黃石市體育場館服務外包風險識別與對策探析

胡 蓉

黃石市體育場館服務外包風險識別與對策探析

胡 蓉

（武漢學院通識教育課部體育系，湖北 武漢 430070）

梳理與歸納相關文獻，同時依據風險管理理論提出體育場館服務外包過程中的五類風險。為規避風險，對發包方的12名工作人員進行了訪談，結果認為誠信風險對湖北省黃石市七個體育場館服務外包運營過程中影響程度最大。針對五類風險提出相應的對策，旨在為湖北省各地區體育場館的服務外包產業提供可靠的理論與實踐基礎，推動體育場館服務外包行業的發展。

黃石市體育場館；服務外包；風險識別；對策

2014年國務院印發的《關于促進服務外包產業加快發展的意見》中提出要加快發展文化創意、教育、休閑娛樂等領域的服務外包；優化國內市場布局，深度挖掘國內服務外包市場潛力[1]。隨后，2016年國家商務部在《服務外包產業重點發展領域指導目錄》的通知中，在“文化創意服務”與“軟件技術服務”兩個重點領域中，將文化、體育、娛樂等納入主要發展領域[2]。至此，與服務外包相關的研究逐年增多，但是，涉及體育場館服務外包運營過程中的服務質量與風險識別的研究尚少。例如，在提高體育場館服務質量的同時，如何降低公共服務成本；體育場館服務外包過程中存在哪些風險、如何識別與規避風險等是目前亟待研究的問題。鑒于此，如何有效地識別體育場館服務外包過程中的風險以及提出降低風險的對策，對加速體育場館服務外包行業的發展具有重要的意義。

1 體育場館服務外包概念的界定

“服務外包”在英國詹姆斯·艾辛格和查爾斯·蓋伊編寫的《企業外包模式》一書中首次提出，泛指企業通過協議，將企業內部的某項服務的管理權轉交給其他企業執行，同時，允許企業最大彈性的發展潛能[3]。便于有效地精簡部門機構，降低公共服務成本，廣泛運用于制造業、金融業等領域。目前，隨著我國全民健身活動的廣泛開展，體育場館所能提供的公共服務已經不能滿足人們日益增長的健身鍛煉需求，必須將服務外包滲透到體育場館外的服務行業中，才能增強并完善體育場館的服務功能，提高服務質量與效率。由此，體育場館服務外包孕育而生。

體育場館服務外包，指場館管理部門通過與外部企業簽訂合約的方式，將非核心業務進行外包,利用外部專業化管理團隊為自身提供所需的服務內容，以達到降低運營成本、提高服務質量與效率，以及環境應變能力的一種管理模式[4]。其中，提供體育場館服務外包業務的一方為發包商；而通過招投標、簽合同后，擁有經營權的一方為承包方，雙方共同構成合作共贏的管理模式。

2 體育場館服務外包風險構成因素

查閱文獻，認為服務外包運營過程中存在眾多風險因素，例如：有限性風險、鎖定風險、腐敗風險、逆向選擇風險等[5]。因此，為有效地分析體育場館服務外包運營過程中的主要風險因素，本研究梳理和歸納了中國知網2000年以后涉及“服務外包產業、體育場館服務外包、風險識別”等研究論文；同時根據風險管理理論，提出了體育場館服務外包過程中主要存在著五類風險，即管理與決策風險、誠信風險、業務非模式化風險、外包關系調節風險和外界環境風險。

（1）管理與決策風險。指各部門領導以及負責人因受知識面的寬度與廣度、專業性、個人能力和人類感性因素等制約，在進行管理與決策時難免會出現紕漏，做出的決定有時會缺乏全面且理性的思考，導致上級領導的決策會直接影響雙方利益的分配，使得管理者與決策者的某個不恰當的決定給后續的運營帶來潛在的隱患。

（2）誠信風險。指由承包方引起的一系列使發包方的利益受損的行為，通常在雙方達成合作意向后發生。例如：廣告宣傳不及時，沒有達到既定的效果；安保人員工作期間做出有損企業形象的行為等。若干細小的問題都會在服務外包過程中產生相應的風險。

（3）業務非模式化風險。指外包流程隨意性、手續辦理具有跳躍性或感性操作等行為所引起的風險。例如：將業務外包給有親戚關系的人；合同擬定模糊等。

（4）外包關系調節風險。指由于雙方溝通不及時、權責劃分不清晰、相互推卸責任所帶來的風險，使得合作關系難以持續。其后果會直接導致雙方執行力下降，增加運營成本，嚴重的還會導致業務外包流產。

（5）外界環境風險。指由于國家相關政策、政府文件或意外事件等非抗住因素帶來的風險。例如：管理人員人事調動，負責人突然更換。新任領導對具體細節問題不甚了解，進而引發的溝通、決策等問題。

上述五類風險在體育場館服務外包過程中存在著層層遞進的關系，且相互影響，相互制約。如圖1顯示，外界環境的變化具有導向性作用，從而引導著體育場館服務外包領導者的管理與決策，進而也制約著誠信程度、外包關系和業務非模式化。

