新零售視角下跨境電商存在的問題及對策

曹依佳

一、新零售背景下跨境電商運營模式介紹

“新零售”一詞從定義上看，就是將傳統零售與互聯網結合，通過大數據、智能化等技術，創造一種線上線下融合的零售新方式。據報告，2020年全國跨境電商進出口總額同比增速為31.1%，大眾能夠購買到更廣更全面的全球商品品類。在此情形下，價格因素主導的消費呈下降趨勢，越來越多的消費者選擇了價值消費，開始注重產品質量及服務、物流配送時效、品牌標簽等。而在新零售背景下，跨境電商不僅通過線上渠道進行產品銷售，還通過建立線下實體體驗店的方式實現顧客需要的價值消費需求。其利用高科技數字化獲取顧客消費數據、備受青睞的產品分類與服務等信息，優化物流及供應鏈模式，對傳統跨境電商進行升級改造，在一定程度上解決了制約其發展的瓶頸和問題。

二、新零售背景下跨境電商存在的問題

1.物流問題

我國的跨境電商物流主要有郵政包裹、國際快遞、國內快遞、專線物流、海外倉儲等模式，但對應每一種模式或多或少都有時效慢、丟件率高、價格高、成本高等一系列問題。其中，中國出口跨境電商70%的包裹都是將郵政作為發貨渠道，雖然郵政包裹相對其他形式渠道較廣、覆蓋率高，但包裹到達時間1～2周不等，顧客等待時間較長，物流速度慢且包裹丟件率高。而兩種商業快遞模式雖然時效快于郵政，有著自己的物流配送網路，但價格較高也是消費者猶豫選擇的一大因素。現如今被廣泛應用的海外倉儲，靠賣家在境外設立倉庫來提高跨境物流配送時效，雖然有一定的幫助，但也存在著建倉采購、倉儲管理、供應鏈管理、人員配備等各方面的高成本問題。

2.產品質量服務問題

在《2020年度跨境電商消費投訴數據與典型案例報告》中顯示，退款問題、發貨問題、商品質量、網絡售假、霸王條款是2020年全年跨境電商投訴的主要問題。

3.專業人才缺乏問題

隨著跨境電商行業的迅速發展，跨境電商所需要的人才還有一定的缺口。根據智聯招聘發布的《2021年外貿人才形勢研究報告》顯示：一季度跨境電商運營人才需求同比增長近2倍，我國外貿進出口市場的向好發展帶動了相關外貿人才需求的上漲，其中跨境電商運營的人才需求占外貿核心崗位的14.3%。

現有跨境電商在職人員往往專攻一方面，如外貿銷售、營銷方式、市場分析、客服服務等，但跨境電商涉及了國際貿易和電子商務兩大領域，既需要推廣營銷、物流運營、美工攝影等專業型人才，又需要有運用大數據能力、數字化用戶體驗、熟悉金融服務及經濟貿易法、英語流利等綜合型人才。綜合以上要求，跨境電商對實際需要的人才要求高、需求量大，真正符合條件的人才并不多，人才缺乏在一定程度上會制約行業的發展。

三、新零售背景下跨境電商問題的解決對策

1.線上線下全渠道融合

“新零售”的核心就是要求跨境電商采取線上線下相結合的方式，利用大數據技術數字化消費者信息，優化供應鏈。以天貓國際首家線下跨境實體店為例，其利用大數據繪制了門店5公里內的消費熱力圖，確定主力消費群體為26～35歲的周邊寫字樓上班族，利用人群畫像精選出了年輕人偏愛的商品品類，并據此調整商店內所賣產品種類，將熱賣商品放在門店顯眼位置。來到線下體驗店的消費者可以利用手機App掃碼，線上下單，天貓將已下單商品從保稅倉發貨，凡是在物流配送范圍內的消費者于每天下午2點前在店內掃碼購物，就可以享受當日送達服務。

跨境電商應該利用線上銷售所得的大數據優化商品品類，利用國家提供的保稅區政策完善物流配送時效等方面的標準，滿足消費者所需要的價值需求，營造海量商品選擇、個性化消費場景體驗、物流配送便捷、售后服務保障完善的新型零售模式。

在進行線上線下全渠道融合的過程中，跨境電商對保稅區的利用必不可少。其可在城市CBD商務區確立保稅展示店，與線下體驗店的模式相似，此類門店以展示跨境商品為主，讓消費者近距離感受產品的包裝材質、質量服務、使用感等，降低消費者在線上平臺購買時因信息不對稱產生的不信任感，增加平臺商品與消費者之間的黏性。保稅展示店以吸引人群流量、獲取熱度為主，提供個性化的消費服務，在近距離范圍內完成時間較短的物流配送。相應地，保稅自提店設立在邊緣物流中心，消費者到達門店用時相對較長，但在線下購買支付后，產品快速清關，當場即可拿到所購商品。

新零售形勢下，全渠道一站式新零售服務是跨境電商實現“品質服務+高效物流+場景消費需求”，區別傳統模式的不二之選。此外，除了跨境電商自身做出運營渠道路徑改變外，還需要海關的配合，完成通關管理一體化，精簡審批，簡化流程，形成一個完整的配套設施，提高物流配送時效。其可在集中辦理相關業務、差別化檢疫相關商品、制定特殊的跨境標準等方面做出改進措施。

2.數字化賦能

數字化賦能指在利用5G、物聯網、人工智能、大數據、區塊鏈等高科技使企業深度挖掘用戶需求，探索多元的業務場景。當今時代下加快數字化發展、打造數字經濟優勢、完成產業數字化轉型成為共識，數據正成為新經濟舉足輕重的新生產要素。在此形勢下，跨境電商作為互聯網產業，更不可避免地需要與數字化大數據相結合，為消費者提供更優質的新零售體驗。

3.培養專業人才

跨境電商的專業人才培養對跨境電商未來的發展有著重要意義。學校應注重理論與實踐的結合，在講授跨境專業知識的同時，還要開設模塊課，進行線上模擬平臺的實操。此外，亦可加強校企合作，讓企業優秀骨干人員走進課堂，傳授經驗，讓學生在實際崗位工作中培養跨境電商所需的專業能力，為市場提供需要的專業型、綜合型人才。

四、結語

綜上所述，在當下的跨境電商發展中，數字化、全渠道式的新零售模式必是大勢所趨。針對跨境電商尚存在的物流、產品質量服務、專業人才缺失等問題，目前可以用線上線下全渠道融合、數字化賦能、培養專業人才的方式合理優化，未來新零售下的跨境電商模式也將繼續推陳出新、蓬勃發展。