刁鉆的顧客是塊寶

陳亦權

如今已年過六旬的戴勝益是臺灣臺中縣人。1993年，工廠倒閉了，無奈之下，戴勝益拿出所有積蓄開了一家名叫王品的牛排館。

開張后，王品牛排館不僅沒給戴勝益帶來收益，反而頻頻遭到顧客投訴，他成天和員工研究改進策略，即便如此，那些刁鉆的顧客仍不買賬。一次，一位中年婦女投訴說沙拉里蘋果太多，可在改良之后，她居然又開始提別的意見，例如：上菜慢了，湯不夠熱，檸檬茶太酸了……

每次，戴勝益都會誠懇地向她道歉，并按她的意見改進，但她每次又會提出一些讓人始料未及的新問題。員工們不屑地提醒戴勝益說，這種刁鉆顧客的意見不要去搭理，因為在他們眼里，別人怎么做都是錯的。“真的不需要去搭理他們嗎？”戴勝益在心里暗暗地問自己，“既然她一直都覺得不滿意，可為什么又一直都愿意過來消費呢？”

思前想后，戴勝益終于找到了答案：是自己這種愿意聽取意見和努力設法改良的態度，讓顧客有了一種被尊重的感覺，這也正是那些刁鉆顧客樂意回頭的原因。想到這里，戴勝益頓時覺得肯向他提意見的刁鉆顧客越多越好，一來能夠幫助自己的牛排館走向正軌；二來，只要自己能夠給予他們更多的尊重，反而能穩穩地抓住一批老顧客！

通過觀察，戴勝益覺得在正常營業中，主動來提意見的顧客畢竟不多，例如有些顧客雖然心懷不滿，但怕麻煩而放棄投訴。為了發現更多的刁鉆顧客，收集到更多的寶貴意見，戴勝益在每張桌子上都放了一張意見卡。每天，他都把這些卡片收集起來，在兩天內和員工們一起找出解決方案，并親自打電話給這些顧客，進行口頭致歉，同時告知改善方案。

這樣一來，那些原本對王品牛排館心有不滿的顧客，瞬間有了一種被重視的感覺，幾乎99%的顧客都會當場表示感謝，并承諾“有時間一定再來嘗嘗！”不僅如此，戴勝益還對投訴滿15次的顧客實行“贈餐紀念”，同時，他還把每一個前來投訴的顧客的資料錄入檔案庫，每到節假日或顧客的特殊紀念日，只要到王品牛排館消費，戴勝益都會送上一份他們最喜愛的菜品，甚至還會為他們免費準備一個蛋糕，讓顧客體驗到賓至如歸的感覺。

就這樣，那一批又一批的刁鉆顧客，成了王品牛排館最忠實的老顧客，生意也被戴勝益做得風生水起、蒸蒸日上。20多年后的今天，他的王品牛排館發展成為臺灣最大的餐飲企業——王品集團。目前，王品集團在北京、上海、廣州、臺北等全國各大城市擁有400多家直營分店，即便如此，戴勝益依舊堅持著當初的做法，僅在大陸地區，他們每月都能因為妥善處理投訴而使自己增加2000多份新客戶資料，其中90%以上的人都會成為他們的老顧客。

“很多生意人都怕遇上刁鉆的顧客，可是我卻很喜歡他們，在我心目中，刁鉆的顧客是塊寶！”每次談起自己的創業之路，戴勝益都會由衷地感嘆道。

刁鉆的顧客是塊寶，其實這話說起來簡單，做起來卻不容易，因為說到底無非就是“尊重”兩個字，而多給顧客一份真心的尊重，正是我們眼下商界所欠缺的。