圖1 五類影響因素關系圖

3 湖北省黃石市體育場館的服務外包風險分析

3.1 體育場館的服務外包現狀

2017年3月湖北省黃石市的七個體育場館（黃石市體育館與體育場、中國乒乓球隊黃石市訓練基地、綜合訓練館、黃石市體委網球場、重競技館和外圍足球場）正式運行服務外包模式，目前在發包形式、流程和項目方面已初具雛形。第一，發包形式：主要包括直接委托、公開招投標、租賃等。政府通過直接委托的方式由體育局移交給某公司經營（場館的行政管理權和經營管理權分離），該公司負責管理場館內的一切事物，包括員工聘請、培訓、場地設施維護與保養等。其中又將綠化、場地器材維護等在內的非核心業務，通過公開招標的方式，轉包給專業的物業、保潔、安保等公司承包。第二，外包流程：為確定場館核心業務并考慮實施服務外包、選擇擬服務外包的業務、準備招標合同、選擇接包商、建立監督機制并對其進行監督、對接包商進行評價與提出反饋意見等六個主要環節[6]。第三，外包項目：主要為內部管理服務外包和業務運作服務外包兩大類[6]。內部管理服務外包涉及日常管理咨詢服務；業務運作包括市場開發、活動策劃和服務接待等，具體內容見表1。

表1 湖北省黃石市體育場館服務外包項目

序號類別內容描述 1日常管理物業——保潔、安保；綠化、場地設施清理與維護；電子與電器設備檢查及維修——涉及打印機、電話、空調、網絡和打卡器等設備 2咨詢服務員工培訓 3業務運作大型活動禮儀接待、廣告開發、大型賽事組織、保險服務、商業運營、勞務派遣等

3.2 體育場館的服務外包風險識別

為規避風險，有效識別五類風險對黃石市體育場館服務外包運營過程中的影響程度，提高服務外包的服務質量與效率，因此，對發包方的12名工作人員進行了訪談。

圖2 五類風險因素認可度

圖2顯示，認為誠信因素對體育場館服務外包的風險影響較大的人數最多，有5個人，表明對黃石市的體育場館來說，多數人認為誠信因素對服務外包過程中的影響作用較大，甚至會直接阻礙發包方與承接方的關系。其次有3個人認為管理與決策會影響體育場館的服務外包。人數最少的是業務非模式化因素，說明黃石市體育場館的服務外包流程規范，對外包風險的影響與其他因素相比較小，可不列入風險的考慮范圍內。

由此，可將黃石市體育場館的服務外包運營過程中涉及風險重要程度依次排序為：誠信風險、管理與決策風險、外包關系調節風險、外界環境風險和業務非模式化風險。

4 湖北省黃石市體育場館服務外包風險控制

（1）依據國家相關政策，并將其有關文件落實到實處。例如：依據體育局下發的文件積極舉辦賽事活動，根據物價局下發的文件，合理調整黃石市各體育場館收費標準。

（2）為提升領導層的決策能力，建立責任追究制。領導決策下達之前，要適當征求各級領導層的意見，并相互商討。同時，黃石市體育場館服務外包運營工作中的每一個環節落實到個人，一旦出現問題，隨時問責并予以糾正。避免了不必要的糾紛，以此，有利于激發個人的潛能與責任心。

（3）為降低誠信風險，合同制定需謹慎。在合同中必須明確雙方職責、權利和利益等，并考慮所簽訂合同的前瞻性、科學性和法律效益，至關重要的條目必須清晰顯示。例如：合同有效期、雙方權利與義務、保密性、獎懲機制、考核標準等。

（4）為了規避業務非模式化風險，進一步規范業務流程。確保黃石市體育場館服務外包業務流程標準、有序，避免“親屬關系”招標，以降低業務流程風險。

（5）為有效地降低黃石市體育場館服務外包運營過程風險，有必要建立合理的承包商評價體系。設定承包方考核與獎懲細則，涉及服務質量、服務態度、場地設施維護程度、用戶體驗度與滿意度等內容。以此激勵承包方改善服務質量，為體育場館樹立良好的形象與口碑。

[1]國務院.關于促進服務外包產業加快發展的意見.[EB/OL].[2014.67] http://coi.mofcom.gov.cn/article/y/gnxw/201501/20150100869288.shtml.

[2]國家商務部. 服務外包產業重點發展領域指導目錄.[EB/OL].[2016-1-21]. http://www.mofcom.gov.cn/article/b/xxfb/201601/20160101244265.shtml.

[3]張騰.大型公共體育場館服務外包風險與控制機制研究[D].寧波大學,2012.

[4]程燕飛,張文亮,陳元欣.大型體育場館服務外包運營的初步探究[J].南京體育學院學報(社會科學版),2009,23(0.3):85-89.

[5]陸亨伯,張騰,黃辰雨,等.公共體育場館服務外包風險識別與規避機制研究[J].北京體育大學學報,2014,37(10):26-31.

[6]陸亨伯,車雯,郝思增，等.分析大型體育場館服務外包風險形成因素調查與分[J].寧波大學學報(人文科學版),2015,28(1):128-132.

Study on the Risk Identification of Service Outsourcing of Sports Stadiums in Huangshi City and Its Countermeasures

HU Rong

(Wuhan College, Wuhan 430070, Hubei, China)

胡蓉（1973—），本科，助教，研究方向：休閑體育與管理。