醫(yī)院政工工作對醫(yī)患關系的重要作用研究

章文 湖南省腫瘤醫(yī)院 院辦

醫(yī)院政工工作，對于推動醫(yī)院不斷向好發(fā)展能夠發(fā)揮出重要價值和作用。近幾年伴隨著醫(yī)院的高速發(fā)展，醫(yī)院政工工作也在不斷地進行著優(yōu)化和改良，其能夠發(fā)揮出的作用也越發(fā)明顯，尤其是在處理醫(yī)患糾紛問題方面，更是發(fā)揮出了不可替代的作用。但目前來看，醫(yī)院政工工作仍存在一定的不足，有必要對其作用做出研究，提高認識，然后具有針對性地做出優(yōu)化和調整。

一、醫(yī)患關系緊張的原因分析

（一）政工工作不到位

對于醫(yī)院政工工作而言，其屬于醫(yī)院保持正確政治方向以及維護好醫(yī)務人員良好職業(yè)道德和專業(yè)形象的一個重要保障。但是，目前來看仍有部分醫(yī)院政工工作實際上并沒有做到位，這也是導致醫(yī)患關系緊張的一個重要原因。具體可以體現(xiàn)在以下幾點：首先，醫(yī)院政工工作人員對思想政治工作沒有足夠的認知以及重視，使得政工工作往往流于形式，僅僅停留在表現(xiàn)，各項理論指導出現(xiàn)乏力問題，無法為醫(yī)務人員建立起一道良好的思想以及行為的防火墻。其次，過于重視醫(yī)院自身經(jīng)濟效益，但是卻忽略了思想政治教育工作，這使得政治思想工作比較容易出現(xiàn)偏差，往往敷衍了事，這對醫(yī)院健康長遠發(fā)展產(chǎn)生了極為不利的影響。

正是由于這些政工工作不到位情況的存在，導致醫(yī)務人員在長期的工作當中，其價值觀念產(chǎn)生了扭曲，進而其思想以及行為出現(xiàn)異化，導致部分醫(yī)患沖突問題頻頻產(chǎn)生，甚至有可能導致醫(yī)患矛盾不斷升級。

（二）患者自身的原因

對于部分患者而言，盡管其自身早已經(jīng)是一個成年人，但是很多人在思想方面仍然是一個“巨嬰”，所以在醫(yī)院當中一旦出現(xiàn)任何要求得不到及時有效的滿足，便會心生不滿，從而出現(xiàn)言論過激行為，與醫(yī)務人員產(chǎn)生激烈沖突，導致醫(yī)患關系緊張問題出現(xiàn)。除此之外，不排除有個別患者自身素質不夠高的問題，愿意故意鬧事或者是處出于某種目的而刻意地去制造相應的糾紛，這也是導致醫(yī)患關系緊張的一個主要原因。

（三）醫(yī)務人員及醫(yī)院的原因

一是，部分醫(yī)務人員自身服務意識較為薄弱。在經(jīng)濟社會快速發(fā)展的背景下，當代民眾的生活水平相對較高，這也就對醫(yī)療服務方面有著越來越高的要求。相關醫(yī)務人員不但要在實際工作當中有效治療患者病癥，還應該服務好患者，盡可能地讓患者滿意。但是目前來看，仍有很多醫(yī)務人員僅僅重視“治病”，但是卻缺乏良好的服務意識，在這種情況下，患者在接受服務時很容易出現(xiàn)各種不滿意的情況，進而容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

二是，醫(yī)務人員與患者之間缺乏溝通。對于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)而言，其具備著較強的專業(yè)性，這使得醫(yī)患雙方往往會出現(xiàn)信息不對稱的情況，但是醫(yī)患之間又缺乏有效的交流和溝通，導致患者在很多問題上不清不楚，心里容易產(chǎn)生焦慮，急于求得答案，這種情況下也容易出現(xiàn)醫(yī)患矛盾。

