基于投入—產出效率的創客滿意度評價研究

王 寧，沈青青

（1.中共安徽省委黨校圖書和文化館；2.上海電子信息職業技術學院創新創業教育中心）

“用戶至上”是圖書館的核心價值觀，高校圖書館既要能夠通過上級主管部門的專家評價，更要經得住用戶的評價，讓用戶積極、主動地參與到圖書館的管理中，推動圖書館的建設與可持續發展［1］。大學生是高校圖書館創客空間的使用主體和服務對象，是創客空間發展的最大受益者，是創新創業服務的主觀體驗者，而創客的主觀評價可以真實、客觀地反映出圖書館空間管理和運營的質量。從創客視角評價空間服務效能的高低意義重大，將創客滿意度作為評價高校圖書館創客空間的重要指標有著重要的參考價值。

1 研究問題及創新之處

1.1 研究問題

國外有關創客空間理論的研究體系較為完善，學者們對空間評價研究較為重視。在研究內容上，部分學者以用戶認可度為切入點展開了深入研究［2］；一些學者對創客社區中創客的態度、興趣、習慣和技能進行了實踐調查和分析［3］；還有學者基于圖書館創客空間的周邊環境、選址與布局、定位與目標人群、成本與收益等內容進行評價和研究［4］。在研究方法上，國外學者傾向于測量學和統計學方法，而國內學者則習慣采用經驗和量化技術結合的方法［5］。近年來，我國學者對空間評價也進行了相關研究，如劉哲、柴源等基于文獻研究、用戶訪談及專家訪談方法建立了空間服務質量評價體系，并通過問卷調查探討沈陽工業大學、西安航空學院圖書館創客空間的現狀與創客滿意度，最后通過實證分析驗證評價體系的可行性［6-7］。孫榮華通過對國內外相關文獻的梳理，基于績效理論和系統理論，采用層次分析法構建以用戶滿意度為指標的評價模型［8］。王嵐運用KANO 模型分析法，從環境與設施、創客館員、資源與獲取、用戶服務四個維度設計圖書館創客空間信息服務需求調查問卷，得出圖書館創客空間用戶信息服務需求指標類型并構建了滿意度矩陣［9］。楊鍇等運用凱利方格法，從用戶感知視角識別圖書館創客空間服務質量影響因素，構建服務質量評價模型，并以9 所圖書館為樣本進行案例應用，從滿足創客需求和發揮特色優勢等角度為創客空間服務體系創新提供參考［10］。儲結兵利用扎根理論方法，從創客感知的視角構建圖書館創客空間服務質量評價指標體系，并運用探索性因子分析法對指標體系進行驗證與完善，從服務環境、服務條件、服務項目及服務績效4 個層面構建了44 個服務質量評價指標，從創客感知的角度全面衡量圖書館創客空間的服務效果［11］。

目前，以高校圖書館創客服務質量、創客滿意度為主題開展的理論研究與實踐探索并不多，針對高校圖書館創客空間用戶滿意度評價的研究較少，研究視角較為局限，雖有少量研究關注創客自身特征及屬性［12］，但缺乏系統科學的創新創業服務評價指標，缺乏從創客需求和行為視角對圖書館空間管理、空間服務進行有效評價。

1.2 創新之處

本研究的創新之處主要體現在以下四個方面。第一，研究領域新穎。本研究是顧客滿意度評價的延伸，即研究領域為高校圖書館創客空間。第二，研究視角創新。本研究從創客主體的行為需求出發，在研究視角的切入上具有創新性。高校圖書館創客空間的現有學術研究多基于政府、高校、教育主管機構等主體出發，鮮有基于創客視角開展服務滿意度評價的研究，不利于發現圖書館空間發展中客觀存在的諸多問題。第三，研究內容較新。本研究基于投入—產出效率，創新性地構建高校圖書館創客空間創客滿意度評價體系，有助于發現圖書館空間運營中的新問題。第四，研究方法較新。本研究選取回歸分析法、多層線性模型進行分析，構建創客滿意度的評價指標體系，在研究方法上具有一定的創新性。

