“特殊群體的問題也是所有人的問題”

南方周末特約撰稿　曾雯湘

2020年5月18日，廈門市廈禾路開禾公交站，老人用放大鏡看手機。視覺中國　?圖

★每個人都會經歷需要“信息無障礙”的瞬間，比如在嘈雜的餐廳里聽不清別人說話等。每個人也會衰老。為此，“許多為老年人和特殊群體做的設計和創新，最終都會惠及所有人”。

“當我們優先考慮殘障人士的需求的時候，往往能夠發現未被解決的痛點，激發出創新的科技思路”。

視障人士阿沖很早開始使用手機，幾乎算是最早的智能手機用戶。

視障人士使用手機的方式和普通人不同，他們通過打開手機輔助功能中的旁白（VoiceOver），憑借倍速的語音讀取屏幕的信息。除了衣食住行，阿沖甚至可以用智能手機中的導航軟件“看”周圍的環境。

但常常有讀不出來的時候。

點外賣時一個簡單的動作——領取紅包的時候出現的按鈕“點擊領取”，手機可能讀不出來。一些活動海報——文字和圖片重疊到一起，或是一些手寫文字，讀屏也常常識別不出來。

關于信息無障礙，中國互聯網協會將其定義為任何人在任何情況下都能平等、方便、無障礙地獲取信息、利用信息。這是一個理想化的定義，目前，國內公共服務類網站及移動互聯網應用(App)無障礙普及率很低，多數存在界面交互復雜、操作不友好等問題。

這些問題，最終使得老人和特殊群體在使用智能手機時依然存在諸多障礙。

為推動信息無障礙的發展，2020年9月到11月，工信部和國務院辦公廳相繼印發文件，推進信息無障礙。

2021年1月起，工信部開展為期一年的“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”（以下簡稱“專項行動”），結合不同類型特殊群體的需求，進行互聯網應用的無障礙改造。

但改造不僅滿足特殊群體的需求。谷歌無障礙設計師夏冰瑩告訴南方周末，現實生活中，每個人都會經歷需要“信息無障礙”的瞬間，比如在嘈雜的餐廳里聽不清別人說話等，每個人也都會衰老，“許多為老年人和殘障人士做的設計和創新，最終會惠及所有人”。

老人：“我怕它騙我”

2020年一整年，不時會傳出“老人不會掃健康碼，無法上公交車”的新聞，引發公眾關注。2021年1月初，遼寧撫順一位老人乘坐公交車時又因無法出示“健康碼”與當值司機發生爭執，隨后，撫順市交通運輸局公開道歉。

深圳信息無障礙研究會秘書長楊驊告訴南方周末，新冠肺炎疫情中，社會出現信息化的快速發展，“同時暴露出更多信息鴻溝的問題”。

一些“不善用”或“不會用智能手機”的老人，快速卷入使用智能手機的潮流，但使用過程中面對很多阻礙。為此，工信部也在“專項行動”中強調“適老化”，提出幫助老人們盡快適應信息化的時代。

什么是“適老”？　廣州市啟創社會工作服務中心（以下簡稱“啟創”）長者服務總主任余婉瑩向南方周末解釋，首先要便于老年人日常消費，比如保留傳統金融服務，提升網絡消費便利化水平。

其次，要考慮到老人家的使用閱讀習慣，“字大一點，減少那種不斷的跳轉，不斷地跳轉會讓老人家恐慌。”

而其中最大的問題是“不會用”，國務院辦公廳頒發的解決老年人運用智能技術困難的實施方案提出“加強培訓，鼓勵親友、村（居）委會、老年協會、志愿者給老人提供相應幫助，開展老年人智能技術教育”。“其實就是教他們會用手機，通過不同的渠道幫他們適應。”余婉瑩認為。

自2014年起，啟創面向老年人開設手機班，教他們如何使用手機App，如微信支付、發紅包、線上預約掛號等。60歲的梁慕玲是手機班的學員之一，她跟著社工學習手機操作，遇到問題還會和身邊的同齡人互相交流、學習。疫情期間，社工教老人們如何用手機掃健康碼、買菜、買口罩。反復學習后，對梁慕玲而言，各種掃碼已不是難事。

但梁慕玲害怕手機里彈出來的紅包和跳轉出的“優惠”頁面。“我怕它騙我。”她懷疑是詐騙信息，但又弄不清楚，手機對她來說，始終有一種警惕和畏懼，“遇到這些界面要避開”。

