開展品管圈對(duì)門診西藥房窗口藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的影響

（三明市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，福建 三明 365001）

門診西藥房是醫(yī)院為患者提供服務(wù)的重要場(chǎng)所，也是保障患者合理用藥、安全用藥的前提，更是影響患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的關(guān)鍵[1]。目前，門診西藥房的管理工作還需要不斷完善與加強(qiáng)。品管圈活動(dòng)是一項(xiàng)具有明確主題而展開的活動(dòng)，將品管圈活動(dòng)用于門診西藥房管理中，能夠根據(jù)門診西藥房藥學(xué)服務(wù)中存在的不足，進(jìn)行全方面改進(jìn)與完善，調(diào)動(dòng)部門工作人員的積極性與主動(dòng)性，提高工作效率與合作質(zhì)量，使得門診西藥房藥師能夠準(zhǔn)確定位崗位工作，形成較高的自信心與責(zé)任感，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，積極糾正部門內(nèi)存在的問題，并提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量[2]。本研究旨在探討開展品管圈對(duì)門診西藥房窗口藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取門診西藥房2018年1月至2019年12月接受窗口藥學(xué)服務(wù)的患者1000例，根據(jù)品管圈開始時(shí)間，將患者分為兩組，對(duì)照組為2018年1～12月未開展品管圈活動(dòng)時(shí)的藥學(xué)服務(wù)對(duì)象，研究組為2019年1月～12月開展品管圈活動(dòng)時(shí)藥學(xué)服務(wù)對(duì)象。對(duì)照組500例患者中，男性284例，女性216例；年齡20～76歲，平均年齡（45.40±10.20）歲。研究組500例患者中，男性278例，女性222例；年齡18～77歲，平均年齡（45.70±10.50）歲。兩組一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 調(diào)查未展開品管圈管理時(shí)門診西藥房藥物服務(wù)對(duì)象對(duì)于藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)估調(diào)查表，同時(shí)對(duì)該期間內(nèi)患者的等待時(shí)間進(jìn)行記錄。針對(duì)門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量不足之處，于2019年1月開展品管圈活動(dòng)，對(duì)門診西藥房形成品管圈管理模式。首先，成立“品管圈”活動(dòng)小組[3]。由門診西藥房組長(zhǎng)、主管藥師建立品管圈活動(dòng)小組，負(fù)責(zé)管理品管圈。在品管圈活動(dòng)小組成立后，依據(jù)相關(guān)管理制度，包括品管圈小組成員工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)等，提高品管圈小組人員工作積極性與主動(dòng)性。其次，確定“品管圈”小組活動(dòng)主題。以門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量問題及原因?yàn)榍腥耄浴疤岣叽翱谒帉W(xué)服務(wù)質(zhì)量”為主體，深入分析藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量影響因素，并對(duì)藥學(xué)服務(wù)差錯(cuò)情況進(jìn)行評(píng)估分析，了解主要的藥學(xué)服務(wù)差錯(cuò)情況，并由每位成員提出糾正意見。同時(shí)，由相應(yīng)的監(jiān)督小組對(duì)門診西藥房藥學(xué)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，制定品管圈活動(dòng)小組制度，提高制度約束力。最后，根據(jù)試行情況擬定并實(shí)施調(diào)整對(duì)策。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察并記錄兩組患者的滿意度及等候時(shí)間。其中，滿意度以醫(yī)院自制的滿意度評(píng)分問卷表進(jìn)行評(píng)價(jià)，分為滿意、較滿意和不滿意3個(gè)等級(jí)，滿意度=（滿意例數(shù)＋較滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS 24.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。等候時(shí)間等計(jì)量資料采用（±s）表示，組間比較行t檢驗(yàn)；滿意度等計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，組間比較行χ2檢驗(yàn)；P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者的滿意度比較 研究組患者的滿意度高于對(duì)照組，但差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。見表1。

2.2 兩組患者的等待時(shí)間比較 研究組患者的平均等待時(shí)間為（7.69±0.48）min，對(duì)照組患者的平均等待時(shí)間為（9.12±0.55）min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=43.802，P＜0.05）。

表1 兩組患者的滿意度比較[n（%）]

3 討論

本研究通過比較展開品管圈前后門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)在展開品管圈活動(dòng)后，患者對(duì)門診西藥房藥學(xué)服務(wù)的滿意度得到提升，由原本的95.60%提升至97.00%，這說(shuō)明在展開品管圈活動(dòng)后，門診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量得到提升，能夠提供給患者更全面的藥學(xué)服務(wù)，因此獲得了更高的滿意度。另一方面，在門診西藥房的等待時(shí)間方面，在展開品管圈活動(dòng)后，患者的平均等待時(shí)間縮短，這是由于在品管圈活動(dòng)下，門診西藥房窗口藥學(xué)服務(wù)工作更具規(guī)范性，提高了工作效率，因此有利于縮短患者的等待時(shí)間，能夠提供給患者更快速、準(zhǔn)確的藥學(xué)服務(wù)。