2 研究設計

2.1 指標設立及問卷調查

首先，筆者運用第一手問卷調查數據和訪談資料，在分析高校圖書館創客空間服務現狀的基礎上，從創客的行為需求出發，設立投入—產出效率定量測度指標（見表1），選擇館員配置、空間建設、管理、設施、創客業績、創客成果、社會價值、基礎性能力、提高性能力9 個一級指標和44 個二級指標，指標設置層次明晰，有助于創客的理解和調查研究的順利開展。其次，研究小組利用文獻研究、專家意見法構建基于創客視角的高校圖書館創客空間服務滿意度評價指標體系，確定指標權重，設計評價量表。最后，設計創客滿意度評價的調查問卷，并按照李克特五級量表將評價指標轉化為問卷問題，請被調查創客按照“非常滿意”“比較滿意”“一般”“不太滿意”“很不滿意”進行打分。以高校圖書館的用戶（創客） 為樣本，從2017 年10 月至2019年7 月，在國內高校圖書館開展網絡問卷及實地調研，共收回問卷376 份，其中有效問卷372份，有效回收率為99%。針對問卷調查的結果，運用回歸分析法及多層線性模型對投入和產出滿意度進行定量分析。

2.2 數據的信度及效度分析

信度是數據分析的關鍵指標，旨在評價調研問卷或量表的優與劣，可體現隨機誤差影響測量結果的程度。Cronbach’s Alpha 系數愈與1 接近，說明量表具備愈高的信度。研究結果表明，此量表的Cronbach’s Alpha 系數為0.932，說明量表的可靠性較高。效度又稱有效性，指的是問卷或量表可測量出的內容準確程度，體現調研活動是否具備真實有效性，量表中各建構與問項間的合理性，在統計學中0.4 以上為效度較好。測量結果表明，各因子的共同度指標均大于0.4，調研中的樣本數據具有一定的有效性，可為創客空間的規劃設計提供依據和借鑒。

表1 高校圖書館創客空間投入—產出效率定量測度指標（按年或月統計）

3 投入—產出效率的創客滿意度評價

3.1 創客對空間投入的滿意度評價

文章通過對高校圖書館創客空間創客滿意度的相關影響因素分析，構建基于空間投入—產出效率的評價理論框架。該框架包括空間投入滿意度和空間產出滿意度評價兩條邏輯線索，關注館員配置、館員/創客互動、管理和空間建設等創客滿意度投入要素，以及創客的創新創造能力發展（基本性和提高性）滿意度等產出要素，在此基礎上形成基于回歸模型的創客滿意度計量方法。

3.1.1 創客對空間建設投入的滿意度評價

在滿意度量表中，本研究采用3 個指標來評價創客對空間建設投入的滿意度，其中涉及空間環境和設施完備程度的有兩項，屬于空間設施投入的基本性需求，其余一項涉及空間設施的使用情況，屬于提高性設施投入需求，對設施投入的滿意度評價見表2 所示。

表2 創客對空間建設投入滿意度描述

由于空間的硬件投入受多方面條件約束，因此需結合實際情況對原評價指標進行優化與調整。本文以創客對空間建設投入的評價得分均值為因變量，以空間占地面積、單位租金、建設資金總投入及其他經費來源為自變量，構建了投入滿意度回歸模型 （1）：Y=α+β1Area+β2Unitrent +β3Toinv +β4Othsour+ε。其中，Area 表示空間占地面積，Unitrent表示創客在空間每天每平米的租金，Toinv（Total Investment in Space Construction） 表示空間建設總投資，Othsour（Other SourcesofFunds）表示用于空間建設和發展的其他經費來源（如政府資金、行業、企業及其他機構投資 / 融資及社會捐款等），α 和 βn（n=1，2，3，4）為回歸模型待定參數，ε 表示回歸隨機誤差，因變量Y 是創客對建設投入的滿意度。結果顯示，在高校圖書館創客空間中，創客對空間硬件條件比較滿意。從總體上來看，創客對空間的建設投入及整體環境如空間地理位置、交通便捷性、裝修、水電通訊、通風采光、隔音、衛生與綠化狀況等整體空間環境最滿意，對軟硬件配套設施的配置及對應的收費情況，如辦公家具、辦公設備的數量及大小適用性、空間布局及功能分區劃分等比較滿意，對設施的使用情況不太滿意。