三是，醫(yī)院自身管理質量不高。結合現(xiàn)狀來看，我國醫(yī)院當中的管理工作存在著一定的漏洞問題，導致醫(yī)務工作人員思想和行為未能受到嚴格的約束，往往工作積極性較低，同時其辦事效率和質量也不高，一旦出現(xiàn)任何問題，也沒有相應的監(jiān)督管理制度作為依據(jù)進行解決，即便有相應的制度，但是其處理流程方面也有可能過于復雜繁瑣，這也是導致醫(yī)患關系緊張的一個重要因素。

二、醫(yī)院政工工作在醫(yī)患關系方面能夠發(fā)揮的重要作用分析

（一）可以提高醫(yī)務工作者思想水平

對于醫(yī)院工作而言，其具備著較強的服務性以及社會性。也正是因為這些特性的存在，導致醫(yī)院工作當中很容易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，例如：服務不到位引發(fā)的醫(yī)患糾紛、工作失誤導致的社會不良輿論等，而產(chǎn)生這些問題的主要原因除了醫(yī)務工作者自身業(yè)務能力和水平之外，還在于其是否具備良好的服務意識以及優(yōu)秀的工作思想[1]。通過開展醫(yī)院政工工作，能夠顯著提高醫(yī)院醫(yī)務工作者整體的思想水平，使得醫(yī)務工作者能夠具備良好的工作責任心以及服務意識，從而在迎合醫(yī)院發(fā)展趨勢基礎上努力地提升自身服務水平，這樣不但可以充分滿足人民群眾對醫(yī)院的各項要求，同時還可以使醫(yī)院贏得人們的認可和尊重，有助于醫(yī)院更好地處理醫(yī)患關系，推動自身不斷向好發(fā)展。

（二）有助于建立一個更為和諧的醫(yī)療體系

在新時代背景下，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)在實際發(fā)展進步的過程中，建立健全一個良好和諧的醫(yī)療體系屬于一項重要工作。而想要建立和諧的醫(yī)療體系，便需要充分做好醫(yī)療環(huán)境管理工作以及醫(yī)患關系管理工作。通過進一步提高醫(yī)院政工工作水平和質量，有助于快速提高醫(yī)院工作人員的綜合素質和能力，促使醫(yī)院工作人員能夠形成一個良好的職業(yè)道德觀念，這有助于和諧醫(yī)療體系的建立和不斷完善。

（三）能夠提高醫(yī)院信譽度

借助醫(yī)院政工工作的有效開展，可以從總體上全面提高醫(yī)院工作人員的專業(yè)素養(yǎng)以及技能水平，有助于醫(yī)德醫(yī)風建設力度的增強，同時也可以進一步豐富醫(yī)患溝通技巧，提高溝通效率和質量，能夠為醫(yī)院有效培養(yǎng)出一批又一批的優(yōu)質人才，這樣可以快速提高廣大患者對醫(yī)院工作人員的信任感，進而幫助醫(yī)院贏取到良好的醫(yī)療口碑，促使其核心競爭力不斷提高[2]。

