電力裝備行業呼叫中心全渠道融合運營的策略

田宏亮 許繼電氣股份有限公司

全渠道融合是目前電力裝備行業優化運營方式的主導方向，呼叫中心在準確認識全渠道融合模式內涵的前提下，通過采取合適的策略優化運營體系，全面提升電力裝備行業服務質量。

一、實行“由點及面”策略

在全渠道融合運營過程中要遵循由點及面的原則，在分析電力裝備行業趨勢以及整體狀態的前提下尋找合適的突破點，精準定位呼叫中心融合運營的基本點；此后圍繞基本點展開到各個渠道，基于400 服務熱線、微信、短信、APP、EMAIL、網站、微博等多渠道的統一接入與排隊，實現聯動和協同，同時在各種渠道之間支持同一客戶跨渠道的信息共享和回溯，實現真正意義上的融合運營。

二、精準掌握客戶需求，提升服務體驗質量

圍繞現有客戶資源采用多種方式開展全面調查，并通過調查獲取的結果確定用戶的需求，掌握客戶在消費層面的變動，幫助呼叫中心制定更精準的營銷政策，同時有效融合各個渠道的客戶銷售資源，體現全渠道運營理念。電力裝備企業呼叫中心要注意線上與線下兩種方式的融合，將基礎性用戶需求通過線下落實，將附加值相對較高的業務通過線上落實；在開展線下服務時注意實際體驗的提升，通過舉辦高質量的實體服務獲取更好的呼叫中心宣傳效果，進而落實融合運營理念。

三、有效整合全渠道資源

在掌握用戶需求的前提下分析每種渠道的特征，進而建立渠道與用戶要求之間的聯系，幫助呼叫中心制定滿足客戶要求的策略；同時要確定每種渠道之間的關聯和聯系，精準定位不同渠道之間的融合點。因此呼叫中心要準確掌握常見渠道實現的功能以及配套體驗效果，準確歸納每種渠道的特征。在建立客戶需求大類后，在每個大類需求中抽出部分樣本并作為制定話術腳本的參考依據，保證話術腳本滿足該類用戶的實際需求，同時幫助呼叫中心挖掘客戶資源潛力。在挖掘客戶需求的基礎以價值最大化為目的，由呼叫中心確定有效的融合運營整合方案。

四、優化服務策略

呼叫中心在優化服務策略的過程中要充分考慮客戶的需求，通過對用戶的畫像分析建立精準的用戶分級模型，分析每個級別用戶對企業產生的影響、價值和貢獻，由此作為呼叫中心建立分析管理體系的重要依據；呼叫中心根據龐大的用戶資源規模建立身份管理系統，通過管理系統實現對用戶身份的實時性更新，保證線上線下兩種狀態下客戶信息的統一性和共享性。在管理用戶身份級別的同時要注意保護用戶信息安全，在既定業務場景下通過事先制定的驗證標準完成對用戶身份的驗證任務，在保證身份驗證結果正常的前提下開展便捷性服務。

五、開展個性化服務

電力裝備行業服務的客戶規模不僅范圍廣闊，并涉及全社會各個行業，因此電力裝備行業面對的客戶群體復雜性非常突出。在制定客戶服務方案時避免“一刀切”思想，一定要注重不同類型客戶群體的需求差異，將個性化理念融入到客戶服務體系中。例如呼叫中心確定用戶設備使用習慣、設備狀態特征的前提下向其推送專屬定制服務，利用個性化服務方式保持并擴展用戶規模。呼叫中心需要維護積極度較弱客戶資源，在分析此類客戶需求的前提下量身定做服務策略，通過拉近與該類客戶的距離提升客戶粘度效應。

制定個性化服務的過程中要兼顧服務產品質量與服務方式，例如呼叫中心通過線上直播方式豐富營銷服務手段，全面提升服務效果。針對電力裝備行業常見的突發情況或者大型場景，通過現場網絡視頻直播、文字互動直播等方式提升電力裝備行業的透明度，引導廣大用戶建立對電力裝備行業更徹底的認識，方便呼叫中心與客戶間的溝通交流。5G 網絡的出現也為呼叫中心開展個性服務提供新的途徑，利用人工智能、5G 網絡維護電力系統故障、優化電力裝備行業方案，以現代化的服務模式吸引客戶。

六、推廣實名制，提升精準度

實名制是推行全渠道融合的重要環節，呼叫中心在精確采集所有客戶真實姓名、聯系方式信息的同時建立客戶信息維護機制，通過對客戶基本屬性的準確把握確定影響服務的根本方向，充分考慮到服務與營銷的融合，整理足夠全面的數據，針對客戶行為習慣進行跟蹤，對客戶多維度勾勒畫像，提高對客戶需求預測的準確性和服務提供條件判斷的精確性，利于電力裝備企業高效地做數據挖掘、分析、處理，發揮數據的最大價值。在客戶資源中通常包括一定規模的星級客戶，資源投入與客戶回報相比于普通級別客戶明顯偏高。呼叫中心通過建模方式分析企業對星級客戶的資源投入產出比，根據模型分析結果確定客戶服務級別，對投入產出比偏高的星級客戶則提供主動服務、先服務后商務、加急特殊處理等優惠服務。

七、突破傳統桎梏，建立協同模式

融合運營是對傳統呼叫中心營銷服務模式的突破性革新，在推行融合運營過程中一定要突破傳統思想的桎梏，將客戶、渠道、服務等多種要素真正串聯為一個整體，通過各個要素之間的協同配合充分體現渠道的長處所在，根據用戶需求推動最佳服務產品，全面提升客戶滿意度并體現融合運營理念。

八、結語

呼叫中心在落實全渠道融合理念的過程中，可以采取開展個性化服務、推廣實名制、整合渠道資源等策略，優化運營效果并推動電力行業發展。