論企業銷售人員勝任力模型的構建

康高梅子

(西安石油大學，陜西西安710065)

近年來我國經濟發展速度很快，企業發展加快，數量增多，面臨的市場競爭更加白熱化。企業在發展中普遍存在抵御風險能力不強、資金鏈短等現象，為了實現企業的健康長遠發展，除了要關注研發與生產等環節以外，更需要將銷售放在重要位置，這樣才能保證研發與生產價值真正實現，并促進資金鏈的正常運轉。銷售部作為企業的一個核心部門，其對企業的發展影響很大，但是在人才選拔與培養方面，銷售人員無法得到量化，存在淘汰率較高的現象，也導致企業用人成本長期居高不下，浪費了大量的人力資源。研究銷售人員勝任力，為企業解決這類問題奠定了良好基礎，能夠促進人力資源管理水平提升。因此企業要構建銷售人員勝任力模型，為人力資源管理規范化、科學化和現代化發展打牢基礎，這是每個企業需要重點關注的內容。

一、勝任力理論概述

(一)勝任力的特征

第一，綜合性。勝任力作為內隱與外顯特征的綜合，能夠借助測度與觀察等方式獲得。勝任力是指員工在工作情境中，為完成工作所具備并體現出來的知識、技能、能力、態度、動機等關鍵特征。第二，異質性。勝任力無法獨立存在，需要與特定工作情境保持一定關聯，會受到環境、崗位等因素帶來的影響，因此不同崗位與行業，或者是企業在各發展階段在崗位勝任力要求上也存在較大差異。第三，預測性。勝任力和高績效之間的關系非常密切，采取適當的工具分析勝任力，能夠對員工未來績效做出準確預測。第四，區分性。在利用勝任力理論后，能夠讓績效優異者與績效一般者得到有效區分，通過對勝任力的合理分析，為員工培訓、考核、晉升等工作提供了可靠依據。第五，動態性。勝任力并非固定不變，具體內容應結合企業發展情況、工作特征與工作環境變化等做出改變。

(二)勝任力分類

結合勝任力適用范圍進行分類，主要包括全員核心勝任力、通用勝任力、專業勝任力等。對全員核心勝任力來說，主要包括企業價值觀、企業文化和業務需求等內容，企業內部全體員工為對象，這是一項基礎而關鍵的勝任力要求。全員核心勝任力適用于全體員工，不受到部門或具體崗位的限制。對通用勝任力來說，即員工所在工作崗位群或各部門所需專業知識、技巧與能力等。在相同類別的多個角色中所需的技巧與能力，然而在重要性、精通程度方面存在差異。對專業勝任力來說，是某個特定工作崗位所需的特殊或獨特技能，主要對某個崗位層級能力精度、重要性等進行描述。

(三)勝任力模型定義

所謂勝任力模型，即某個特定職位上高績效者與績效平平者存在差異的勝任特征集合，主要以勝任力為結構形式。勝任力模型屬于企業人力資源管理中的重要內容，通常而言反映在以下幾點：第一，核心勝任特征，與組織戰略、目標與文化等有著一定的聯系，是構成核心競爭力的重要因素。第二，勝任特征群層，主要涵蓋了多項勝任力因素。第三，勝任力行為指標。當前理論界在勝任力定義上存在不一致的見解，構成勝任力模型要素也將表現出差異，因此在界定勝任力模型上也產生了較大區別。

(四)勝任力模型構建方法

當前常用勝任力模型構建方法包括工作勝任力評估法、系統法、移植通用模型法以及專門定制通用模型法。對工作勝任力評估法與系統法來說，主要根據內部獲取的數據完成對勝任力模型的構建，數據來源于對銷售人員的采訪或觀察其工作過程，并在內部完成分析，從而確定對高績效有意義的勝任力特征。同時能夠對企業各個崗位、職能和角色構建相應的勝任力模型，雖然會花費一定時間，但是其結果適合具體的企業與崗位。對移植通用模型法與專門定制通用模型法來說，主要是對其他建模方法結果的二次開發，所用通用模型一般為他人提出的有著一定抽象性的概念性模型，企業在構建銷售人員勝任力模型時可以用于借鑒與參考，并在移植與驗證、修訂后用于企業中。因為銷售人員通用勝任力模型較為普遍，且大多為抽象的概念性模型，因此文章在對企業銷售人員勝任力模型進行構建時，主要采取工作勝任力評估的方式，既重視抽象性概念，也強調概念下的行為描述，保證數據收集更為準確與全面，構建的銷售人員勝任力模型也能達到合理性、科學性要求。

