高校圖書館流通服務之我見

張麗寧

眾所周知，圖書館是學校教學、科研的重要部門，圖書館的發展代表了學校的信息資源的發展水平和服務水平，代表了一個學校在教育系統里的發展實力和地位，流通部則是圖書館和讀者之間溝通的橋梁，是圖書館讀者服務工作的窗口,流通部的工作質量、工作人員的言談舉止和服務態度，代表著圖書館的形象。

1.圖書館流通工作要求

1.1 遵守職業準則

要求我們每位工作人員必須遵守《山東省高校教師職業行為的十項準則》，以飽滿的工作熱情和耐心細致的服務態度、恪守職業道德，時刻以“讀者第一 服務至上”為宗旨，設身處地地為讀者著想，真誠服務師生。

1.2 首問負責制

圖書館工作的首要要求就是每位員工要做到“首問負責制”，在流通前臺天天會遇到面對面咨詢，要求比線上咨詢的回復更加精準和直接，面對面的流通服務工作，要求每個工作人員要熟悉館藏方位，掌握書目檢索、圖書館App下載使用、預約座位系統、隨書光盤等五花八門的各種咨詢和疑問的準確回復，耐心并及時的解答讀者的各種咨詢，做到“首問負責制”。

1.3 遵守借閱規則

認真核查每位讀者的一卡通信息和借還信息，并提醒讀者核實借還書目內容，設身處地為讀者著想，公平公正地對待每一位讀者，在讀者借閱信息有疑問的時候，先請讀者避讓，隨后打開流通系統子菜單，細心核查借閱詳細信息，詳細到借閱時間的分分秒秒上，幫助讀者分析借閱時可能發生的各種情況，找到借閱破綻和實情真偽，分清是讀者問題還是服務人員失誤，盡量做到讓每位讀者乘興而來，滿意而歸。

2 加強業務學習，提高服務技能

2.1 加強自身專業學習，提高讀者服務技能

時刻關注圖書館新理論、新技術的發展趨勢,學習圖書館新技術、新理論，在圖書館RFID實施之際，學習圖書管理和服務的新工作理論和新技術操作，讓自己跟上新時代圖書館的發展趨勢。

2.2 走出去，請講來的學習模式

省內、國內的高校圖書館多交流，學習先進的管理方式、服務經驗和工作模式，對標先進，找出差距，提高自己，山東理工大學圖書館不光有“魯班”獎的圖書館建筑、國內知名的信息研究所；彰顯服務創新化與技術先進性、管理人性化、個性化和精細化，在省內、國內的圖書館業界的知名度和特色，更是我們需要盡快解決并為之努力的方向。

3 如何做好流通工作

3.1 與讀者交流是一門學問

首先要提升和讀者交流的藝術，言談舉止要得體。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，對待讀者不同的咨詢問題、不斷地重復解答，一定要做到和顏悅色、耐心細致,絕不能簡單、籠統的回答讀者的疑問；看似簡單的借還問題，要與讀者有交流和互動，還要具有一定的借還系統分析、心理分析能力、提高解決問題的能力。

3.2 流通工作中要有“愛心、耐心、責任心”

流通工作中“愛心、耐心、責任心”最重要，發揮圖書館服務育人的作用，有愛心才會對待真誠對待每一位讀者，有耐心才會有細致入微的服務，有責任心才會有擔當有作為，用一顆坦誠的心和微笑化解工作中受到的委屈和失落，讓“愛心、耐心、責任心”來贏得讀者的信任和理解。

3.3 要學會分析讀者的借閱心理和借閱需求

多年的流通工作發現大部分讀者的借閱是有規律可循的，大一的新生借教輔書和小說文藝居多，大二的學生借四六級和計算機等級等考證相關的圖書居多，大三的學生考研、國考、事業編考試的圖書多，大四的學生借閱畢業課題、畢業論文相關資料多；開學總體上借閱和專業相關的圖書多，放假前借閱社科類的圖書居多；還有某一階段、某一年級、某個學院學生會集中借閱軍事、政治、文藝等類別老師布置的特別學習和考試；分析總結學生的借閱規律和借閱數據統計分析可以提前為書庫管理和讀者薦書提出合理化建議，引導學生們讀書的主動性、目標性和全面性。