3.1.2 創客對館員配置投入的滿意度評價

館員配置是圖書館空間發展的人員配置情況，特指參與圖書館空間管理和服務的專職或兼職館員的數量及質量。館員配置是高校圖書館創客空間發展的核心要素，館員隊伍建設是圖書館空間不可或缺的投入要素。《普通高等學校圖書館規程（修訂）》第二十九條規定，“高等學校圖書館的專業人員應具有大專以上學歷，其中本科以上學歷者應逐步達到60%以上”［13］。吳漢華等的《2018年中國高校圖書館基本統計數據分析》表明，高校圖書館工作人員學歷學位的提升速率在上升，尤其在“雙一流”高校圖書館中較為明顯，高校圖書館的人力資源結構正向高學歷、多學科與專業化方向發展［14］。綜上，國家已對館員整體素質提出了更高要求，這也說明館員的專業素質及技能越高，其提供的用戶服務質量越有保障。

本研究中，館員配置主要反映在兩個方面。一方面，從館員配置數量上來看，廣義上指全體館員與學校學生人數的比值，狹義上指創客空間的館員與參與創客活動的學生人數的比值，直接表明館員對創客進行教育和引導的實際數量。影響創客滿意度的館員與創客比主要指在空間管理及服務中，館員數量與創客數量的比值，即狹義館員與創客比。調研發現，高校圖書館創客空間中沈陽師范大學的館員配置人數較多，共有專職、兼職館員5 名，其次是上海交通大學、上海海事大學、南京工業大學等，專職、兼職館員均為3人，三峽大學、國防科技大學的專職、兼職館員只有2 人。實證結果顯示：一方面，創客滿意度與館員的配置數量具有正向關聯關系，如果增加館員數量，相應地，每個館員輔導或指導創客的時間會增加，每個創客獲得的知識及技能也會增加，一定程度上會提升創客對空間服務質量和效果的滿意度；另一方面，館員的學歷層次、工作經驗及專業技能等是高校圖書館創客空間在招聘和管理館員時密切關注的變量，它們貫穿于館員的工作行為中并影響創客滿意度。由于個體行為感受存在差異，館員為創客提供的支持與幫助也就不盡相同。根據館員與創客比（數量）、服務經驗、學歷水平及專業技能（質量）等情況，對館員配置滿意度的實證調查分析結果見表3。

表3 創客對館員配置投入滿意度描述

綜合館員數量和質量的配置投入滿意度評價指標，構建投入滿意度回歸模型（2）：Y=α+β1Lmrati o +β2Experienc e +β3Educatio n +β4Major+ε。其中，Lmratio（Librarian Maker Ratio） 代表館員與創客比，Experience 代表工作經驗，Education 代表學歷，Major 代表專業技能（圖書情報專業=1，其他=0），因變量Y 是創客對館員配置投入的滿意度，α、βn（n=1，2，3，4）為回歸模型待定參數，ε 代表回歸隨機誤差。Y 是通過計算每名創客對館員配置投入評價的算數平均值生成的。結果顯示，與館員配置的數量相比，創客對館員配置的質量要求更高，滿意度評價更難把握。

3.1.3 創客對館員與創客互動投入的滿意度評價

館員和創客是高校圖書館創客空間的共同行為者，館員與創客互動投入既與館員配置投入相關，也與管理投入相關，是圖書館創客空間的主導行為，反映圖書館創客空間開展的一系列創新創業活動的效率、效果和效益。館員與創客互動的效果不僅與創客的參與積極性密切相關，也與雙方的溝通渠道是否暢通、信息傳遞及反饋的時效相關，還取決于空間管理者是否能夠有效調動館員與創客的參與積極性。平臺傳播信息的便捷性、準確性及新穎性，平臺的硬件、軟件設施及系統穩定性，活動內容的豐富性及主題的新穎性，開展形式的多樣性，參與人員的范圍及層次，活動開展的頻率等都能影響創客對活動需求的滿足程度，進而影響創客參與創客空間創新創業活動的熱情和滿意程度。根據“館員及時向創客傳遞信息”“創客及時向館員反饋需求”“館員與創客交流活動的頻率”“館員與創客交流互動平臺的功能設置”四個方面來評價館員與創客互動投入的滿意度，實證分析結果見表4。