啟創的社工注意到老人的擔憂，展開了一些線上線下的講座，幫助老人了解防詐騙和健康方面的知識，還建了一個社工與老人的群，接收消息，同時確保遇到問題能找人商量。

此外，在殘障群體中，老人也是學習的“重災區”。身為廣州合木殘障公益創新中心的工作人員，靜睿的日常工作之一，是支持其他殘障社群更好地使用手機等電子設備，他發現不少視障老人很難去理解也難以想象什么是窗口、什么是焦點、什么是標簽欄等概念。當遇到必須網上辦理的業務時，這些老人不會操作，就只得去街道辦或市殘聯求助志愿者，十分無奈。

看見特殊群體的需要老人們常見的焦慮是“不會用”，而互聯網應用如何進行無障礙改造，更多的意見來自資深用戶。

阿沖告訴南方周末，鐵路12306的驗證碼曾讓視障伙伴吐槽了很久，“請挑出下面哪一臺是排風扇，底下噼里啪啦有好幾個風扇，但哪個是排風扇？”

和阿沖類似，靜睿的生活基本上離不開智能手機。

靜睿18歲因意外失明，迄今已有14年。失明頭4年，他沒有出過家門。近些年，在智能手機的協助下，靜睿漸漸覺得視力障礙不再是“一個太大的問題”。但小問題總是不斷。除了圖像識別，有一些驗證操作也成問題，“比如拖動滑塊到指定的地方，點出什么圖中倒立的文字，圖中哪個是飛機，我們完全做不到。”

靜睿的同事阿璐還發現了一些

工作問題，“要填一個表格，寫著點擊進入，但它是不讀的，就變成了一個圖片，圖片又可能不讀。”在阿璐看來，如果程序開發者意識到視障人士的需要，設計時做輕微改動也許就能改善。

有的軟件專門為視障人士設計，該群體的用戶卻不愛使用。比如2019年10月，中國盲人協會與美團合作發布的“美團語音盲人定制應用”，可以通過“語音交互”的方式完成外賣下單全流程。但靜睿告訴南方周末，他身邊的視障伙伴根本沒人用。

其實在日常生活中，他們點餐跟普通人一樣，聽讀屏語音即可，但使用這個應用，整個過程需要語音化的一問一答。想要點某一類食物時，語音助手逐一報店名，非常浪費時間，本來自己操作就三四秒的事情，使用了定制應用，反而增加不便。為什么會有這樣的設計？“可能覺得視障伙伴用不了手機，只能夠聽語音。”靜睿無奈地猜測。

夏冰瑩在用戶調研中聽到更多的吐槽：“所有的按鈕都太小了”“亂七八糟很難點”“第三方App設計不友好”“顏色太淺”，她發現學習科技產品對老人來說是“很恐怖的事情”，他們怕出錯，也不理解為什么要“點三個點”，“三個點是什么？”

余婉瑩也發現，手機應用多數針對年輕人開發，很少有針對老年人開發的應用。趣頭條曾在2020年10月23日發布了《2020老年人互聯網生活報告》佐證了余婉瑩的發現，僅有2.63%的老年人玩小游戲。

對此，聽力言語障礙群體平臺廣州音書科技有限公司的創始人石城川認為，根本原因是社會忽視了特殊群體的需求。

需要建立“無障礙”標準

忽視的原因種種，有時是產品設計師缺乏信息無障礙意識，有時和相關企業沒有受到強制性約束有關。

阿沖非常期待“專項行動”的推出，“最好能夠把App里那些彈窗都去了”“沒了彈窗，大人小孩都會去用老人版”。阿沖認為那些層出不窮的廣告、彈窗簡直有違人性，畢竟人喜歡簡單方便，“少花時間、少費事”。

但廣告、彈窗帶來的煩惱是所有人共同的煩惱，是用戶體驗的問題，如果得到解決，普通用戶也能受惠。

夏冰瑩告訴南方周末，從技術上解決這些問題并不難，都有改進、優化的空間，但“如果它和KPI(關鍵業績指標)形成矛盾，那企業就沒有改變的動力”。她相信，沒有強制性要求，如果和商業利益相悖，多數企業不會做出改變。

目前，國內App設計都非常繁復，“菜單點好多層”，楊驊認為，是因為國內App功能綜合化趨勢帶來的問題。為了應對障礙群體的不便情況，部分App選擇開發不同的版本，例如老年版、視障版。但夏冰瑩表示，這不是最佳解決方案。因為無障礙的方向本來應該是融合的，而非隔絕。從效率上來看，單獨版本難以被目標人群發現，維護成本也更高。

需要改變的是設計者應當意識到信息無障礙。

如無法讀取的驗證碼，楊驊認為，也應該從信息無障礙的視角，考慮不同人群的需求，提供多種驗證方式，例如在圖形驗證碼之外增加語音驗證碼或短信驗證等方式。

夏冰瑩認為，信息無障礙的意識往往會帶來新的發現，因為特殊群體的問題，也是所有人的問題。“當我們優先考慮殘障人士的需求的時候，往往能夠發現未被解決的痛點、激發出創新的科技思路”。

