《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)改革研究

張永亞

河北軌道運(yùn)輸職業(yè)技術(shù)學(xué)院 河北 石家莊 050000

隨著中國(guó)鐵路的快速發(fā)展和人民生活品質(zhì)的不斷提高，人們對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)要求也越來(lái)越高。為了培養(yǎng)能夠適應(yīng)現(xiàn)階段我國(guó)鐵路發(fā)展要求的復(fù)合型技術(shù)技能人才，河北軌道運(yùn)輸職業(yè)技術(shù)學(xué)院客運(yùn)系禮儀教研室教師對(duì)客運(yùn)專(zhuān)業(yè)和高乘專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)核心課程《服務(wù)禮儀》在教學(xué)理念、教學(xué)方法、教學(xué)策略方面進(jìn)行不斷探索和創(chuàng)新。

1 《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)改革創(chuàng)新點(diǎn)

1.1 教學(xué)理念改革創(chuàng)新 為了遵照習(xí)近平總書(shū)記在全國(guó)高校思想政治會(huì)議上的“各類(lèi)課程都要與思想政治理論課同向同行”的指示精神，《服務(wù)禮儀》課程秉承課程思政的理念，服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范，做服務(wù)就是做人，要想提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先服務(wù)人員的道德素質(zhì)必須過(guò)關(guān)，因此在服務(wù)禮儀課程的教學(xué)過(guò)程中必須注重立德樹(shù)人，引導(dǎo)和培養(yǎng)學(xué)生堅(jiān)守專(zhuān)業(yè)精神和職業(yè)精神，實(shí)現(xiàn)三全育人。基本理念具體如下：

1.1.1 傳承禮儀文化 教學(xué)過(guò)程中堅(jiān)持立德樹(shù)人，推進(jìn)全員、全過(guò)程、全方位推進(jìn)學(xué)生禮儀行為習(xí)慣的養(yǎng)成，進(jìn)而幫助學(xué)生形成守法遵紀(jì)意識(shí)，為建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義和諧社會(huì)、和諧鐵路做貢獻(xiàn)。

1.1.2 引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立鐵路文化自信 在課程教學(xué)中，注重培養(yǎng)學(xué)生樹(shù)立鐵路文化自信，傳承和弘揚(yáng)鐵路優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，從而熱愛(ài)鐵路、熱愛(ài)鐵路工作。其次要幫助學(xué)生樹(shù)立正確的人生觀(guān)和就業(yè)觀(guān)，明確當(dāng)今的社會(huì)已經(jīng)發(fā)展到服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在當(dāng)今的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，“行行都是服務(wù)業(yè)，人人都是服務(wù)員”，“人人為我，我為人人”的思想。

1.2.3 培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí) 《服務(wù)禮儀》課程基本理論中有許多關(guān)于傳統(tǒng)道德規(guī)范的內(nèi)容，將思想政治教育貫穿在教學(xué)過(guò)程中，能在培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成職業(yè)素養(yǎng)同時(shí)，提升他們的政治素養(yǎng)。做服務(wù)就是做人，“一仁兩心”，處處為他人著想，要有愛(ài)心和包容心，這是做好服務(wù)的基本前提之一，培養(yǎng)學(xué)生具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，能為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為從事鐵路事業(yè)打好基礎(chǔ)。

1.2 教學(xué)方法改革創(chuàng)新 《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)方法上的改革創(chuàng)新主要體現(xiàn)在滲透式教學(xué)法、微格教學(xué)法、情境教學(xué)法。

1.2.1 滲透式教學(xué)法 在教學(xué)過(guò)程中通過(guò)多種教學(xué)方法將知識(shí)、方法、技能循序漸進(jìn)地傳授到學(xué)生內(nèi)心深處。通過(guò)滲透式教學(xué)法為學(xué)生打下堅(jiān)實(shí)的職業(yè)素質(zhì)基礎(chǔ)，營(yíng)造良好的職業(yè)氛圍。

服務(wù)禮儀是客運(yùn)人員尊敬旅客一種規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，是個(gè)人修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。發(fā)于內(nèi)形于外，要想提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先客運(yùn)人員的禮儀修養(yǎng)必須過(guò)關(guān)。禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，因此教師要做好表率，潛移默化影響學(xué)生的思想和行為。課上課下注意糾正學(xué)生不符合禮儀規(guī)范的行為。通過(guò)滲透式教學(xué)法培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

