電子商務平臺內經營者售后服務的法律規制

□ 烏魯木齊 馮欽馨

（作者單位：新疆財經大學法學院）

近年來，隨著我國電子商務市場規模的不斷擴大，電子商務平臺入駐的商家越來越多，迎來重大機遇的同時，其挑戰難度也隨之增加。電子商務快速發展的背后，最難解決的問題就是售后服務，而當前大多數消費者選擇的消費渠道則是在電子商務平臺內購物，即當前問題頻發的是電子商務平臺內經營者的售后服務，故本文通過一系列的分析對于電子商務平臺內經營者售后服務的提升提出了建議。

一、電子商務平臺內經營者售后服務的理論依據

1.《電子商務法》中電子商務平臺內經營者界定。《電子商務法》中第九條第三款對于電子商務平臺內經營者有了很明確的規定，即“本法所稱平臺內經營者，是指通過電子商務平臺銷售商品或者提供服務的電子商務經營者”。與電子商務平臺經營者不同，電子商務平臺內經營者只是借助平臺銷售商品以及提供服務，并不參與平臺運營管理。

2.基于消費者權益保護理論。①消費者主權理論。消費者主權理論是指消費者根據自己的意愿以及喜好選購自己需要的商品，即消費者通過瀏覽平臺內經營者在平臺上發布的內容，根據自己的偏好選擇自己喜歡的商品，與商家協商一致后完成交易。但是現階段頻繁出現很多實物與圖文不符的現象，消費者在收到商品之后發現商品完全不符合自己的預期，但商家往往以各種各樣的理由推脫拒絕退換貨，導致消費者的權益受損。②弱者保護理論。弱者保護理論是對法律關系中處于弱勢地位的一方當事人的人文關懷，符合實質正義的要求，也是公平原則的體現。在網購過程中，由于消費者不能實際接觸到商品，其對于商品所有的了解都源自于平臺內經營者發布的信息，是以在交易過程中消費者處于弱勢地位，法律應當給予消費者更多的保護以保證消費者的權益不受損害。

3.電子商務平臺內經營者售后服務的特殊性。與傳統實體經營模式以及平臺外經營者不同，電子商務平臺內經營者的售后服務具備一定的特殊性。它不同于實體經濟可以店內直接退換貨或者維修，也不同于平臺外經營者可以直接協商好退換貨，它需要消費者以及經營者雙方通過互聯網進行一系列的操作才能完成退換貨，其中退換貨還需要通過物流公司以及第三方支付平臺，涉及主體并不僅限于交易雙方。且網購一般分為售前和售后兩部分，在線交易完成后的快遞運送、退換貨、商品使用維修等一系列活動均涵蓋在售后服務中，并不同于實體商家提供的僅僅包含送貨上門、三包制、退換貨以及商品質保的售后服務。

二、電子商務平臺內經營者售后服務法律規制存在的問題

1.電子商務平臺內經營者售后服務法律規制的現狀。①國家層面的法律規制。為了促進網絡購物的良性健康有序發展，商務部組織有關專家起草發布了《網絡購物服務規范》，從各個方面規范了網絡購物關聯方的服務行為。1993年10月31日，為了保護消費者的切身利益，全國人民代表大會常務委員會發布了《中華人民共和國消費者權益保護法》，而為了保障《消費者權益保護法》中七日無理由退貨規定的實施，工商總局于2017年發布了《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，進一步細化了經營者提供售后服務的規范，保護了消費者權益，促進了電子商務行業的良性發展。2018年公布的《快遞暫行條例》中著重強調了快遞服務，規范了快遞行業，為電子商務經營者售后服務的法律規制填上了一處空缺。2019年1月1日起，《中華人民共和國電子商務法》開始施行，其內容包含了經營者提供服務的規定、交易合同的履行以及發生爭議的解決方法等內容，更大程度上規范了電子商務平臺內經營者售后服務的秩序。②地方政府的法律規制。近年來，電子商務的發展速度太快，僅僅通過國家層面的法律規制不足以解決層出不窮的售后爭議，不同地區的電子商務發展狀況不一，較發達地區就需要更加細致更高標準的規定來規制電子商務的發展，由此，浙江省法制辦于2017年發布了《浙江省電子商務條例（征求意見稿）》，其中第29條以及30條分別規定了消費者權益保護以及糾紛解決機制。而《杭州市網絡交易管理暫行辦法》自2015年5月1日起施行，其中也規定了有關經營者售后服務的內容，更加細化了經營者的售后服務規范。

