精細化管理在門診管理中的應用

（遼寧省遼陽市第二人民醫(yī)院，遼寧 遼陽 111000）

門診為醫(yī)院窗口單位，代表著醫(yī)院的形象，其管理質量和水平能夠直接反映醫(yī)院管理水平，門診患者病情相對較輕，經臨床醫(yī)師進行初步診斷并配合相應檢查確診病情后為其提供對癥治療，若患者病情無法得到確診或病情嚴重則需要入院接受進一步檢查及治療，因此，必須采取有效措施不斷提升門診管理質量和水平，為廣大患者提供更加優(yōu)質的服務，促進其病情好轉及身體功能恢復[1]。本研究旨在探討在門診管理中應用精細化管理的價值，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將自2017年10月至2018年8月隨機抽取的我院門診科室護理人員35名納入對照組，男性3名，女性32名，年齡23～39周歲，平均年齡（29.67±3.14）歲，專科3名、本科32名。將自2018年9月至2019年7月隨機抽取的我院門診科室護理人員37名納入觀察組，男性2名，女性35名，年齡21～39周歲，平均年齡（29.24±3.09）歲，專科4名、本科33名。納入標準：入組護理人員均自愿參與本次研究且具有較高的配合度。排除標準：中途自本研究脫落護理人員[2]。所抽取護理人員經分組后對比其學歷、年齡等一般資料差異不存在統(tǒng)計學意義，P＞0.05。

1.2 方法

1.2.1 對照組 對照組護理人員實施普通管理，護理人員需動態(tài)、持續(xù)觀察患者病情并為其提供健康指導，密切觀察患者病情變化，一旦發(fā)現異常需要立即向臨床醫(yī)師反饋[3]。

1.2.2 對照組 觀察組護理人員實施精細化管理，如下：①調整門診窗口掛號功能，實現身份證直接掛號，提供預約掛號，為患者提供高效服務，有助于節(jié)省掛號時間[4]。②安裝自助機并采用多元化繳費模式，開通微信或銀聯(lián)卡繳費功能，有助于緩解窗口繳費擁擠現象，使患者與其家屬繳費時間縮短[5]。③在醫(yī)院條件允許的情況下適當增加靜脈采血窗口，避免空腹采血患者等待時間過長出現低血糖、跌倒等現象，為有時間限制的患者及需要進行緊急采血的患者實施優(yōu)先采血，既能縮短其等候時間，還能降低護理意外事件發(fā)生率。安排導醫(yī)人員幫助老弱病殘?zhí)顚懢驮\信息并協(xié)助患者掛號及繳費[6]。④根據患者臨床癥狀及病情等為患者提供就診科室選擇建議，幫助患者掛號、分診及就診，在保證護理質量的前提下盡量縮短服務時間，對患者診療時間進行預估，確保門診服務的有序性及連貫性。⑤在等候區(qū)設置分診屏，為廣大患者提供叫號候診服務，安排責任護士于門診區(qū)加強巡視力度，以便及時發(fā)現患者病情變化及意外事件發(fā)生情況，主動熱情地為患者提供服務，耐心解答患者的疑問和問題，拉近和改善護患關系[7]。⑥開設微信公眾號，方便患者通過公眾平臺預約掛號，為廣大患者提供更加優(yōu)質的護理服務。⑦不斷強化質量管理，使質量管理體系不斷趨于完善，建立健全質量保證體系，不斷提高門診質量管理水平。完善質量管理標準，對門診質量管理指標進行細化和量化，制定門診質量考核標準。在門診日常管理工作中融入質量評估、監(jiān)測及實施等措施，定期進行考核并及時公布考核信息，根據考核結果采取針對性整改措施，不斷完善門診質量管理水平，推動門診管理質量的持續(xù)發(fā)展[8]。⑧豐富健康教育模式，通過分發(fā)健康教育處方、開診宣教、設置宣傳欄及播放視頻等形式為患者提供豐富多樣的健康教育，豐富患者對防治知識、疾病宣傳保健及就醫(yī)須知等相關知識的了解。安排門診導醫(yī)為患者提供就診指導，包括便民措施、安全制度、就醫(yī)方法及就診環(huán)境等，通過一對一交流等形式使廣大患者與其家屬對就醫(yī)的需求得到充分滿足。建立醫(yī)患互動平臺，有助于使患者的自我健康管理意識和能力得到提高，同時還有助于患者養(yǎng)成健康、積極的生活習慣。⑨對門診各級各類人員服務管理加強管理，加強職業(yè)道德教育，為分診護士、藥師、導醫(yī)人員等廣大門診服務人員提供禮儀服務培訓及崗位服務培訓，使工作人員充分認識和了解優(yōu)質服務的內容，不斷豐富其服務理念、強化其服務意識，能夠做到誠信服務、細心服務、用心服務、主動服務，滿足不同層次就診患者的身心需求，不斷提升服務水平。⑩加強門診信息化建設，有助于使門診服務效率和服務質量得到提高。分析患者就診習慣及各個科室出診效率與管理水平，為患者提供配套服務，不斷優(yōu)化就診流程并改善就診環(huán)境，提高工作人員的服務技能，充分運用信息化管理手段使患者就醫(yī)效率與門診工作效率得到提高[9]。

