shè)計

考慮高職高專類學(xué)生的接受能力，理論知識以夠用、適度為原則，強調(diào)實用性，難易適中；理論與實訓(xùn)相結(jié)合，既注重學(xué)生自我角色認知和人際關(guān)系的認知能力以及人際交往、人體語言表達及溝通、應(yīng)變及創(chuàng)新等綜合能力的培養(yǎng)，又強調(diào)突出行業(yè)崗位實用能力培養(yǎng)，以崗位能力選擇相關(guān)知識點、技能點，形成理論與實踐、知識與技能相統(tǒng)一的課程模式。通過課前提問和情景模擬，讓學(xué)生進入職業(yè)角色完成自學(xué)。隨著手機電腦化和移動互聯(lián)的普及，同學(xué)們喜歡信息化媒體，樂于接受動漫化、娛樂化的學(xué)習(xí)方式。引入信息化教學(xué)有效激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情、主動性和參與性，提高教學(xué)效果。

2.1 目標分析

1）知識目標：了解溝通的概念和過程模型；熟悉溝通的方向和溝通網(wǎng)絡(luò)；熟悉小道消息的傳播；掌握溝通中的障礙；掌握溝通的技巧與策略；掌握沖突的原因和處理方法等。

2）能力目標：具有主動溝通的能力；具有傾聽的技能；具有能夠正確選擇溝通渠道的能力；具有口頭語言的表達能力；具有分析問題、解決問題的能力；具有人際溝通與沖突的處理能力等。

3）素質(zhì)目標：職業(yè)思想、職業(yè)道德和敬業(yè)精神；團隊意識和良好協(xié)調(diào)人際關(guān)系；勤于思考、善于動腦以及關(guān)注細節(jié)；觀察、理解與溝通；人際交往；社會主義核心價值觀和物業(yè)服務(wù)敬業(yè)精神。

2.2 模塊內(nèi)容設(shè)計

管理溝通能力模塊內(nèi)容可系統(tǒng)地劃分為三個子模塊：理論模塊、組織模塊、個體模塊。理論模塊包括最基本的管理溝通相關(guān)概念、原理和知識結(jié)構(gòu)框架；組織模塊涉及組織內(nèi)外部溝通，包括組織內(nèi)部的溝通網(wǎng)絡(luò)、小道消息的傳播、溝通渠道的選擇、有效溝通的障礙等，教學(xué)目的是引導(dǎo)學(xué)生熟悉企業(yè)的各種溝通活動，并能通過溝通解決企業(yè)中的實際問題以及企業(yè)在外部環(huán)境中所面臨的各種情況；個人模塊則包括有效溝通的方法和技巧和人際沖突的處理，其中有效溝通的方法和技巧包括高品質(zhì)溝通的基礎(chǔ)是良好的心態(tài)、積極傾聽是良好溝通的前提、溝通時的禮儀和技巧、電話溝通時的禮儀和技巧，人際沖突的處理包括沖突的概念、人際沖突產(chǎn)生的原因、人際沖突的處理方法和策略以及激發(fā)沖突的技術(shù)等，旨在培養(yǎng)學(xué)生相應(yīng)的個人職業(yè)人際溝通素養(yǎng)。

表1 管理溝通能力模塊能力訓(xùn)練項目設(shè)計

2.3 教學(xué)方法設(shè)計

1）互動式教學(xué)法。在互動教學(xué)中，學(xué)生不是簡單的從教師那里得到問題的答案，而必須自己尋找解決問題的辦法，他們所擁有的經(jīng)驗和能力得以開發(fā)和利用，每一個教學(xué)活動的參與者都會從中受益。圍繞主題模塊展開教學(xué)雙方互動，有利于達成教學(xué)目的。其方法一般為拋出主題——提出主題中的問題——思考討論問題——尋找答案——歸納總結(jié)。這種方法主題明確，條理清楚，探討深入，能充分調(diào)動學(xué)員的積極性、創(chuàng)造性。但缺點是組織難度大，學(xué)員所提問題的深度和廣度具有不可控制性，往往會影響教學(xué)進程。

2）體驗式教學(xué)法。體驗式案例教學(xué)模式的案例選擇要切合學(xué)生實際經(jīng)歷，學(xué)生有話可說，更能激發(fā)其興趣和參與積極性；該種類型教學(xué)模式，需要學(xué)生對案例素材有切身的體驗。

3）匯報式教學(xué)法。匯報式案例教學(xué)模式可以開發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的潛能，學(xué)生對案例掌握深入，能夠慷慨陳詞。匯報式教學(xué)模式對于熱點的社會問題，可以采用匯報式的案例教學(xué)模式。要求每組同學(xué)在課下充分收集相關(guān)材料，編寫教學(xué)案例分析報告，并通過匯報答辯的形式，強化對相關(guān)問題的理解。

3 考核評價設(shè)計

管理溝通能力模塊采用過程性考核的方法，平時考核與期末考核相結(jié)合，平時占60%，期末占40%。平時考核項目分為云課堂線上15%：第二課堂學(xué)習(xí)進度、學(xué)習(xí)時長、資源查看、問答、筆記等；線下15%：考勤、表現(xiàn)、課堂參與，包括：課堂發(fā)言、角色扮演參與情況等，累計缺勤4次（1/4）取消考試資格；作業(yè)10%：教師評分；小組任務(wù)20%：小組評分和教師評價結(jié)合，以小組為單位，根據(jù)個人在小組中的貢獻評定個人得分，缺交項目書面成果達1/3者取消考試資格；期末考核筆試（40%）：期末考試缺考本課程不及格。綜合成績由教師評定。

在課堂教學(xué)中，將全班同學(xué)自由組合分組。課堂教學(xué)中設(shè)定評委團，由教師和小組組長組成。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和案例主題選擇，每次或每一階段課堂教學(xué)結(jié)束時，評委團根據(jù)每個團隊小組在本次或該階段的綜合表現(xiàn)進行投票，評選出本次或本階段案例教學(xué)優(yōu)秀團隊，每個評委擁有1 票（不準投給本組），小組得1 票計1 分。教師提名最佳個人，每次得1 分，每次課堂教學(xué)每組不超過1人。課程教學(xué)計劃完成后，班長匯總課堂教學(xué)成績，排出名次，分別給出各個小組的最終成績，并給出最佳個人加分成績。團隊集體表現(xiàn)和最佳個人附加分相結(jié)合的課堂成績評判方式，有助于在教學(xué)實踐中培養(yǎng)學(xué)生對于團隊集體的責任感，有助于團隊意識和合作能力的培養(yǎng)，另一方面，也保護了個體積極性。

基于職業(yè)能力的高職管理溝通能力課程模塊設(shè)計須思想導(dǎo)向正確、科學(xué)性強，突出以學(xué)生為中心的教學(xué)設(shè)計。在課程開發(fā)中，按照課程目標成果化、課程內(nèi)容情境化、教學(xué)過程任務(wù)化、考核評價多元化、教學(xué)手段信息化目標指引，提出從模塊體系與職業(yè)能力、模塊標準與崗位標準、模塊資源與工作情境對接的思路。圍繞客戶溝通能力傳授與客戶服務(wù)價值引領(lǐng)相結(jié)合的目標， 將社會主義核心價值觀融入教學(xué)和改革的各環(huán)節(jié)、各方面，細化隱性思政，構(gòu)建線上線下全課程育人格局。