2020年3月1日，中國互聯網信息無障礙領域建立了第一個國家標準，由全國信息技術標準化技術委員會提出、浙江大學牽頭、深圳市信息無障礙研究會參與起草的《GB/T37668-2019信息技術互聯網內容無障礙可訪問性技術要求與測試方法》，該方法用于互聯網網頁(含移動端網頁)和移動應用產品的開發和測試。

早在國家標準前，2013年，深圳信息無障礙研究會聯合騰訊、阿里巴巴集團等多家互聯網公司發起信息無障礙產品聯盟（CAPA），截至2021年1月，CAPA共有近60家相關單位。近年來，深圳信息無障礙研究會致力為產品提供專業系統的信息無障礙的系統解決方案，目前推動了六十多款產品信息無障礙的優化。

“這是一個落地的行動”

無論如何，“專項行動”給特殊群體以及無障礙推動者帶來了更多期待。

在2020年12月25日的工信部新聞發布會上，工信部副部長劉烈宏介紹，“專項行動”首批將完成115個公共服務類網站和43個手機App的適老化及無障礙改造，覆蓋范圍包括國家相關部委及省政府、殘疾人組織、新聞資訊、交通出行、金融服務等多個領域。劉烈宏分別就老年人、視力殘障人士、聽力殘障人士、肢體殘障人士提出了具體改造意見。

在楊驊看來，這次“專項行動”，是國內第一次從政策層面對互聯網企業和產品提出明確的信息無障礙改造要求，“是一個落地的行動”，同時釋放出一個積極信號，“如果企業在考核中表現良好，將獲得相關無障礙標識，并記錄在企業信用體系中，對企業而言是一個有力的鼓勵”。

但石城川認為，單有這一專項行動是不夠的，還有太多工作需要完善，比如企業具體實施、公民教育、立法等方面。

石城川是聽障人士，11歲因病失聰后，讀普通學校，靠看黑板上的板書和教材自學考上了大學。他后來發現，有些國家的聽障學生會配備無障礙溝通輔助設備，但是中國高校并沒有相應設備。從自身經歷出發，石城川發現，難以獲取信息一定程度上限制了殘障者的個人素質，進而限制了就業范圍。

除了具體的改進措施，多位相關行業從業者以及殘障伙伴還希望能夠盡快從法律法規層面確定信息無障礙服務。“立法能夠起到強有力的約束作用”，楊驊相信，一些相關的法律法規制定出來，無論是企業還是社會組織，都有了比較明確的目標，“或者說有了比較明確的價值點”。

阿沖想得很直接，他希望完善相關法律和“專項行動”同步進行。“過幾年不用掃健康碼了，老人到底用得好不好就沒人知道”。

對于阿沖、靜睿來說，他們希望信息化能夠更加無障礙，給更多特殊群體打開一扇門乃至一整個世界。

六七年前的生活，在靜睿的記憶里很艱難，出行等各方面都不方便，基本上是按摩院到宿舍，“走兩步就進入按摩模式”。但智能手機帶來了改變，身邊很多殘障伙伴開始走出來，參加演講活動、讀書俱樂部，打開自己新的認知，也讓社會看到這一群體的存在。

2021年1月18日下午，南方周末探訪了廣州市合木殘障公益創新中心的辦公室，看到靜睿的同事韋琳正在使用電腦辦公，但屏幕上一片漆黑。靜睿笑著說，他們都是這樣，喜歡把電腦屏幕關掉或者調節到最暗，省電也有安全感，“因為我們無法確認會不會有人站在背后看屏幕”。

他下班后常會和韋琳一起組隊玩網游，遺憾的是目前讓視障伙伴也能玩的游戲并不多。

兩個人坐在漆黑的屏幕前玩游戲，主要靠聲音去模擬一個場景，再腦補、想象一個畫面。“其實很神奇的。”靜睿曾跟先天視障的伙伴討論游戲里的狼人是什么樣，靜睿小時候看電影看過狼人，知道是狼首怪物，而先天視障的伙伴覺得狼人就是一只站起來的狗，“同樣一個游戲在不同人看來就是完全不同的東西。”

感受雖然不一樣，并不意味著沒有存在的意義，信息化的無障礙給了特殊群體人士新的機會，擁有豐富的生活。

一位先天視障的伙伴告訴靜睿，他們的夢并非一片虛無，夢里有情景有畫面，有小說里的情節，有人夢見自己是一個軍人，又騎馬又打仗的，熱鬧非凡。