三、如何進一步提高醫(yī)院政工工作水平不斷改善醫(yī)患關系

（一）注重以人為本加強對醫(yī)務人員的心理疏導力度

為了更好地發(fā)揮醫(yī)院政工工作在醫(yī)患關系方面的重要作用，醫(yī)院政工工作人員應該加強對黨史的學習力度，提高自身的黨性，注重充分了解和掌握中國共產(chǎn)黨的性質、目標以及宗旨等多個方面的要素，要明確做好自身的本職工作便是在為共產(chǎn)主義事業(yè)進行奮斗，要能夠愛崗敬業(yè)、全心全意為人民服務[3]。這就要求醫(yī)院政工人員在自身工作當中，應該充分落實好黨史的“以人文本”思想和精神，將醫(yī)院工作人員以及患者作為主體，合理有效地開展自身的政工工作。對此，政工人員，需要密切關注醫(yī)院當中工作人員的實際工作狀況，結合實際及時借助心理疏導的方式，科學合理地幫助醫(yī)務工作人員調整自身的情緒，以此來減少醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的概率。對于醫(yī)務工作人員而言，其自身也存在著各種各樣的情緒，尤其是在患者對其工作不理解時，醫(yī)務工作人員的負面情緒很容易快速滋生，此時政工人員通過及時有效的心理疏導能夠避免不良情緒影響醫(yī)務工作人員的思想和行為，也可以對患者進行安撫，有利于醫(yī)患關系向好發(fā)展。因此，政工人員必須要做到以人為本，充分了解和掌握醫(yī)務工作人員的思想動態(tài)以及心理需求，及時主動地開展積極有效的交流和溝通，幫助其排解心中的壓力，促使其學會自我調整，還要交給其良好的醫(yī)患溝通模式和技巧，這樣才可以推動醫(yī)療活動順利高效開展。同時政工人員還應該定期組織醫(yī)務人員學習黨史，著重對“以人為本”思想內容開展教育教學活動，推動醫(yī)院全體人員開展人性化醫(yī)療，重視溝通以及有效溝通，促使醫(yī)患關系不斷改善。

（二）注重加強醫(yī)德醫(yī)風建設

醫(yī)院政工人員需要加強對黨史的學習力度，深入挖掘其中蘊含的優(yōu)秀精神，發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)，然后將其落實到自身的政工工作當中去，推動醫(yī)院整體醫(yī)療水平以及服務水平不斷提高[4]。在黨史當中延安精神貫穿了整個黨史的發(fā)展全過程，其具備著優(yōu)秀的求真務實精神、一心為民精神以及清正廉潔和艱苦奮斗等精神。政工人員對這些精神進行學習和研究，并將其落實到工作中去，可以進一步加強醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風建設力度，使得醫(yī)務人員的思想道德素養(yǎng)還有崗位綜合素質等得到全方位的提升，促使醫(yī)患關系不斷改善。對此，要求政工人員應定期組織醫(yī)務人員開展醫(yī)德修養(yǎng)培訓教育工作，注重進一步強化醫(yī)療服務理念，并在培訓教育結束之后開展醫(yī)德醫(yī)風考核工作，同時切實結合實際情況合理制定相應的獎懲制度。對于一些考核評價相對較差的醫(yī)務人員需要開展進一步的思想教育工作，加強引導，幫助其端正思想態(tài)度，以此來優(yōu)化醫(yī)患關系。對于考核評價相對較好的醫(yī)務人員需要給予相應的獎勵，以此來形成良好的示范效應，從而動員全體職工開展榜樣學習活動。借助這種形式，政工人員可以在醫(yī)院內部營造出一個良好的醫(yī)德醫(yī)風塑造氛圍，有助于推動醫(yī)德醫(yī)風建設工作全面高效開展。除此之外，政工人員還應該進一步加大醫(yī)德醫(yī)風宣傳力度，以此來提高醫(yī)院整體對醫(yī)德醫(yī)風重要價值和意義的認知程度，這樣有助于全員開展自主學習以及自我優(yōu)化，有利于醫(yī)院擴大影響力，贏得患者尊重和認同，使得醫(yī)務人員良好形象得以維持，保證醫(yī)患關系健康發(fā)展。

（三）注重優(yōu)質政工隊伍建設

首先，在對政工人員進行選拔時，醫(yī)院應從多方面做出考量，盡可能地選取德才兼?zhèn)涞娜瞬偶尤胝り犖?。其次，注重定期對政工人員開展培訓教育工作，加強對黨史的學習，以此來不斷更新思想，了解和掌握新知識、理念以及方法，推動其綜合素質與能力不斷提高，從而更為高效地開展政工工作。最后，可以定期對政工人員工作做出考核，并制定相應獎懲制度，以此來促使其履行好自身的工作職責，明確自身工作任務和使命，保證其可以充分發(fā)揮自身的價值和作用。