表4 創客對館員與創客互動投入滿意度描述

綜合評價創客參與互動的投入指標，建立館員與創客互動投入滿意度回歸模型（3）：Y=α+β1Pass+β2Feedback+β3Activities+β4Platform+ε。其中，Pass 表示館員向創客傳遞信息，Feedback表示創客信息反饋，Activities 表示創客參與交流活動的次數，Platform 表示館員與創客交流互動的平臺，因變量Y 為創客對互動投入的滿意度評價，α、βn（n=1，2，3，4） 為回歸模型待定參數，ε 為回歸隨機誤差。從實證結果來看，大部分高校圖書館創客空間都比較注重館員與創客的互動交流。其中，館員在及時向創客傳遞信息方面尤為突出，但創客的信息反饋不太理想。四項活動中，有兩項活動（信息反饋、交流活動）創客處于被動接受者的位置，均值偏低，其余兩項創客都處于主動參與者的位置，均值偏高，這說明創客的主體位置不同，對活動的評價也不同。

3.1.4 創客對管理投入的滿意度評價

高校圖書館創客空間基于廣義層面上的管理涵蓋了空間功能設置、日常活動策劃及管理、創新創業服務及活動安排等多個方面，實施管理的最終目的是確保創客空間有條不紊地運行。本研究所指的投入—產出計量上的管理并不涉及環境設施的改進與維護，而主要傾向于對各種實質性活動的管理，包括基本性管理和提高性管理。基本性管理指符合創客發展基本要求的行為，包括指導和幫助創客獲取更多的資源和服務，輔導創客使用新技術、新設備及新工具，開展基礎性的政策宣傳、項目申報、創客比賽及工商財稅等服務，引導創客規范完成空間活動。提高性管理是指以創新驅動為動力，為提升創客的素質及能力而提供深層次服務，包括根據創客的年級、性別、專業、興趣、特長等不同需求提供個性化、差異化服務，為創客提供專業化服務如3D 打印、3D 建模、修補及激光切割等，特色化服務如工藝美術、音樂制作等，增值性服務如作品展示、成果評價、產品孵化等，多渠道對接科研服務機構、政府及企業資源等，為創客提供針對性培訓項目如專項設計、創意課程培訓等。在管理投入上的評價指標和管理投入滿意度描述見表5-6。

表5 管理投入評價指標

表6 管理投入滿意度描述

依托各項評價指標建立管理投入滿意度回歸模型 （4）：Y=α+β1Basics +β2Primary +β3Improve+ε。其中，Basics 表示基礎性管理水平，Primary 表示基本性管理水平，Improve 表示提高性管理水平，因變量Y 表示創客對管理投入的滿意度評價，α、βn（n=1，2，3）為回歸模型待定參數，ε 為回歸隨機誤差。結果表明，在具體管理項目上，創客對于提高性管理的滿意度明顯低于對基本性管理的滿意度，這是因為國內大多數高校圖書館創客空間提供的服務項目僅停留在基礎性服務項目上，創客對成果評價、創新驅動的期待和要求較高，而對于功能設置、服務策劃、安全維護等基本性管理的要求不高，故而表現出不太滿意的主觀評價。

3.2 創客對空間產出的滿意度評價

3.2.1 創客對創新、創造能力發展的滿意度評價指標

創客對創新、創造能力發展的評價及認可是評估創客空間產出效率的關鍵指標。創客能力發展存在眾多衡量指標如創客業績、創客成果及社會價值等，本研究將其細分為兩種，即基礎性發展能力和提高性發展能力（見表7）。前者是空間需要實現的底線目標，側重于創客的創新意識、創新品德等；后者是空間需要完成的最高標準，反映創客在學習運用、溝通協作以及動手實踐等方面的能力。

表7 創客對創新、創造能力發展評價指標

由表8 可知，創客對高校圖書館創客空間的產出效率評價，即對創新、創造能力發展的滿意度從高到低依次為創新意識、創新認知、創新品行、創造性思維能力、動手實踐及學習運用能力等。創客對基本性能力發展中的創新意識、認知及品行的滿意度最高；對語言表達、溝通協作能力的滿意度最低。實踐表明，高校圖書館創客空間在營造創新創業氛圍、強化創新意識以及創新創業教育、人才培養實踐等方面得到了創客的普遍認同。