1.2.2 微格教學(xué)法 采用微格教學(xué)法，用手機(jī)拍攝學(xué)生關(guān)于儀容儀表儀態(tài)內(nèi)容的實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)，通過(guò)視頻回放分析，讓學(xué)生對(duì)比自己和其他同學(xué)的表現(xiàn)，做出客觀(guān)評(píng)價(jià)，找出不足，努力提高實(shí)訓(xùn)技能。

1.2.3 情境教學(xué)法 緊密結(jié)合專(zhuān)業(yè)要求，以學(xué)生為本，突出儀容儀表儀態(tài)實(shí)訓(xùn)，從實(shí)踐不斷提升學(xué)生的綜合職業(yè)素養(yǎng)。創(chuàng)設(shè)客運(yùn)工作場(chǎng)景的綜合訓(xùn)練任務(wù)，采用職場(chǎng)仿真體驗(yàn)的情境教學(xué)方式，讓學(xué)生在課堂上體驗(yàn)所學(xué)專(zhuān)業(yè)相對(duì)應(yīng)崗位所需要的職業(yè)技能和職業(yè)形象，不斷進(jìn)行實(shí)踐，熟悉崗位技能規(guī)范，提升職業(yè)素養(yǎng)。

1.3 教學(xué)策略改革創(chuàng)新

1.3.1 實(shí)現(xiàn)翻轉(zhuǎn)課堂自主學(xué)習(xí)式教學(xué)、線(xiàn)上線(xiàn)下混合式教學(xué)、理論和實(shí)踐一體化教學(xué) 根據(jù)學(xué)情分析，依據(jù)學(xué)生依賴(lài)互聯(lián)網(wǎng)的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，在教學(xué)實(shí)施過(guò)程中充分發(fā)揮信息資源的優(yōu)勢(shì)：整個(gè)教學(xué)過(guò)程由客運(yùn)服務(wù)的案例、視頻創(chuàng)設(shè)情境，通過(guò)視頻、網(wǎng)絡(luò)信息等多種技術(shù)，實(shí)現(xiàn)翻轉(zhuǎn)課堂自主學(xué)習(xí)式教學(xué)、線(xiàn)上線(xiàn)下混合式教學(xué)、理論和實(shí)踐一體化教學(xué)。培養(yǎng)學(xué)生“互聯(lián)網(wǎng) +”的思維模式，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或移動(dòng)互聯(lián)設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地不受地域限制的自由學(xué)習(xí)。

1.3.2 重視崗位技能實(shí)訓(xùn) 緊密結(jié)合專(zhuān)業(yè)和職業(yè)資格證要求，以學(xué)生為本，突出崗位技能實(shí)訓(xùn)，從實(shí)踐不斷提升學(xué)生的綜合職業(yè)素養(yǎng)。創(chuàng)設(shè)客運(yùn)工作場(chǎng)景的綜合訓(xùn)練任務(wù)，采用職場(chǎng)仿真體驗(yàn)的情境教學(xué)方式，讓學(xué)生在課堂上體驗(yàn)客運(yùn)專(zhuān)業(yè)和高乘專(zhuān)業(yè)相對(duì)應(yīng)崗位所需要的職業(yè)技能和職業(yè)形象，不斷進(jìn)行實(shí)踐，熟悉崗位技能規(guī)范，提升職業(yè)素養(yǎng)。

1.3.3 創(chuàng)新實(shí)訓(xùn)模式

1.在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，重視教學(xué)信息的采集，隨時(shí)記錄學(xué)生的儀容儀表和儀態(tài)的情景表演的視頻，然后讓學(xué)生自查。在鏡頭下的學(xué)生，一方面更加注重自己的細(xì)節(jié)，另外一方面，他們可以根據(jù)自己的視頻記錄進(jìn)行細(xì)節(jié)的糾正。

2.以賽促學(xué)，以實(shí)踐活動(dòng)促學(xué)。鼓勵(lì)學(xué)生參加各類(lèi)禮儀大賽和各項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)，將課堂實(shí)訓(xùn)向課外實(shí)踐延伸和拓展。

1.3.4 重實(shí)踐考核，考核方式多元化 評(píng)價(jià)方式重實(shí)踐考核，實(shí)踐考核的比重占40%。實(shí)踐考核方式多元化。在考核方面，通過(guò)情景劇表演、匯報(bào)演出等形式考核學(xué)生對(duì)所學(xué)儀容儀表儀態(tài)知識(shí)的掌握程度及處理解決問(wèn)題的綜合能力，把考核從單純的卷面考核轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣己恕?/p>

