淺析旅游從業人員禮儀素質培養

孔令玉

摘要：現如今，旅游業越來越注重企業軟件的發展，尤其是“十四五”以來，一個企業如果想成為同行業中的佼佼者，當中最根本的因素就是人的因素。旅游企業的發展和人員素質之間種種矛盾導致旅游業的軟件發展起來很難。想要解決這一問題就必須對旅游從業人員進行禮儀素質的培養，這篇文章對此問題進行了淺顯的思考。

關鍵詞：精神消費;旅游從業人員

古人曾說過：“中國有章服之美，故稱華，有禮儀之大，故稱夏。”隨著經濟的發展和社會的進步，越來越多人開始在傾向于注重精神的消費。

旅游業招工難、人員流動性較大，在種種困難的壓迫下就會很難保證旅游從業人員的素質。由于整體素質起點不高，同時缺乏連續的學習，導致專業水平不高。這些問題都制約了旅游業的服務質量和旅游業提升品質的機會。因此，明確認知現在和未來旅游從業人員素質的新發展，造就一大批適合旅游管理專業的學生成為旅游從業人員是旅游業面臨的一個非常重要的課題。

一、旅游從業人員在禮儀方面的問題及對策

（一）旅游從業人員在禮儀方面的問題

如果旅游業的員工缺乏禮儀素質方面的培養，將會導致一個企業失去生機、失去靈魂。在我執教過的旅游管理專業學生實習的過程中可以總結出一些關于禮儀素質培養方面的問題，在服務時普遍存在的服務禮儀的問題如下：

1.旅游業在職員工缺乏對禮儀的重要性的認知。客人花高價錢除了是消費旅游業的吃、住等，更多的是享受旅游業帶給他們的服務。若想給客人一個好的服務，這就要求員工必須首先在服務禮儀這方面表現出色，只有員工對禮儀知識的重要性的認知和需求程度都較高的時候，才能為旅游業獲得更好的效益以及客人更高的滿意度。

2.旅游從業人員在對客服務時的實踐與培訓理論相脫節。一些旅游企業在這方面只是對員工進行禮儀素質方面的培訓，而沒有相應的情景模擬。對于禮儀來說，它是一門理論與實踐相結合的課程，如果在禮儀方面只對員工進行培訓而不對其進行實際演練，那么在日后的工作中如果遇到相應的問題就不會果斷的正確處理，因為各種各樣的客人會出現千奇百怪的狀況。

（二）旅游從業人員在禮儀方面存在問題的原因分析

1.員工自身方面的原因

旅游從業人員在對客服務的過程中一方面是服務態度不好，無理、冷淡，甚至粗魯，無法贏得顧客的好感。另一方面是服務過剩，服務太熱情，超出了顧客可以接受的度。[1]這些問題都來源于旅游從業人員自身，都是有待解決的問題。

2.旅游業方面的原因

在禮儀素質培養方面，一是旅游業很少對其進行系統化的培養和訓練，使禮儀素質培養成為一種形式化的程序。二是一些旅游業把服務禮儀素質這方面的培訓沒有當成旅游業盈利手段的一部分。三是關于禮儀素質的問題每次上班都會說，但是沒能和員工的業績與獎懲掛鉤，缺乏壓力，不能時刻督促員工規范自己的行為和素養。

（三）提高旅游從業人員禮儀素養的對策

1.提升旅游從業人員對禮儀素養的認知性。員工在對客服務時確立起文明禮貌的意識，首先需要確立自己的角色，可稱之為“角色意識”，在服務過程中必須明確自己與客人是主體與客體的關系，服務人員必須擺正自己的位置，而后為賓客做出優質的服務，形成一個良好的服務意識。

2.對旅游從業人員進行禮儀知識的培訓以及嚴格規范其對客服務時的表現。旅游業要根據形形色色的客人的需求和旅游業自身的發展狀況，同時也要根據人文環境的差異和旅游從業人員對知識學習接受的能力進行創新培訓。這會給旅游業與員工帶來雙贏的效果，對雙方都會產生發展與進步的條件。