由于門診西藥房工作量大，人員流動(dòng)廣，因此在藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量上可能受到影響，也有多種藥學(xué)服務(wù)差錯(cuò)情況，造成不良影響，或可能引發(fā)醫(yī)患糾紛。品管圈活動(dòng)展開藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化策略表現(xiàn)在：①針對(duì)于門診西藥房各級(jí)藥師及組長(zhǎng)，定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)藥品說(shuō)明書，熟悉藥理作用、不良反應(yīng)、用法用量及注意事項(xiàng)，豐富藥師專業(yè)知識(shí)。同時(shí)，需參考《藥師服務(wù)指南》對(duì)藥師在藥學(xué)服務(wù)時(shí)溝通技巧、行為舉止、服務(wù)習(xí)慣、服務(wù)理念進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，利于提高藥師專業(yè)素養(yǎng)[4]。在科內(nèi)建立內(nèi)部學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機(jī)制，科學(xué)規(guī)避問題，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。在專業(yè)人員培訓(xùn)中，定期進(jìn)行針對(duì)咨詢、調(diào)劑、審核能力培訓(xùn)并考核，提高藥師專業(yè)知識(shí)及綜合能力，給予品管圈活動(dòng)小組成員適當(dāng)?shù)募?lì)，從而形成良好的崗位意識(shí)。②針對(duì)于門診西藥房藥學(xué)服務(wù)對(duì)象，設(shè)置專門的咨詢服務(wù)臺(tái)，由專職人員向患者詳細(xì)講解藥物使用說(shuō)明，解答患者疑惑，提高患者合理用藥意識(shí)。并由審核人員做好咨詢記錄，以便后期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。③優(yōu)化門診西藥房基礎(chǔ)工作。以“品管圈”小組形成合理管理模式，在人員安排上需要更加合理，減輕一線藥師工作量，降低工作壓力，分流高峰期患者，增開備用窗口，錯(cuò)峰上下班，降低患者等候時(shí)間，保障審核調(diào)劑正確率及窗口藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。④在門診西藥房工作中，為減少差錯(cuò)，需要規(guī)范基礎(chǔ)工作，如在藥品分類方面，對(duì)于具有較高相似度的藥品，以專門的提示標(biāo)簽分類，將標(biāo)簽表放于醒目區(qū)域，予以區(qū)別警示、增強(qiáng)藥師對(duì)于藥品類型的認(rèn)識(shí)，減少調(diào)劑錯(cuò)誤情況。⑤定期反饋總結(jié)。等候時(shí)間是滿意度的重要指標(biāo)之一，患者滿意度是藥學(xué)服務(wù)的主旨。品管圈總結(jié)患者高峰期規(guī)律，評(píng)價(jià)當(dāng)時(shí)處理方式的合理性以及改善空間，結(jié)合監(jiān)督小組意見做出整改，將等候時(shí)間相對(duì)縮短，對(duì)滿意度也有一定程度的提升。

通過開展品管圈活動(dòng)能夠較規(guī)范的形成對(duì)門診西藥房藥師的統(tǒng)一管理。一方面，品管圈活動(dòng)提高了藥房藥師的工作積極性與責(zé)任感，許多一線藥師能主動(dòng)向患者提供咨詢服務(wù)，有助于樹立藥師在患者心目中的形象；另一方面還能進(jìn)一步提升藥師自我管理水平，使藥師在工作過程中獲得成就感，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，最終促進(jìn)藥劑科整體管理質(zhì)量的提升[5]在品管圈活動(dòng)展開前，門診西藥房藥學(xué)服務(wù)存在較多的不足，差錯(cuò)也屢見不鮮。門診西藥房常見的調(diào)劑差錯(cuò)有藥物用量錯(cuò)誤、藥物用法錯(cuò)誤、用藥時(shí)間錯(cuò)誤等，造成這些差錯(cuò)的主要原因有調(diào)劑發(fā)放人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作強(qiáng)度大、專業(yè)性不強(qiáng)、相似藥物未仔細(xì)區(qū)分、未向患者詳細(xì)解說(shuō)用藥方法等[6-8]。通過品管圈活動(dòng)管理后，由于深入了解藥學(xué)服務(wù)中差錯(cuò)情況的類型、原因，并形成較統(tǒng)一的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，顯著的提高了藥師對(duì)于藥學(xué)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與重視，進(jìn)而提高了藥師藥學(xué)服務(wù)專業(yè)性，同時(shí)也增強(qiáng)了藥師的專業(yè)素養(yǎng)[9]。因此，品管圈活動(dòng)有利于提高門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

總的來(lái)說(shuō)，在門診西藥房工作中，除了西藥調(diào)劑發(fā)放，還需要為患者提供藥學(xué)服務(wù)，要熟練掌握藥品說(shuō)明書，合理講解用藥常識(shí)，提高患者合理用藥意識(shí)。“品管圈”作為以人為核心的新型質(zhì)量管理模式，對(duì)于門診醫(yī)藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量有積極的影響，有利于提高門診西藥房藥師隊(duì)伍凝聚力、工作積極性與崗位責(zé)任感。在開展品管圈活動(dòng)過程中，也發(fā)現(xiàn)了不足并持續(xù)改進(jìn)，向患者提供更高質(zhì)量藥學(xué)服務(wù)。在品管圈活動(dòng)模式下，患者對(duì)于藥學(xué)服務(wù)的相對(duì)滿意度更高，等候時(shí)間也明顯縮短，說(shuō)明開展品管圈有利于提高門診西藥房藥物服務(wù)質(zhì)量，具有正向價(jià)值。