（四）注重做好靶向性培訓教育工作推動醫(yī)務人員綜合素質不斷提升

醫(yī)院政工工作人員，除了要對醫(yī)院當中的醫(yī)務工作人員開展專業(yè)技術培訓教育工作之外，還應該注重開展靶向性培訓，以此來全面提高醫(yī)務工作人員自身的綜合素質，從而更好地改善醫(yī)患關系。對此應從以下幾個方面著手：

一是開展服務禮儀方面的培訓教育。一個良好的服務禮儀能夠幫助醫(yī)務工作人員樹立優(yōu)越的職業(yè)形象，從而在實際工作中可以消除患者的戒備心理，增強醫(yī)患之間的信任感，有助于避免醫(yī)患關系緊張的問題出現(xiàn)。對此，醫(yī)院政工工作人員可以邀請此方面的專家以及優(yōu)秀工作者等，來開展服務禮儀培訓教育工作，促使醫(yī)務工作人員可以在實際工作當中能夠充分做到有禮有節(jié)，贏得患者的信賴和尊重。

二是開展心理知識以及溝通技巧方面的培訓教育。由于醫(yī)務工作人員自身的工作量大、任務重，所以其工作壓力相對較大，這使得醫(yī)務工作人員在實際工作當中往往會出現(xiàn)與患者溝通缺乏耐心的問題，很容易應用一些不恰當?shù)臏贤ǚ绞?，進而引發(fā)醫(yī)患矛盾。實際上大多數(shù)患者都希望可以與醫(yī)務工作人員開展積極有效的溝通和交流，以此來充分了解自身的病情或者是一些其他情況。因此，為了可以改善醫(yī)患關系，盡可能地避免醫(yī)患矛盾出現(xiàn)，進一步提高服務質量，醫(yī)院政工工作人員需要積極開展心理知識的培訓工作，幫助醫(yī)務人員有效了解和掌握患者的心理狀態(tài)或者是學會調節(jié)自身的心理狀態(tài)，這樣才能夠在任何情況下都可以保持一顆良好的心態(tài)開展服務工作，不斷拉近醫(yī)患之間的距離，開展深入的交流和溝通。同時還要開展溝通技巧培訓，在培訓過程中制定溝通規(guī)范，然后印制成宣傳手冊，在醫(yī)院內部進行分發(fā)，并督促醫(yī)務人員自主學習和鞏固，在此基礎上政工人員還可以結合溝通手冊當中的內容，開展多種形式的醫(yī)院溝通情景演練，以此來進一步增強醫(yī)務工作人員的溝通能力。

三是，開展沖突以及危機應對能力方面的培訓。政工工作人員應該對醫(yī)務人員開展醫(yī)院矛盾防控培訓教育工作，例如：可以針對醫(yī)患矛盾出現(xiàn)的原因、主要表現(xiàn)形式、處理方法以及如何有效預防醫(yī)患矛盾等內容開展針對性的教育工作，這樣不但能夠讓醫(yī)務工作人員在矛盾激化過程中更好地保護自身，同時也可以提高其對矛盾的防控能力以及應急處理能力，有助于醫(yī)患關系的進一步改善，保證服務工作順利高效開展。

四、結語

綜上所述，在經(jīng)濟社會快速發(fā)展的背景下，當代民眾對于醫(yī)療服務的要求也會逐漸提高，這便對醫(yī)院自身的各項工作提出了更高的要求。醫(yī)院政工工作的高效開展，能夠快速準確地發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作當中存在的問題和不足之處，進而從思想層面、理論層面以及技術技能層面做出針對性的教育和培養(yǎng)，有助于引導醫(yī)務工作人員不斷向好發(fā)展，從而更好地處理醫(yī)患關系，避免或者是降低醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)，這不但為醫(yī)院自身長遠發(fā)展產(chǎn)生了有效推動，也進一步推動了社會實現(xiàn)和諧發(fā)展。因此，醫(yī)院政工人員有必要對自身的工作做出全面分析和研究，注重結合黨史文化和精神，不斷優(yōu)化和改良自身的工作模式，為醫(yī)患關系處理方面提供應有的幫助，推動醫(yī)院不斷向好發(fā)展。