淺析縣級醫院護患溝通失敗的原因及對策

袁婭萍

摘要：現如今隨著我國人民群眾生活水平的不斷提高，相應的人民群眾對身體健康方面也有了一定的重視，對醫院服務的要求也相應的提高了。護患溝通是護士護理病人中的信息傳遞、交流和理解的過程，是護士做好心理護理的主要表現形式和手段，是完成護理任務的重要保證。但在臨床上由于各種原因，導致護士與患者（陪床家屬）之間的溝通非常有限，不能很好的相互合作，以至于達不到預期的治療效果。為更好地提高護理質量，促進護患關系和諧，筆者就工作中護患溝通失敗的常見原因作出總結分析，相應的提出有效的改進對策，使護患關系更加和諧，有效提升護理治療質量，減小醫患糾紛發生的概率，更能使病人盡快的康復出院。

關鍵詞：護患溝通;失敗;原因及對策

一、護患溝通失敗原因的分析

1.1觀念差異是護患溝通的障礙;傳統的生物醫學模式觀念認為醫生是上級，護士只是被動執行醫囑進行操作，對于護士來說沒有與患者進行交流溝通的意向和指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，有的時候護士不愿溝通或很勉強的進行和患者進行機械式的交流溝通，甚至有的時候怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態度。

1.2溝通信息的偏差;一些護士在和患者交流溝通的過程中使用方言或使用較多的專業術語，往往使患者不容易理解或者產生概念上的誤解;在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負責任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或者斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。還有護士在工作緊張、繁忙，工作量大情況下有的時候會急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、說話速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受或者沒有聽懂。再有溝通信息認識的差距也是造成護患溝通失敗的原因之一，例如在進行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：“你上過學嗎？”“你哪畢業的？”造成患者一時無法回答，不知從何說起，從而達不到溝通的理想效果。

1.3對溝通時機掌握不適宜;護士與患者進行溝通時，不重視對方的想法和反應，以及對問題的理解程度，只考慮自己能夠盡快的完成工作，如入院宣教等;溝通內容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或者病痛不安，心情十分低落，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地給患者進行宣教和說話，從而達不到溝通的效果。

1.4護士和患者不能相互理解;有的時候患者需要換藥的時候，用傳話器呼叫了護士，但是護士由于面對的眾多病人，不能及時到場換藥，患者認為護士對他工作不夠積極，從而產生抵觸情緒也影響溝通。有些患者長期生活在外面的一線大城市，享受習慣了城市的醫療服務，回來到老家縣級醫院住院，縣級醫院的醫療服務和大城市的服務有一定的差距，患者一時心理難以接受，覺得醫院或者醫護工作人員對病人不夠重視，醫療條件不夠高端，醫療設施陳舊，患者們覺得他們出錢了，但是沒有享受到應有的醫療待遇，從而有時也會和醫護人員發生不愉快，治療期間不能好好的配合，這也是護患溝通失敗的一個重要原因。

1.5護士自身知識不足或缺乏溝通技巧;有個別護士因機械式工作時間長，對護理工作已經不感興趣，不能積極主動的學習專業知識，且對專科護理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當患者咨詢問題或對病情、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應手地運用所學知識為患者及時解惑釋疑，做好心理疏導和健康指導工作，給患者一種很不專業的感覺，對護士的能力也產生了懷疑，從心理上對護士不能完全認可，也不能進行有效溝通，導致護患溝通失敗。

二、提高護患溝通成功的策略

2.1首先護士應該在儀容儀表方面上給病人留下美好的“第一印象”，儀容儀表要整潔端莊，舉止得體大方，語言生動，動作表情上表現出對患者的友善、同情和溫和，如：站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，處處體現慈愛、關懷和體貼，把握說話的語調、語氣、語速，和病人產生親和感，這既能提高病人接受治療護理的情緒，也為今后的溝通，交流打好基礎。

2.2護士要了解不同病人的知識背景，根據不同的對象，不同的工作性質和職業，性別，選擇談話的內容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應用開放式聊天談話的方式，鼓勵病人陳述，并用肢體語言給予配合，如：點頭“嗯”表示接受或重復病人的陳述等方式鼓勵病人。對病人的提問不可急于回答，應先了解病人為什么會有這樣的想法或問題，以便獲得某些有意義的信息。對一時不能解答的問題不可斷然拒絕或者回答的是是而非，模棱兩可，可請病人稍等，告知我一會來幫你解決或對不起，我幫你查一下等語言并付之行動。

2.3環境是保護患者康復不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護士與病人交流多在病房進行，且應該24小時觀察了解病人，關心他們的一事一物，故在完成護理工作時，應該時刻為患者創造一個清潔、安靜、舒適、安全的休養環境，在治療處置時，時刻關注病人身體狀況，了解其病情進展感受，及時解決實際存在的問題，在評估病情過程中選擇合適的時間，環境對病人的病情、治療、預后方面的問題要有科學依據，不可主觀臆斷，根據病情變化及時修改醫囑，這樣可取得病人的信任，從而促進雙方的溝通。

2.4護理人員應不斷加強自身專業知識和溝通技巧的學習，在工作中不斷學習進取，及時總結經驗，取長補短，學習新知識、新技術，為自己隨時充電，提高自己各方面的業務素質，用精湛嫻熟的護理技術使患者對護士產生依賴性和安全感。除了學習相關的專業知識外還應該學習日常說話、談話和溝通的技巧，例如：什么樣的場合說什么樣的話，根據談話對象的不同，選擇不同的言辭和談話方式，抓住談話對象的心理活動，說話要能說到病人的心坎上，這對護患溝通的成功也起著非常重要的因素。

2.5學會換位思考，由于雙方所處位置不同，思維方式也就不同，所以患者對護理工作有意見時，護士要抱著理解對方的態度，與病人進行換位思考，心理交換。盡量消除誤會，使病人從護士的語言上得到心理上的滿足，對偶爾對護士出現的冒犯、敵意，不信任的語言要能心平氣和的解決，禁止批評、訓斥和吐槽病人，善于對病人進行心理上的安慰和鼓勵，理解對方的心情，體會對方的心理。護士也應學會及時的角色轉換，調節好自己的情緒，使病人能夠積極配合，心情愉快的接受治療。

總之，成功有效的護患溝通是護理工作中不可缺少的部分，更是減少醫療糾紛的重要手段，只有不斷的了解掌握病人的思想情感及心理需求，及時的與病人溝通交流，讓病人對護士產生一定的依賴性和安全感，護患之間相互配合，彼此信任，才能使護患關系更加和諧，讓病人積極的配合治療，有效的提升護理治療的質量，減少醫患糾紛的發生，使病人盡早的康復出院。

（甘肅省涇川縣人民醫院?744300）