表8 創客對創新、創造能力發展滿意度描述

3.2.2 創客對創新、創造能力發展的投入—產出效率評價

綜合回歸模型（1）—（4），考慮到數據的分層和嵌套特征，若采用經典線性回歸模型可能無法得到準確的評價結果，故采用多層線性模型（Hierarchical Linear Model，HLM） 進行投入—產出效率評價分析。研究數據來自國內高校圖書館的372 名創客，由于每個圖書館包含多名創客，數據存在嵌套關系，因而采用多層線性模型進行分析（層1 為創客個體，層2 為圖書館），軟件采用HLM v6.08。其中，創新、創造能力發展的滿意度主要涉及三個因變量：一是創客對自身發展的總體滿意度，二是創客對基本性發展（創新意識、創新認知、創新品行） 的滿意度，三是創客對提高性發展（創造性思維、學習運用、語言表達、溝通協作及動手實踐能力） 的滿意度。自變量為創客對圖書館創客空間16 個指標的滿意度評價：反映空間建設投入的設施配置、空間環境及設施使用；反映館員配置數量的館員與創客的比例；反映館員配置質量的學歷、專業技能及經驗情況；反映館員與創客互動情況的信息傳遞、互動平臺、交流活動及信息反饋；反映管理水平的基本性管理（功能設置、服務策劃、安全維護）和提高性管理（創新驅動、成果評價）等。

本研究重點是了解創客評價對總體滿意度、發展性滿意度和提高性滿意度等產出效率的影響程度，因此，為了縮小不同圖書館間的差異，采用隨機截距模型。構建HLM 模型首先要進行零模型（層1 和層2 均不納入任何自變量） 的分析，然后了解三個因變量的層2 方差占總方差的比例，即求組內相關系數（Intraclass Correlation Coefficient，ICC），如果ICC 足夠大（通常是大于0.059），表明有必要采用多層模型進行分析，反之，則沒有必要采用多層模型進行分析。零模型結果顯示，總體滿意度、基本性發展滿意度和提高性發展滿意度的ICC 分別為0.358、0.986 和0.421，均明顯大于0.059，即適合采用多層線性模型進行分析。

表9 創客創新、創造能力發展多層線性模型分析結果匯總表

表9 顯示，16 項創客投入的評價指標對總體滿意度、基本性及提高性發展產出滿意度的產出效率均具有正向預測及相關關系，其中館員與創客比、功能設置、交流活動、信息傳遞、成果評價、創新驅動等指標對總體滿意度具有顯著正向預測及影響作用；對基本性發展滿意度來說，所有評價指標對其的預測及影響作用都不太顯著；設施使用、學歷水平、專業技能、信息反饋等指標對提高性發展滿意度具有顯著正向預測及影響作用。這些指標的正向預測及相關關系在前期的問卷調查中也得到驗證。經問卷調查的滿意度評價結果顯示，創客對空間建設投入滿意度從高到低分別是空間環境、設施配置、設施使用；對館員配置投入滿意度從高到低分別是學歷水平、服務經驗、專業技能及館員與創客比；對館員與創客互動投入滿意度從高到低分別是信息傳遞、互動平臺、交流活動、信息反饋；對管理投入滿意度從高到低分別是安全維護、功能設置、服務策劃、成果評價、創新驅動等。其中，空間建設投入最令創客滿意，這與高校圖書館創客空間普遍實行免費入駐或房租價格較為優惠的情況相吻合。從評價維度來看，設施環境、安全維護、功能設置這三個維度令創客最為滿意；創客對館員配置中的館員與創客比、館員與創客互動中的信息反饋不太滿意，對提高性管理中的成果評價、創新驅動以及提高性發展中的學習運用、語言表達、溝通協作等能力的評價指標滿意度最低。這在一定程度上反映出入駐高校圖書館空間的創客均對成果評價、創新驅動及提高性發展能力有提升需求。

4 高校圖書館空間創客滿意度評價行為矩陣圖

通過均值、標準差、滿意度比例和回歸模型分析，得出創客對空間投入和產出效率的滿意度評價結果（按照從高到低的滿意度降序排列）。結合上述評價結果，將空間建設、館員配置、館員創客互動、管理納入投入方面的評價內容，將基礎性管理與發展、提高性管理與發展能力納入產出方面的評價內容，根據投入—產出及滿意度兩個角度分析改善行為矩陣（見圖1）。

圖1 基于“投入—產出”創客滿意度評價行為矩陣

（1）右上方象限為“高投入—高產出的優勢保持區”，位于此區的評價因素是創客比較重視且最為滿意的創新創業服務項目，是高校圖書館創客空間應予以保持和強化的關鍵之處，主要包括館員與創客互動投入中的“信息傳遞、互動平臺、交流活動”，創客發展產出效率中的基礎性能力“創新意識、創新認知、創新品行”，提高性能力中“創造性思維及動手實踐能力”。在這些指標中，投入與產出成正比，創客對這些指標的評價非常滿意。

