淺談如何加強新形勢下收費站人員管理

江小芳 江蘇省通啟高速公路管理處

一、提高思想認識，強化服務理念，讓溫馨服務、文明收費成為收費員的自覺

收費站工作人員的思想認識，是搞好文明服務的關鍵。要對收費人員文明服務意識做到正確的引導，樹立“車主至上、服務司乘、回報社會”的思想意識。

1.加強學習培訓，提高管理水平。“學有榜樣、行有方向”。收費站管理人員的言行舉止和思想素質直接決定了一個收費站的發展方向，管理人員應時刻加強學習，努力提升自身的理論水平，積極參加單位組織的培訓學習，提升自己的管理水平，只有在業務上成為員工的“好老師”，工作上成為員工的“好幫手”，生活上成為員工的“好管家”，員工才會心有所屬、心有所歸，才能成為家庭的“好成員”。

2.提高業務技能，提升服務水平。業務技能的熟練程度直接影響著工作質量的好壞，嫻熟、準確、高超的業務技能才能贏得司乘人員的肯定與贊賞，才能得到社會的認可。在平時工作中，要循循善誘引導收費人員勤學苦練，努力鉆研各項業務知識、操作技能與政策法規，不斷提高業務水平。

3.善于心靈溝通，提升干群關系。平時的管理工作中，不能為了管理而管理，而是要體現人本理念，要善于與員工進行心理上的交流，多做員工思想上的“疏導員”，真誠以待、推心置腹、心平氣和、設身處地，做到真正的認識員工、了解員工、關心員工，為員工辦實事、解難事，通過點點滴滴的“小愛”匯聚成“大愛”，從而提升員工工作的積極性、主動性。

二、加強內部管理，提升服務品質，讓井然有序、文明和諧成為收費站的標配

1.建立健全考核制度，做到有據可依。有了制度有了規范，員工就有了方向，通過嚴格的制度和標準來管人管事，特別是對考核制度和獎懲制度定期進行修訂和完善，確保適應運營管理的要求，日常稽查工作貫穿于考核中，收費站、管理處的考核工作多位一體，形成齊抓共管，各級參與的局面。通過管理制度里的明確規定，使員工在工作崗位上知道如何守規矩，愛崗敬業；通過不斷地完善、細化制度，使標準規范、考核辦法、獎懲細則環環相扣，相互配套，自成體系。

2.打造多元化班組，構建和諧收費站。一個優秀的收費班組應該是多元化班組，是技能型、管理型、和諧型的員工隊伍。一個收費班長的素質在一定程度上影響班組的整體建設，班長在收費工作現場最前沿，肩負著掌控現場的重任。因此班長一定是要具備思想素質高、業務技能精、管理能力強、群眾基礎好、既能實干又會管理的能力。班組建設要以打造高效、創新、和諧班組為目標，進一步推動班組建設標準化、制度化、規范化和科學化，不斷提高班組執行能力和凝聚力，能夠出色完成工作任務、科學管理、紀律嚴明，團結和諧的堅強集體。

3.建立激勵機制，調動員工積極性。企業的發展需要員工的支持，其主動性、積極性和創造性對企業生存發展產生巨大的作用，而要取得員工的支持，就必須對員工進行激勵。通過滿足員工的需要而使其努力工作，利用各種有效的方法使他們看到自己的需要與企業目標之間的聯系。在收費管理中收費站考核、收費員星級評選、溫馨服務專項考核、日常稽查等各項考核、檢查的結果直接與員工的獎懲相掛鉤，獎罰分明，激勵員工，調動了員工的積極性和創造性，極大地發揮激勵機制的驅動作用。建立一個良好的、科學的長效獎懲機制，甚至拓寬員工的晉升通道，在員工里找優秀樹立服務標兵、業務能手、發卡能手等先進個人，加大獎懲激勵員工工作的積極性和服務意識。

三、突出文化引領，創建服務品牌，讓增強榮譽、勇創一流成為員工的追求

1.以企業文化為引領，提升職工榮譽感。企業文化在企業生存與發展中起著至關重要的作用，只有當企業文化能夠真正融入每個員工個人價值觀時，他們才能把企業的目標當成自己的奮斗目標，為企業的長遠發展提供動力。通過建設“站區文化長廊”、站內展板宣傳及體現正能量的宣傳視頻等增強員工的主人翁意識和集體榮譽感，員工普遍滿意度指數較高。

2.創建特色品牌，營造和諧氛圍。通過加強對員工的教育和引導，培育塑造正確的職業價值觀，營造全方位濃厚的創建氛圍和環境，使員工在濃厚的創建環境中，自覺轉變由被動工作到主動創新、從心中真誠的做好溫馨服務，自覺開展創建、自覺為司乘提供優質服務的意識，同時進一步發揮工會及黨團的橋梁紐帶作用，采取員工喜聞樂見的業余文化活動及各類培訓學習，鍛煉身體的同時也增加員工之間的交流溝通，緩解工作壓力，增強員工的凝聚力、向心力及對企業的歸屬感和集體榮譽意識，努力營造濃厚的創建工作氛圍。

3.開展特色服務，打造營運品牌。收費人員要因地適宜，開展特色服務。不僅要在要在服務規范上下功夫，唱收唱付，做到來有迎聲、去有送聲，還要根據沿線景點、地域特色，認真調查和分析司乘心理需求，推行特色服務。例如設立黨員示范崗將文明服務以點帶面、在站區建立群眾接待室方便司乘人員、自制地圖上標明站區周邊景區和加油站等等，逐漸形成具有鮮明特點和特色的服務。

綜上，通過多層次，多渠道地調動員工的積極性，激發員工的工作熱情，挖掘員工的自身潛能。在完成收費工作達到經濟效益的基礎上，更兼顧到了社會效益，達到收費員與駕駛員的良性互動和真誠交流，真正實現人與社會的和諧發展，也推動了收費站的管理向科學化、規范化邁進！