交通服務熱線服務質量管理

顧茜茜 江蘇省交通通信信息中心

江蘇交通服務熱線是江蘇省交通運輸廳設立的非緊急類政務服務監督平臺，包括“12328/96196”交通服務熱線，通過“12328/96196”電話、“106396196”短信、江蘇12328（96196）交通服務熱線網站、江蘇“12328”微信公眾號、12345 工單轉辦等多種渠道，為公眾提供信息咨詢、投訴舉報、意見建議等服務，并接受公眾監督。近年來，交通服務熱線緊緊圍繞“建設人民滿意交通”的發展目標，嚴格落實部、省、市關于規范，協同相關業務部門解決各業務領域的熱點、難點和焦點問題，全面掌握群眾所思、所想、所盼、所怨，及時回應公眾訴求，解決一項一項影響百姓生活的民生問題，是人民群眾的“減壓閥”“連心橋”。

江蘇交通服務熱線的產品就是服務，服務質量是生存和發展的第一要素，服務質量水平的高低反映了交通服務熱線的綜合實力。目前江蘇12328（96196）交通服務熱線全省每日業務量平均約2000 個，其中需要派發到各承辦單位辦理的業務約占30%，沒有高質量的管理無法順暢運轉。

交通服務熱線的服務質量由業務管理部門對其開展業務決策實施，由服務考評部門對其開展服務質量監督。江蘇12328（96196）交通服務熱線的管理分省市兩級，省中心負責制定各項管理規范和制度，并監督各市級服務熱線嚴格執行，由省中心對各市開展服務質量的檢測，省中心還采取了質培合一的模式，在質量管理的同時加強培訓，每年組織一次全員質量培訓，兩到三次的質檢專題會議，檢查督促各項規范制度落實情況。

一、總體要求和流程

省中心目前共有質量檢測回訪等管理人員8 人，負責對話務形成的投訴舉報、信息咨詢、意見建議、求助、表揚和其他六大類工單進行語音、工單的全質檢，從話務的受理到分派再到經處理單位處理后的回訪，進行全流程、全環節、全過程的全質檢。

目前省中心采用的先進的質檢策略，優先選擇易出現問題的投訴類工單，選擇通話時長超過3 分鐘、話務滿意度比較低的話務人員進行質檢，以便更加精準的發現問題，鎖定錄音疑似差錯點，交叉復核，確保質檢的準確性。在話務和工單質檢標準上，省中心從一般問題、嚴重問題，從業務管理、文明用語、溝通技巧等不同角度，制定了33項評分標準，對話務人員進行業務能力和水平評價，操作性強，評價科學合理（見圖1）；在系統考核方面，從話務管理、業務辦理、聯網運行等方面，制定了15 項考核指標，每月進行打分并將考核結果在全省范圍內公布（見圖2），保證考核管理公平、公正、公開。

圖1 業務質量考核評分列表

圖2 分地區月度考核評分列表

安全第一，預防為主，雖然是安全管理的原則，但同樣也適用于服務熱線的質量管理。質量問題的預防從話務員入職階段即開始，首先進行崗前培訓，將平時工作中易出現的差錯點，且混淆的業務點，以及工作中集中使用的各類系統和知識庫的知識點進行集中講解，并進行現場模擬，對各類崗位變換前都進行培訓和輪訓，做到預防為主，先行培輔。

二、質檢回訪方式

交通服務熱線受理的訴求問題的處理涉及多個部門、多個環節，以及不同崗位的人員，業務辦理的質量也至關重要，群眾對辦件的滿意度是重要的評價指標。滿意度調查就是業務回訪，是質量管理的重要手段。目前交通服務熱線業務較多，如果都通過人工方式進行回訪，工作量很大，電話方式回訪也會給用戶帶來一些不便和困擾。因此我們改進了業務回訪方式，通過短信的方式自動回訪用戶，對派發至承辦單位，業已辦結的工單自動發送回訪短信，根據用戶回復，收集用戶滿意度。對用戶反饋不滿意的工單進行人工篩選，確定是否需要重新辦理或電話回訪，對于不能自動進行業務回訪的業務，由人工進行業務回訪。業務流程圖如圖3所示。

回訪短信模板設計：

請您本次業務辦理情況進行評價：1.非常滿意；2.滿意；3.不滿意；24 小時內未回復，視為滿意。謝謝！

為優化用戶體驗，減少對用戶正常休息的干擾，我們優化了回訪短信的發送時機，在每天固定的時間區間內進行發送。對于用戶回復不滿意的業務工單，我們要求各市安排專人進行處理，決定是否需要重新辦理還是予以辦結，記錄審核意見。對于發回重辦的業務工單，以最后的滿意度為準。同時我們要求各市人工回訪不得隨意改變系統回訪的結果，如有變更，需作出說明并在熱線系統記錄備查。各市專門設置回訪組，安排專人進行業務回訪，人工回訪需通過熱線系統電話進行外呼并保存通話錄音。

圖3 短信回訪業務流程

三、質檢問題處理

省中心對發現的問題形成日報信息，當晚在業務群中進行發布，以便涉及的地區和部門進行核對。業務群中主要是各部門的中間管理力量，如業務主管、培訓主管、業務支撐崗位人員，在第二個工作日召開日例會，將前一天檢測出的問題，以及分析的相關原因進行第一時間通報給各市及相關承辦單位負責人，由各部門領導對前日發現的問題進行回復，并拿出下一步的整改措施。

省中心還成立了用戶體驗管理團隊，由省中心主要領導總負責，每月召開用戶服務質量體驗分享例會，選取典型錄音作為分享的案例，由各地區和部門對案例進行分享交流，提出對流程、知識庫、業務管理、系統支撐等等的意見或建議并形成督辦單，將存在的問題對相關責任部門進行督辦，并要求完成時間及落實到責任人，由質檢人員進行下一個周期的質量檢測驗證措施是否有效。每周要求各市服務熱線在本地區內部帶領當班主管、班長、話務人員人員召開本地區用戶體驗分享例會，找出各地區內部存在的管理支撐問題，定期整改。

四、質量管理成效

江蘇交通服務熱線系統聯網運行十年來，堅持“用戶至上、服務至上”的理念，狠抓服務質量管理，至今已服務用戶800 萬人次，人工接通率達到96%，訴求件按時辦結率達到98%，辦件總體滿意度達到95%以上，2018、2019 連續兩年在全國交通服務監督電話評比中均獲得第一名的好成績，多人獲得“全國百佳”話務員榮譽稱號，其中南京市交通服務熱線還獲得“全國十佳”服務中心的稱號。同時在省內，也獲得了省領導、廳領導的表彰，江蘇“12328（96196）”的品牌知名度越來越大，“有問題請找96196”已成為江蘇交通一張鮮亮的名片，成為綜合交通運輸領域百姓交口稱贊的服務平臺。