（2）左上方象限為“高投入—低產出的比較滿意區”，即創客投入較多但對產出效率不是很滿意的部分，主要包括空間建設投入中的“空間環境、設施配置、設施使用”，館員配置投入中的“學歷水平、服務經驗、專業技能”，管理投入中的“安全維護、功能設置、服務策劃”。但目前，這些指標中投入與產出不成正比，這是今后創客空間的創新創業服務應該加以改進和完善的指標。

（3）圖右下方象限為“低投入—高產出的理想實現區”，即創客投入較低，產出的現狀比較滿意的目標區。主要包括創客發展產出效率中的提高性能力“學習運用、語言表達及溝通協作能力”的培養方面。在這些指標中，投入與產出成反比，是創客對個人提高性發展的理想和目標。

（4）左下方象限為“低投入—低產出的供給過度區/改善區”，即創客投入和產出都相對較低的評價指標區，主要包括館員配置投入中的“館員與創客比”，館員與創客互動投入中的“信息反饋”，以及管理投入“成果評價、創新驅動”。在這些指標中，投入與產出成正比，需要空間的組織和管理者予以重視、加以完善，盡快將劣勢轉化為優勢。

5 問題分析

調研及實證分析發現，不同高校圖書館創客空間的創客滿意度差距較大，高校對圖書館創客空間建設的重視程度、創客空間的運營管理模式、高校師生的創業熱情與創客空間項目數量的多少等因素共同影響創客空間服務的質量，進而影響創客對空間服務的滿意度評價。通過基于“投入—產出”創客滿意度評價行為矩陣的分析發現，國內高校圖書館創客空間服務普遍存在以下問題。

5.1 館員與創客的配置比例不當

分析結果顯示，創客對館員配置投入中館員與創客的配置比例相對不滿意。在各項投入要素中，館員與創客的配置比例即館員的數量多少以及館員的配置質量，如學歷水平、服務經驗、專業技能在基本性發展中都會顯著影響創客對投入指標的滿意度評價。創客在館員配置投入的滿意度評價中，首先認為館員配置數量偏少，其次館員配置的質量也不高。從創客對提高性發展中的創新創造能力的產出滿意度評價情況來看，以上幾個指標對其也有顯著影響。可知，在空間投入層面上，對基本性發展和提高性發展都產生直接影響的是館員配置的數量及質量，且呈現顯著的正相關關系。今后，高校圖書館創客空間如能配置數量充足的專職館員，提高館員與創客的配置比例，且館員的專業服務能力強，將有利于提升創客對空間產出的滿意度評價。

5.2 空間對設施使用的投入重視不夠

從創客對高校圖書館空間建設投入效率的滿意度評價情況來看，設施配置的投入對創客的技能提升及發展沒有顯著性影響，而設施使用的投入對創客的提高性發展產生了顯著影響。這表明設施配置及硬件投入這項指標對創客發展的影響較小，作用偏弱。因此，國內部分高校圖書館創客空間在建設和發展過程中，應避免盲目追求大面積、配置高端的設備而忽視設施使用，造成創客空間出現“供過于求”、存在不活躍的“沉寂創客”等現象。硬件設施的配置及投入固然能為創客營造良好的創新創業環境，但設施的使用及軟件投入，尤其是館員對高科技設備設施的使用可以為創客提供更多的專業輔導或指導，注重與創客間的交流互動、互幫互助，才是助力創客發展的加速器和決定性影響指標。

5.3 基礎性管理與提高性管理不協調

研究發現，國內高校圖書館創客空間在建設和運營過程中針對性指導缺失且配套政策嚴重滯后，可借鑒經驗不多，運營管理模式過于傳統，致使一些圖書館創客空間無法精準定位，空間存在管理人員以兼職為主、專職不足、專業性水平不高等問題。部分圖書館創客空間在學校寒暑假期間不開放，空間除提供基礎性服務之外，基本上沒有開展提高性管理與服務項目。因此，創客對部分高校圖書館基礎性管理中的功能定位、服務策劃也不是十分滿意。此外，提高性管理中的成果評價、創新驅動指標項是空間發展的薄弱環節，突出體現在：館員及校內創業導師的個性化指導水平不足；空間與外部合作能動性較低；創客間交流互動、創業氛圍營造等略顯不足；未能充分整合優質資源，導致創新創業要素無法實現跨地區、跨行業流動。此外，空間活動能否得到創客的積極反饋，創客與館員交流互動的頻繁程度，也會顯著影響創客對空間管理與服務的滿意度評價狀況。