3.加強禮儀素養在理論與實踐方面相結合。要根據員工的自身條件對其進行合理化培訓的同時，把在培訓中所學所得應用到實踐，必須在學習理論知識后進行模擬演練，要根據客人各種各樣的要求及狀況隨機應變，最大限度的處理好每一個問題，給客人以最好的服務，以求精益求精。

二、對旅游業禮儀素質培養對象的思考

現代社會是一個開放型的社會，在旅游業這一龐大而又無時無刻不需要社交的企業里，禮儀素質的培養顯得尤為重要，在旅游業工作的人都需要一個系統而又合理的禮儀素質培訓課程，對于禮儀素質方面的培養應是全方位的，多角度的，根據旅游業的實際情況進行課程培訓。

三、對旅游從業人員禮儀素質培養的內容和方法

對于旅游業而言，禮儀是衡量其整體素質、文明程度、企業文化、精神面貌的標準。旅游業是真正的“人對人”服務性行業，評價旅游業服務好與壞的標準就是要看看顧客的滿意度。那么，怎樣去培養旅游從業人員的禮儀素質，又應該從哪些方面去培養成為了這個課題的重中之重。

（一）對旅游從業人員禮儀素質培養的內容

對旅游從業人員禮儀素質的培養內容要本著與其行業特點緊密結合的原則進行培訓。

1.基本禮儀素質培養。基本禮儀的培養包括儀容、儀表、儀態。作為旅游從業人員，必須從自己的著裝修飾、梳妝打扮開始，給客人留下一個美好的第一印象。在與人交往的過程中要做到自然大方，整體和諧，揚長避短的原則。在工作期間，要畫淡妝，畫淡妝會使人變得更加有精氣神，同時，在工作期間的服裝要每天換洗，穿著整潔干凈的衣服。

2.電話服務禮儀培養。在旅游業接受預定和咨詢方面，用到電話的概率會比較大一些，如何能給客人一種親切感和信任感呢？一方面，接聽電話要做到三聲內接起，用清晰明朗的聲音向對方問候且自報家門，用最快的速度了解對方來電的目的，用愉悅的心情聆聽和解答問題。這無疑是給旅游業和自己增加了機會。另一方面，撥打電話時要選擇最佳的時間，不是非常重要的事情，要盡量避開客人休息的時間去打擾他們，這樣才不會遭到客人的反感。

（二）對旅游從業人員禮儀素質培養的方法

對于旅游從業人員的禮儀素質的培養要對癥下藥，用合理的方法對其進行培訓，要根據其自身的學習特點來安排禮儀素養方面的課程。

1.理論講授法。培訓人員通過簡明而又生動的口頭語言向旅游從業人員傳授知識的培訓方法。

2.課程演示法。在培訓過程中，培訓人員運用直觀性教具配合理論講授法進行示范性的操作表演，使旅游從業人員從觀察中獲得感性認識和驗證理論知識。

3.角色扮演法。由培訓人員來設計某個與課程內容有關的場景或劇本，由部分受培訓的員工來扮演其中的角色，其他員工與培訓人員進行觀摩并做適當點評。

4.案例分析法。把在實際工作中出現的問題作為案例交給受培訓人員研究分析，培養旅游從業人員的分析能力、判斷能力、解決問題能力及行動能力的培訓方法。

5.行為矯正訓練法。使用心理學的原理，特別是遵循條件反射的規律，如強化、消退、示范等，幫助學員改變不良行為，形成新的適應性行為的一種方法。

綜上所述，通過我在對旅游管理專業的學生教學過程中以及學生實習時的體驗，發現的旅游業在員工禮儀素質培養方面存在的問題，并對此提出了相應的對策，同時指出旅游業禮儀素質的培養對象，淺顯的探討了對旅游從業人員禮儀素質培養的內容和方法。

參考文獻：

[1]肖建中：服務人員十項全能訓練[M]，北京大學出版社2005：112.