1.3 評價指標 ①管理前后分別應用門診管理質量評定量表評估護理人員的護理實踐操作、溝通能力、突發(fā)應變能力及管理能力等管理質量情況，評分為0～100分，評分越高則表明護理人員護理水平越高，管理質量越理想。②向患者分發(fā)自制護理滿意度調查表，內容包括護理流程、關愛患者、技術操作、服務質量、護理延續(xù)性等，評分0～100分，評分越高則患者滿意度越高，根據得分情況可分為非常滿意（≥90分）、滿意（80～90分）、比較滿意（60～79分）及不滿意（＜60分）4級。

1.4 統(tǒng)計學方法 本研究應用SPSS21.0軟件包進行數據資料處理及分析，[n（%）]表示正態(tài)分布計數資料，應用（±s）表示正態(tài)分布計量資料，通過t、χ2檢驗正態(tài)分布計數資料、計量資料，P＜0.05，組間對比可見顯著差異。

2 結果

2.1 兩組管理質量對比 觀察組護理實踐操作、溝通能力及突發(fā)應變能力及管理能力等各項目評分均高于對照組，各項目評分組間對比差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表1。

2.2 患者滿意度組間對比 觀察組隨機抽取127例服務患者，調查總滿意度為97.64%，對照組隨機抽取123例服務患者，調查總滿意度為85.37%，觀察組總滿意度顯著高于對照組（P＜0.05）。見表2。

表1 兩組管理質量對比（分，±s）

表1 兩組管理質量對比（分，±s）

表2 兩組患者滿意度組間對比[n（%）]

3 討論

門診就診患者病情復雜多樣且臨床癥狀較多，管理難度較大，一旦處理不當，不但容易引發(fā)護患糾紛，還會對醫(yī)院形象造成影響。在醫(yī)院門診管理中實施精細化管理，必須重視各個環(huán)節(jié)的管理，保證就診流程的合理性，確保其技術水平、服務態(tài)度及接待方式達到患者期望值[10]。

通過優(yōu)化服務流程等形式能夠使患者等候時間縮短，有效減輕門診掛號繳費窗口壓力，還能夠使患者在院滯留時間縮短，有效分流患者并提高護理效率。加強候診巡視力度能夠發(fā)現患者病情變化并及時為其提供救治措施，既可降低護理意外事件發(fā)生風險，還能為患者生命安全提供保障。在推動服務不斷規(guī)范和完善的情況下，為患者提供個性化服務，設置多元化支付方式，藥師根據患者病情特點為其提供個性化用藥指導。為患者提供系統(tǒng)、全面的人性化服務，能夠使患者感受尊重和關愛，協(xié)助老弱病殘患者掛號及就診，有助于降低暈倒及跌倒等護理意外發(fā)生風險，使護患糾紛發(fā)生率得到有效降低[11]。

在門診管理中實施精細化管理有助于激發(fā)工作人員的積極性和主動性，使其主動自覺地執(zhí)行和落實精細化管理措施，不斷優(yōu)化和細化門診醫(yī)療服務，推各種醫(yī)療行為標準化、規(guī)范化和正規(guī)化[12]。

本研究中，觀察組護理實踐操作、溝通能力及突發(fā)應變能力及管理能力等各項目評分均高于對照組，各項目評分組間對比差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。觀察組患者對門診服務總滿意度（97.64%）明顯高于對照組患者（85.37%）（P＜0.05）。

綜上所述，在門診管理中應用精細化管理有助于提高門診護理人員的服務技能和水平，通過不斷完善門診管理細節(jié)等形式，有助于提高門診管理水平和患者的滿意度。