2.電子商務平臺內經營者售后服務法律規制中存在的問題。①《電子商務法》中缺乏對于售后服務的整體規定。《電子商務法》中一共七章，其中第二章電子商務經營者、第三章電子商務合同的訂立與履行、第四章電子商務爭議解決以及第六章法律責任中均涉及到了電子商務經營者提供服務的規定，且規定了出現售后爭議的解決方式和經營者承擔的法律責任，但是關于售后服務的具體內容并沒有提及，僅僅只是規定了經營者應該提供怎樣的服務，缺乏關于售后服務的整體規定。②電子商務平臺內經營者承擔的法律責任較輕，違法成本較低。《電子商務法》第六章法律責任中規定的大多數為電子商務平臺經營者，而對于平臺內經營者的懲罰措施大多源自于電子商務平臺經營者，其提供的售后服務不符合規定或違反法律規定，大多數僅需要繳納罰款或者責令限期改正。對于平臺內經營者而言，這樣的懲罰機制所承擔的違法成本較低，無法促使平臺內經營者自覺履行法律提供高質量的售后服務。③售后爭議法律救濟途徑不完備，消費者維權成本高。《電子商務法》第六十條規定“發生爭議可以通過協商和解，請求消費者組織、行業協會或者其他依法成立的調解組織調解，向有關部門投訴，提請仲裁，或者提起訴訟等方式解決。”當前售后爭議發生時，大多數消費者選擇的第一解決途徑是找店家協商，但是與消費者對接的一般是售后客服，而非平臺內經營者，且協商之后部分商家履行過程拖拉，平臺客服介入之后達成的口頭協議大多數也差強人意，且不具備任何強制性。同時售后爭議發生之后，提供證據的一方往往變成消費者，證據的合法性與合理性則由商家決定，能否達到退換貨的標準完全由商家決定，在線爭議解決機制雖然具備，但是具體的規定不甚明晰，且達成的調解協議并不具備任何強制性。消費者因售后爭議請求調解組織介入或者提起訴訟實施起來難度較大，且程序繁瑣，時間成本太高。

三、完善電子商務經營者售后服務法律規制的對策

1.完善《電子商務法》中關于售后服務的規定。①明確售后服務的具體內容。《電子商務法》中關于售后服務的具體內容并沒有提及，當前的售后服務內容與實體經濟不同，已經包含了在線交易完成之后的各個環節，即物流、退換貨、商品質保等各個方面。為了使消費者的權益得到更好的保護，同時提高平臺內經營者售后服務的質量，《電子商務法》應當明確售后服務的具體內容，使經營者明確了解其要提供的售后服務包含哪些方面，真正做到有法可依。②整合售后服務的各個環節完善相應的規定。當前售后服務涉及的環節以及主體眾多，并不僅僅局限于消費者和經營者交易雙方，但根據當前的法律規定，消費者購物之后的各個環節是割裂開的，一個環節有一個環節的法律規定，并沒有一個整體的解決措施。各個環節之間對接相對人的責任也不清晰，例如物流商家與經營者是合同的相對人，但一旦出現問題，對接物流商家的大多數是消費者，是以應當整合售后服務的各個環節使之連成一個完整的鏈條，并完善相應的規定，完善各個環節相對人承擔的責任。

2.加重平臺內經營者的法律責任，提高違法成本。①加強法律宣傳提高平臺內經營者主體自律意識。提供售后服務的主體主要是電子商務經營者，雖然平臺內都提供了售后的通道，但與消費者對接的主要還是平臺內經營者，所以提升平臺內經營者有關售后服務的主體意識對于提高電子商務售后服務的質量有著至關重要的作用。當前很大一部分經營者主體意識相對而言比較欠缺，對于法律法規也不甚了解，大部分都是遵循行業規律以及平臺的規定而并非是了解法律規定之后自主改善自己的售后服務。所以，這就需要政府加強法律宣傳以提高平臺內經營者的主體自律意識，進而推動售后服務質量從根本上得到提升。②完善相應懲罰機制提高違法成本，促使平臺內經營者自覺履行調解協議。當前的懲罰機制大多數為罰款以及整改，對于平臺內經營者而言違法成本較低，且消費者處于弱勢地位，售后爭議往往以協商調解達成相應協議作為結尾，而協議能否按時履行取決于商家，商家不按時履行或者遲延履行往往沒有相應的懲罰機制與之配套。商家承擔的法律責任相較于平臺經營者較輕，交易雙方達成的調解協議也不具備強制性，是以一部分平臺內經營不重視售后服務，給消費者造成“店大欺客”的感受。所以應當完善相應的懲罰機制，對于售后服務質量不高的平臺內經營者從多方面進行整改，提高違法成本，促使平臺內經營者自覺履行調解協議。

3.確立多方面的救濟途徑，降低消費者的維權成本。①司法機關加強監管促使經營者全部入駐電子商務消費糾紛調解平臺。2018年3月，成功運行了八年的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”實現了系統升級，并更名為“電子商務消費糾紛調解平臺”，加入售后顧問服務的電商可以獲得賬號，消費者可以在線一鍵投訴并查詢處理進度，還可以咨詢律師獲得法律幫助，結束之后還可以進行滿意度評價，切實改善了以往只能等待商家處理售后問題的狀況。司法機關應當加強監管促使經營者全部入駐電子商務消費糾紛調解平臺，提升售后問題的解決速率，高售后服務的質量，提升消費者對于商家的滿意度，促進電子商務的有序健康發展。②通過完善在線爭議調解機制以降低消費者維權成本。消費者與經營者的爭議大多數需要通過互聯網來磋商解決，在線爭議調解機制已經漸趨完善，但仍然存在一定不足。所以需要完善在線爭議調解機制，通過完善舉證證明責任的劃分，建立專門的證據鑒定人員，由司法機關設立專門機構介入調解以提升調解協議的效力，同時簡化售后爭議解決的程序，一步到位，分配專門人員解決消費者提出的具體的問題，降低消費者的維權成本。