二、銷售人員勝任力模型的建立

(一)績效標準的確立

在勝任力模型建立過程中，我們需要先將具體的績效標準確定下來，以此作為對績效優異者與績效普通者進行區分的依據。在與專家討論以后，績效標準的確定考慮以下幾點：第一，銷售人員至少在崗位上1年以上，這樣獲取的樣本才更具穩定性。第二，企業銷售業績中績效優異者必須為前3名。第三，銷售人員為績效優異者。

(二)樣本的選擇

在選擇樣本的過程中，主要以15家企業為例，每家選擇其中的2名普通銷售人員，分別為績效優異者與績效普通者，一共30人，分別為績效優異者15人，績效普通者15人。

(三)行為事件訪談法

對企業銷售人員勝任力進行建模時，主要采取行為事件訪談法，便于充分掌握銷售人員勝任力各項指標。訪談期間所用工具為雙盲設計，在分組過程中采訪者與被采訪者提前不知道具體的分組，這樣能夠讓采訪能夠更加客觀與公正。訪談前10～15分鐘主要了解被訪者工作崗位等信息。接下來是訪談的重點，需要被訪者結合提問對實際情況進行描述，從而獲取銷售人員的真實情況與想法等，也讓其各項行為表現得到展現。

本次調查主要運用STAR進行，主要內容包括以下幾類：一是銷售期間獲得過哪些比較突出的業績；二是銷售期間遇到過哪些困難與挫折；三是對銷售中感受最深的三件事進行描述。具體的問題如下：①你在哪些情景或任務下做出了怎樣的行為?②最終結果是怎樣的?③在某種情況發生以后，你采取了怎樣的反應措施?④做出了哪些行為?⑤具體描述一下當時的情景。⑥對你在某個工作情景中承擔的角色進行描述。⑦這些事引發了怎樣的后果或問題?⑧你最終獲得了哪些反饋?

(四)勝任力要素總結

第一，對銷售人員訪談報告進行整理。第二，結合獲得的內容對最終結果進行分析，對銷售人員勝任力相關內容進行整理，將其中勝任力要素產生的頻次保存下來。第二，從這些信息內不同勝任力產生頻次做出總結與探討，能夠對企業銷售人員勝任力進行直接的觀察。第三，對績效優異者與績效普通者中各勝任力要素指標次數進行統計，借助Excel軟件，對得到的統計結果進行處理，以此為銷售人員勝任力模型構建提供基礎。在對比績效普通者與績效優異者各勝任力要素次數以后，能夠發現績效優異者在自我激勵、溝通能力、團隊協作水平、綜合服務能力、知識與技能、成就感、說服能力等指標方面，明顯比績效普通者要高，具體情況如表1所示。