6 創客的創新創造能力發展及改善措施

創客的創新、創造能力發展是高校圖書館創客空間產出效率的重要衡量指標，創客空間服務過程中只有提升創客的創新創造發展能力，才能有效提升創客對其服務的滿意度，本研究基于“投入—產出”創客滿意度評價行為矩陣，針對實證分析中出現的創客滿意度偏低的評價指標提出以下針對性措施。

6.1 增加館員配置數量

館員配置數量對促進創客的能力發展至關重要，尤其是在空間提高性管理階段，增加館員配置的數量，即提高館員與創客的比值，每個創客就能得到更多的關注，且館員可以投入更多的精力提升服務質量，提升創客的提高性發展能力。館員與創客比的數量直接影響創新創業導師及其他課程教師的數量與專業結構；影響培訓課程的內容設置、時間安排、授課質量及頻率等［15］。在館員創客的培訓互動班級中，縮小培訓互動的參與者數量或增加每班培訓教師數量都是擴大館員與創客數量比的有效方式。如，降低每名館員及教師平均幫助和輔導的創客數，有利于館員及教師將更多的精力投入到每位創客的培訓與指導中，并能在活動中與每位創客更深入地互動、交流，每位創客也能得到更多的關注，擁有更多的表達機會，個性化需求能得到更快的響應。

6.2 優化館員配置質量

館員配置的質量及水平是影響創客發展的重要因素。館員在創客空間的管理和服務中扮演了諸多重要角色，館員的角色分工不同，相應就有不同的崗位職能、目標要求及任務指標，館員素質與技能高低直接影響崗位目標及任務的完成情況，影響館員的教育引導能力及主題活動效能［16］，進而與創客空間的發展密切相關。學歷層次高、專業技能水平高的館員，其思維模式、創新理念及方法更先進，這些因素在館員與創客互動、管理投入中，能滲透到創客發展的各個方面，促進創客能力的提升。館員的學歷水平及專業技能直接影響館員對創客的創業教育培訓（效果），如創新創業論壇、創業訓練營、公益講座等，增強創客創業意識和創業能力。此外，還可邀請企業家、高校和科研院所專家、資深管理者、天使投資人、法律服務工作者及政府相關部門等專業性人才，共同組織各類創業教育培訓活動。

目前，國內高校圖書館創客空間有以文化創意服務為主，有以科技創新創業為主，還有兩者兼有。相比之下，科技創新創業服務對館員要求更高，不僅專業知識要扎實、專業能力要強，還需要更多的理工科專業及技術支持，此類圖書館創客空間更應該提高創客空間專職館員的配置數量，優先配置理工科背景的專業館員，配備更多、更精、更優秀的技術骨干，充實空間科技創新服務團隊力量，與科研院所、高校、研發型企業等進行對接合作，充分發揮高校圖書館的科研及資源優勢，滿足創客及創客群體的多元化創新創業發展需求。

6.3 強化提高性管理及增值類服務

目前，國內多數高校圖書館創客空間存在服務內容層次淺、針對性弱、收效低等問題。與基礎性管理和發展服務相比，提高性管理及發展服務對創客發展的影響顯著，特別是對創客提高性能力的塑造與提升影響深遠。隨著各高校對圖書館創客空間服務的要求在增加，軟性服務實力即空間所提供的增值類服務將成為影響創客空間持續發展的決定性因素。與基礎性服務相比，投融資、資源對接和培訓輔導等服務，尤其是設施使用及軟件投入是難度更大、價值更高的創新創業增值性服務，是提高創客能力和發展創業項目的關鍵所在。高校圖書館創客空間要強化提高性管理及發展服務，可從以下四個方面著手。

（1）信息反饋：提升館員與創客互動效率。創客空間管理者應注重提升館員與創客互動中的信息反饋效率，不斷加強對各項活動的宣傳和推廣，通過新媒體（圖書館移動App、微信、微博等）及時發布宣傳信息，做到精準施策、有效施策，同時健全崗位管理制度、工作報告制度、績效評估制度以及責任追究制度等［17］，確保信息反饋的速度和效率。館員在每場活動完成之后，要做好跟蹤記錄，梳理重點環節及組織流程，利用面對面訪談、在線問答、問卷調查或QQ 等平臺，充分掌握創客的真實感受，及時分享創客的改進建議、感悟心得等，并根據反饋結果對組織流程及活動細節進行完善與優化，提升創客對空間互動效率的評價。

