職場生存之道：心性磨練與一技之長

文 原勇

當今社會，隨著職場競爭的加劇，作為一名初入職場的新人，如何求得生存是第一重要的問題。個人的選擇不同，答案也多種多樣。對此，眼鏡企業從業者小趙的經歷，也許能給一些職場新人提供有益的借鑒。

6年前，僅有中專學歷的小趙有幸進入當地一家大型眼鏡連鎖企業，因為學歷低、顏值不高，又無專業教育背景，因此，理所當然地被分到了后勤部門。然而，令人詫異的是，當后勤主管征詢新進員工的個人上崗意愿時，小趙卻自告奮勇地表示愿意去負責接聽顧客投訴電話。小趙此舉不僅令其他一同入職的員工大惑不解，在一些老員工看來，更是屬于糊里糊涂的“傻帽”行為。因為這被視作一個“倒霉”的崗位：在一線專業人員看來，這個崗位缺乏專業技術含量；在管理人員看來，這個崗位不僅職業地位低，薪酬也相對少。在一些后勤服務人員眼中，這個崗位說穿了就是充當“受氣包”，每天都要傾聽投訴顧客不中聽的話，甚至包括謾罵，時間長了，不精神崩潰才怪！

在新老同事的疑惑中，小趙正式上崗了。接下來的日子里，和以前負責該項工作的老同事一樣，小趙也無可避免地聽到顧客對產品和服務不滿的投訴，其中既有理性克制的訴說，更多的是極度不滿情緒的發泄，言辭激烈的攻擊和謾罵也不少見。對此，小趙都是坦然面對，從不見有抱怨情緒。一段時間之后，當部門主管詢問她的工作感受時，小趙只是微微一笑：“還好，還好！”部門主管既詫異又感動，因為在此之前的幾位客服人員，都是干不了多久就叫苦連天，紛紛要求調換工作崗位。像小趙這樣坦然面對、隨遇而安的，還是頭一個。

此后，小趙依舊默默無聞地充當著她的“出氣包”角色，不過，時間一長，人們發現她與幾位前任不同的地方：遇到態度激烈的電話投訴時，小趙不僅沉得住氣、耐得住性子，說話和聲細語，而且末了總是再三向對方表示感謝，并歡迎對方有問題再來電話。不僅如此，對于問題較為復雜，一次投訴未完全解決問題的顧客，小趙還詳細記錄對方的地址和聯絡方式以及內容，然后主動去電詢問。因為態度誠懇，服務細致周到，久而久之，一些老顧客講完問題后，還會與小趙在電話中簡短地聊聊家常。在小趙看來，一般而言，顧客產生投訴，總是因為或多或少的問題而產生不滿，有怨氣和怒氣是再正常不過的事。對此，客服人員應多做換位思考，多加理解和包容，更應該積極幫助顧客解決問題。只要做到這些，就沒有化解不了的怨氣。在她看來，身處這樣的崗位，在不斷磨練自己心性的同時，也能不斷提升自己的人際溝通能力。

由于小趙卓有成效的工作，有不少顧客主動加了眼鏡店的微信公眾號，并頻頻點贊，眼鏡店在顧客中的口碑和美譽度明顯上升。此外，由于這家薪酬待遇優厚同時考核要求嚴格的眼鏡店實行末位淘汰制，兩三年后，與小趙一同進店的員工，包括一些學歷更高、專業技術并不弱的員工，大都因為考核不過關而被淘汰出局。如今，6年過去了，小趙憑借自己在特殊崗位的出色表現，不僅在公司站穩了腳跟，而且連續多年榮獲企業先進個人稱號，并被列入中層干部后備人選。

縱觀小趙的職場經歷，正是超強的心性加上超乎一般人的一技之長（溝通能力），使她在嚴酷的職場競爭中穩穩地贏得了一席之地。?