某口腔門診病人服務滿意度調查分析

趙樹娟 漯河醫學高等?？茖W校

隨著人民生活水平的日益提高，對醫療服務水平和服務質量提出了更高的要求。當前，鑒于不斷深化的口腔醫療服務體系和不斷轉變的口腔醫學模式，口腔醫療服務現實狀況成為我國口腔醫療服務研究和發展面臨的重要問題［1］，對口腔門診病人醫療服務滿意度的調查也成為口腔醫療服務研究的重要內容之一。因此，為掌握漯河市某口腔門診病人滿意度情況，課題組對漯河市某口腔門診病人滿意度進行了抽樣調查，期望通過掌握全市的口腔門診的現狀，發現存在的問題并提出解決方案?，F總結報道如下：

一、對象和方法

1.問卷設計?？谇婚T診病人滿意度調查采用問卷形式，調查問卷是根據衛生部門滿意度測評指標和提出的問卷設計原則進行設計的，問卷內容包括口腔門診服務態度、診療環境、口腔醫師技術水平、口腔醫療費等，并針對每個問題給出很不滿意、不滿意、一般、較滿意、滿意等五種選項供病人選擇。

2.調查對象。采取分層(城鄉、性別、年齡、文化程度、經濟狀況)、多階段(區、縣、街道或鄉、居委會)、不等比(不按城鄉人口比例)、等容(每個年齡組檢查的人數相等)、隨機抽樣的原則進行分層，樣本來自漯河市2縣3區。對 2017年─2019年在某口腔門診就診的病人，調查人數均為200人。

3.調查方法。從本院門診口腔就診病人（15歲以上）中隨機抽取。發放調查問卷300份，收回有效問卷285份。采取面對面調查方式，問卷由患者填寫或患者口述填寫，計算公式為：滿意度（%）=（滿意人數÷調查總人數）×100%。

4.統計學處理。數據錄入由課題組專人負責，為保證結果的科學性和準確性，采取同份資料雙錄入法，用SPSS12.0統計軟件對數據進行χ2檢驗及t檢驗。

二、結果

調查結果顯示：大部分病人對該院門診的口腔醫療服務水平較為滿意，尤其對該院門診的口腔醫療技術水平非常滿意。調研總數中達97.46%的門診病人認為該院口腔醫療技術好，90.78%的門診病人認為該院口腔醫護人員服務態度好，96.67%的門診病人認為該院的口腔門診環境衛生好，84.63%的門診病人認為該院的口腔醫療設備好，98.56%的病人認為該院的口腔門診消毒好。分析中還發現各項分析指標呈現逐年提高的趨勢。

三、討論

由于口腔醫學模式的變化，各級口腔醫療機構已將“預防、保健和醫療服務一體化”作為主要發展方向。隨著醫療機構不斷提高醫療技術和不斷增強醫療機構服務意識，醫療機構病人希望口腔門診能夠提供越來越好的服務，口腔醫療機構之間的競爭也會愈演愈烈［2］，未來醫療機構的競爭必然是醫療服務水平的競爭。所以，掌握口腔門診病人現狀并改善口腔醫療服務各級醫療機構亟需解決的首要問題。醫療機構不但要注重口腔診療新技術的應用，而且要了解和掌握口腔門診病人的各種醫療需求，做到醫療服務有的放矢，切實提高口腔門診服務的滿意度。

當前，口腔醫療服務市場的競爭越來越激烈，以往技術水平為主的醫療模式也逐步向服務模式轉變。病人滿意度是評價口腔醫療服務水平的重要指標，經常作為評估醫療服務質量的有效指標，因此本課題組通過了解服務對象對醫療服務的要求，分析發現服務中存在的問題，因此能有效改善服務質量［3］。同時2017年和2019年相比，滿意度比例從32.56%上升到78.93%。說明該院管理及綜合素質的提高。然而認為口腔醫療費用價高的人數從2017年的69.78%，上升到2019年的81.63%，隨著新醫改的持續推進，“看病貴”已經成為人們極為關注的問題，醫療機構要加強醫療服務的科學管理，千方百計的降低就診病人治療費用，不但要做到各項檢查費用的公開、透明，而且讓病人及時了解醫院的收費細目，最大限度地減少就診病人的各項負擔。

總之，以“患者為中心”的服務理念已形成共識，越來越來受到各級醫療機構的重視，滿意度調查已成為醫療機構了解服務水平和服務質量的必備常用工具。為有效開展醫療改革，我們要大力提高口腔醫療服務水平，了解病人對口腔門診服務的各項滿意度［4］，為醫療機構制定政策、分析原因、服務患者等提供有效的有力的現實依據，力求發現和解決當前醫療機構口腔門診服務與管理中存在的各種問題。政府職能部門要把提高門診醫療服務水平和質量作為重要任務納入到職能范圍，可以考慮在內部設立專門從事口腔醫療服務研究的機構，從政策和資金上支持開展口腔醫療服務實踐研究，從而逐漸建立口腔醫療服務的工作規范、工作標準和工作流程。