2 《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)改革成效

目前《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)改革初獲成效：

2.1 課堂成效

2.1.1 課堂學(xué)習(xí)狀態(tài) 學(xué)生的課堂學(xué)習(xí)狀態(tài)好，積極主動(dòng)參與課堂活動(dòng)，能獨(dú)立思想，勇于發(fā)表自己的見(jiàn)解。

2.1.2 課堂學(xué)習(xí)效果

1.對(duì)課程的喜歡程度。喜歡服務(wù)禮儀課程，師生關(guān)系和諧，學(xué)生對(duì)課程知識(shí)表現(xiàn)出濃厚的學(xué)習(xí)興趣。

2.基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能的掌握情況。以19級(jí)高乘專(zhuān)業(yè)為例，90%以上的學(xué)生能較好掌握服務(wù)禮儀基本理論知識(shí)和基本服務(wù)禮儀的各項(xiàng)技能。高乘1901班96%的學(xué)生、高乘1902班91%的學(xué)生的服務(wù)禮儀的總評(píng)成績(jī)?cè)诹技傲家陨稀?/p>

3.合作交流和運(yùn)用知識(shí)解決問(wèn)題能力的狀況。能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)塑造符合規(guī)范的服務(wù)形象，能改正自身在儀態(tài)方面存在的問(wèn)題，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，在小組討論、實(shí)訓(xùn)活動(dòng)中能和同學(xué)交流思想、互相合作。

能將所學(xué)服務(wù)儀容服飾儀態(tài)知識(shí)和技能以匯報(bào)演出的形式呈現(xiàn)學(xué)習(xí)效果。《服務(wù)禮儀》匯報(bào)演出形式多樣，包含禮儀操、個(gè)人才藝、朗誦、情景劇表演等，體現(xiàn)了學(xué)生對(duì)服務(wù)禮儀知識(shí)活學(xué)活用的綜合能力。

2.2 課堂外成效 服務(wù)禮儀課程要求我們課上課下相結(jié)合，尤其是服務(wù)儀態(tài)。學(xué)生良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成不僅要依靠課堂學(xué)習(xí)，而且要把所學(xué)的禮儀知識(shí)和技能向?qū)W校、家庭、社會(huì)等各個(gè)領(lǐng)域延伸和拓展，使課堂訓(xùn)練與課外行為訓(xùn)練形成相互補(bǔ)充，最終取得服務(wù)禮儀教學(xué)的整體效益。

1.自覺(jué)塑造規(guī)范得體的學(xué)生形象，穿著打扮方面自覺(jué)遵守客運(yùn)系儀容儀表相關(guān)的規(guī)定。

2.學(xué)生日常行為日趨符合禮儀規(guī)范，養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，比如課前會(huì)主動(dòng)幫任課老師調(diào)好教學(xué)設(shè)備，課間主動(dòng)幫老師打水等。

3.客運(yùn)專(zhuān)業(yè)和高乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生是學(xué)院禮儀隊(duì)的主要成員，主要負(fù)責(zé)學(xué)院內(nèi)外各種大小型活動(dòng)的禮儀接待和頒獎(jiǎng)工作。通過(guò)做禮儀工作，學(xué)生將課堂所學(xué)的禮儀知識(shí)和技能活學(xué)活用，鍛煉在服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)變能力。

4.客運(yùn)專(zhuān)業(yè)和高乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生在參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中，能靈活地將所學(xué)服務(wù)禮儀知識(shí)和技能運(yùn)用到工作實(shí)踐中。

3 小結(jié)

服務(wù)禮儀課程旨在從思想上指導(dǎo)學(xué)生做好服務(wù)，樹(shù)立正確的服務(wù)理念，形成良好的服務(wù)意識(shí)。從外在上規(guī)范學(xué)生的形象舉止，塑造良好的職業(yè)形象，養(yǎng)成規(guī)范得體的服務(wù)行為。禮儀教師必須在教學(xué)實(shí)踐中不斷摸索服務(wù)禮儀課程教學(xué)改革的方案，只有不斷改革和創(chuàng)新才能培養(yǎng)出高職業(yè)素養(yǎng)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員。