（2）創新驅動：發揮戰略引領作用。高校圖書館創客空間必須以服務國家創新驅動的發展戰略為引領，以提高高校創新創業教育和人才培養質量為宗旨，健全分層、分類管理體制與機制，發揮高校在技術研發、科技成果轉化、創新與創業教育、創業活力等方面的優勢，強化創客空間在新時代創新驅動發展戰略中的地位和作用［18］。此外，與教育部門及科技部門統籌協調，推動多方協同創新發展，利用政府和企業資源對創客空間發展提供政策指引和資金支持，促進教育鏈、人才鏈、產業鏈、創新鏈無縫銜接，增強創客空間的團體合作創新影響力。此外，空間應積極開展“校校合作”“校企合作”“政校合作”共建活動，整合各方資源，提升空間運營績效。

（3）成果評價：注重績效評估的運用。作為服務機構，高校圖書館創客空間要精準定位、強化服務觀念、提升服務水平，堅持以成果及績效評估為向導，推動創客空間可持續發展。因此，將創客滿意度融入評價體系，促使績效評估結果更可靠，成為考評空間、獲得政府支持的有力依據；評價過程要客觀、公正，數據要翔實、可靠，應合理評價創客及創客群體的規模、數量和效益，避免空間建設中出現過度供給與資源閑置，杜絕“僵尸企業”和“沉寂創客”占用空間資源等不良現象。在空間項目認定、扶持標準制定、績效考核評價過程中，必須對創客空間面積、入駐團隊等指標進行科學、規范地評價，既要防止出現因投入不足導致創新驅動增長的動力不足而制約創客空間發展的現象；又要避免因“政績需要”導致的盲目建設，警惕供給過量造成社會資源的嚴重浪費，保障空間按需建設、科學規劃、按質評估、高效運轉。

（4）提高性發展：提升創客的創新創造能力。現階段，為進一步提升創客的創新創造能力，空間的組織機構及管理者除注重培養創客基礎性發展能力中的創新意識、創新認知、創新品行外，還應不斷挖掘創客提高性發展能力中的創造性思維、動手實踐、學習運用、語言表達、溝通協作等能力。創客空間的組織及管理者更要精準施力施策，指導創客在語言表達及溝通協作能力方面多實踐、多鍛煉，不斷提升創客的素養和各項技能。在提升創客的創新創造能力過程中，空間應定期開展系統化培訓活動，引導創客合理選材、正確使用工具進行規范操作，確保空間設施使用零差錯、零失誤，指導創客進行跨學科學習、合作及創業發展；引導創客更好地汲取外部知識、實現產品的設計、創造、利用及轉化［19］。圖書館還要經常聘請外來學者、專家等對創客實際工作中需要掌握的新設備、新技能開展專項培訓，強化培訓的針對性與實用性，幫助創客快速掌握相關知識，正確處理各類問題。

7 結語

南京理工大學圖書館張小兵館長指出：賦能是高校圖書館實現涅槃重生的關鍵要素，圖書館的館長、館員和用戶等都是平等的，是交互的、協同的，賦能是雙向的，它包括了自我賦能和賦能予他人［20］。用戶（創客） 來圖書館做什么、館員如何為創客“賦能”，創客如何與圖書館協同實現“我能”“他能”“她能”，提升創客的服務滿意度，是高校圖書館創客空間未來必須實現的目標。可知，圖書館創客空間的“服務理念及目標定位、館員能力及服務意識、制度建設及管理模式以及服務內容及評價體系”是空間發展的永恒主題，創客是空間發展的需求主體。鑒于此，高校圖書館創客空間應在館員與創客比的設置、館員與創客互動中的信息反饋以及提高性管理和發展方面加強研究和實踐，強化服務意識，內修館員的專業技能，跨界拓展創新創業教育，將客觀指標與創客的主觀滿意度評價相結合，為空間績效評價體系的構建和完善提供參考，實現圖書館用戶滿意的戰略目標和評價結果，推動空間合理、有效配置各類資源，從而提升投入—產出效率，促進空間發展的供需平衡。