表1 績效普通者與績效優異者的各勝任力要素對比情況

接下來從分析結果出發，形成最終的8項勝任力要素，具體為成就動機、專業知識能力、客戶服務能力、分析式思維、團隊協作能力、影響力和說服力、人際溝通能力、自我激勵等。

三、銷售人員勝任力指標權重設計

將企業銷售人員勝任力指標確定下來后，需要針對具體內容做出權重設計。為避免在這個環節處理不夠全面與細致，通過權值因子判斷表，讓各要素獲得相應權重值，相關流程如下：

第一，如圖1所示，對企業銷售人員勝任力要素的劃分，包括以下2個層級。

圖1 銷售人員勝任力要素層級圖

第二，組建專家評價小組，在企業銷售人員各勝任力因素權重上給予打分。為讓評價結果更客觀與準確，評價小組成員一共有6人。

第三，對確定的勝任力指標判斷表進行調整，為勝任力指標權重評分過程中提供相應的基礎。在對銷售人員勝任力因素進行判斷時，若第一層級指標相比于第二層級指標，極為不重要，則得0分；若第一層級指標相比于第二層級指標，不太重要，則得1分；若第一層級指標相比于第二層級指標，一樣重要，則得2分；若第一層級指標相比于第二層級指標，比較重要，則得3分；若第一層級指標相比于第二層級指標，極為重要，則得4分。

第四，6名專家在因子打分后構建矩陣，在當前我國理論界，在權重值計算方面主要采取求根法、最小二乘法、特征值法以及求和法等措施。為了保證最終模型的合理性與科學性，文章主要考慮使用求和法，相關操作流程包括以下幾點：一是對某個權重因子按行劃歸為一；二是對按行劃歸為一數值進行相加；三是相加后數值除以各行相加的總分值，得到最終權重值。

第五，形成權重值。一是對6名專家在勝任力因素中的評價分數進行統計；二是結合6名專家評定結果，形成權值因子判斷表；三是得到企業銷售人員各勝任力因素權重值。

第六，在完成對企業銷售人員各勝任力要素權重值統計后，在勝任力模型體系內匯總，如表2所示為具體的模型。

表2 銷售人員勝任力模型

四、勝任力模型的驗證

文章從企業銷售人員勝任力特征出發，設計了多種測試方法，保證可以讓各項指標得到有效測試。對成就動機、影響力和說服力、自我激勵等企業銷售人員勝任力要素進行驗證的過程中，主要考慮選擇心理測試方法，采取MBTT量表測試法與主管統覺法完成分析與對比。在分析銷售人員專業知識能力的過程中，則考慮選擇試卷進行測試，包括對企業銷售人員需要具備的知識與技能等，當然試卷內容要避免太過專業化，需要從現實問題出發，從而讓銷售人員的專業知識能力有效反映出來。在測試銷售人員分析式思維的過程中，主要考慮選擇案例分析法，從企業真實案例出發，且提出的問題需要與銷售人員具體情況相符，與他們的能力相當，這樣才能保證測試結果的有效性。針對客戶服務能力、團隊協作能力以及人際溝通能力來說，則考慮選擇小組討論分析法，通過對銷售人員進行分組，每組4～6人，針對某個問題由銷售人員自己分析，并綜合考慮他們的觀點與表現等，評委對銷售人員的這些勝任力因素做出合理評價。

采取上述驗證企業銷售人員勝任力的方法，對各項指標進行統計與分析，同時與構建模型各環節進行對比，找到問題與原因，對模型做出適當調整。接下來對勝任力指標進行整合，即前文總結形成的內容。具體來說，在成就動機、自我激勵、影響力和說服力等勝任力指標方面，采用的驗證方法為專業測試法，實施方法為MBIT量表測試法和主管統覺法；在專業知識能力方面，采用的驗證方法為專業知識與技能考試，實施方法為閉卷法；在分析式思維方面，采取的驗證方法為案例分析法，實施方法為課堂案例講授和討論；對分析式思維、客戶服務能力、團隊協作能力和人際溝通能力等勝任力指標來說，驗證方法和實施方法均為銷售人員組合自由討論。

總之，在對企業銷售人員勝任力模型分析過程中，需要綜合考慮多方面的因素，論文主要選擇15家企業共30名銷售人員為樣本，采取行為事件訪談法、問卷調查法、統計分析和歸納等方法，將定量研究與定性研究結合起來，以此構建最終模型。在論文構建的勝任力模型中，主要涵蓋了營銷能力、人格特征和專業能力等維度，并包含了具體的8項勝任力要素，有利于企業有針對性地培養銷售人員，為企業銷售人員招聘甄選與崗位培訓等提供了新的思路。