3.4 應對不同類型的讀者工作中自身情緒的控制問題

日常與讀者面對面的服務，經常遇到“事媽型”讀者，若要是胡攪蠻纏，還真是考驗我們每位老師的耐性和素養。我館一直奉行“讀者至上” “讀者無過錯”的工作要求，我的經驗是在遇到此類讀者的刁難的時候，一定要面帶笑容、不急不躁、耐心細致地做好解釋工作，做到微笑依舊、有理有據，這樣讀者也會感受到一種溫暖，不會感覺沒有面子。天天面對各種類型的讀者，脾氣秉性各不相同，單調重復的工作、煩瑣細碎的各種咨詢，必須具有良好的心理素質和專業素養。

3.5 要掌握借還系統子菜單的各個功能，分析借閱中的問題

在流通借還中，經常會出現借閱上的錯借、誤借、漏借、漏還等現象，這也是讀者經常來反應的問題。具體分析一下情況；錯借原因是我們在完成上一位讀者借還之后，都要按ENTER鍵清屏，下一位讀者來刷一卡通時系統有時會顯示的是前一位讀者的借閱信息，如果我們沒有認真核實讀者照片，就會將后一位讀者的書借到前一位讀者的一卡通上形成錯借，這種情況在系統升級之后出現；誤借原因是我們借書時用掃描儀掃條碼時，有時會出現掃碼識別錯誤，形成另外一本圖書信息誤借，在讀者有異議的情況時需要去書庫查詢錯借圖書的具體在館情況；漏借是讀者來還書的時候發現個人圖書信息里沒有他手里的這本書，那就是我們工作人員在借書時只聽到掃描儀“滴”的聲音，并沒有關注讀者具體的借閱信息；漏還也是，經過老師的還書流程，但是條碼并沒有掃上，這就需要去書庫把此條碼的書找回來檢測，并且做還書處理。

以上種種，需要熟悉流通系統子菜單的各個功能，分析讀者的借閱歷史、借閱圖書題名和借閱時間，精確到秒，具體情況具體分析，找出事情的原委對錯，給學生一個公正公平的回答。

3.6 發揮“傳、幫、帶”作用，提升整體服務水平

簡單的工作重復做，重復的工作一定不簡單，這是我對三十多年讀者服務工作的認識和理解，我愿意將自己多年讀者服務交流和工作經驗與非事業編的年輕老師共同分享，在遇到借還疑問和咨詢回答時，會提醒我的小伙伴們多注意這些問題產生的原因和解決的方法，傳授自己的服務技能和工作小竅門，虛心學習他們年輕人的優點，提高流通的整體服務水平。

4 創新工作模式

4.1 個性化、人性化服務

在今后的工作中要創新服務方式、針對不同讀者類型提供個性化服務、人性化服務，下學期自主借還的實行之后，一定會大大便利讀者借閱的自主性和便利性，有效地保護了閱讀隱私和個人閱讀偏好，提升服務層次和服務水準，讓讀者服務更上一個新臺階，解放流通人員機械的借借還還的手工操作，有更多的精力和時間去拓展個性化、人性化的讀者服務項目。

4.2 推送新書信息和專業書目推薦

利用大屏幕的功能，采取和文獻資源建設部合作，繼續做好讀者薦書工作，進一步推廣宣傳圖書，利用滾動屏的直觀和PPT等動畫展示，將新書公告和各類圖書做成推薦書目及時推送給讀者面前，在實行RFID技術之后 ，可以做各個學院的專業推薦書目或者專題書目，發送到各個學院來推薦圖書，提高圖書利用率。

結言

當年博爾赫斯在任命國立圖書館館長時寫過一首題名為《關于天賜的詩》，其中一句是：“我心里一直都在暗暗設想，天堂應該是圖書館的模樣”。相信歷經幾代圖書館人的默默付出和努力，在高校大發展的進程中會逐步加大對圖書館的投資力度，使用無線射頻技術、升級管理模式、實現自助借還等服務，走向智能化、智慧型圖書館，未來可期、攜手同進，圖書館的明天一定會更美好！