醫院門診收費服務流程優化管理思考

沈潔 南通市婦幼保健院

門診收費處作為醫院人流量最集中的區域之一，總是會出現排長隊的情況，這是因為傳統的門診收費服務流程比較煩瑣，這就導致人們就醫十分不便，同時，窗口服務人員的壓力也較大。因此，如果門診收費處不能優化服務流程，進行高效運營，將會直接影響人們的就醫體驗，產生對醫院的不滿，同時也會影響醫院門診的效率，使工作人員產生較大的工作壓力。

一、原有門診收費處的概況

（一）患者在門診部花費時間較長

有相關的調查資料顯示，人們在進行就醫的時候，花費在門診收費掛號處的時間，平均長達兩個小時之久，同時，患者耗費在醫院的非就醫時間占總時間的80%左右，而每個患者到醫生處咨詢問診的時間平均不足10分鐘，從這個調查可以很直觀地得到，患者將大量的時間都花費在排隊繳費、取藥和等候醫生上，這也就導致患者的就醫體驗特別差，容易產生不滿的情緒，容易發生醫患糾紛[1]。

（二）不會利用多種掛號渠道

現階段，許多醫院都開通了網上預約掛號的服務，在網上進行預約掛號是一個方便快捷的掛號新方式，可以有效解決收費處擁堵的問題，但是目前，網絡掛號還沒有很好地普及，加上有一部分人們群眾限于自身因素，不太會使用網絡掛號，因此，導致目前網絡預約掛號的使用率并不高，大概只占總掛號數的10%以下[2]。

（三）收費系統有待進一步優化

隨著互聯網時代的深入發展，我們的生活和工作方式也隨之受到影響，發生了許多變化。以往，人們都是拿著現金或者銀行卡去收費處繳費，但是現階段隨著互聯網平臺的迅速崛起，人們更多地是使用支付寶和微信進行繳費，同時，因為互聯網平臺強大的功能，人們不但可以通過互聯網平臺繳費，也能通過微信等平臺進行預約掛號，但是醫院相應的收費、退費系統的設置卻沒有跟上，產生了許多問題。比如，有的人通過微信進行預約掛號，但是因為一些原因，導致預約的那天來不了，這時就需要將所預約的號退掉，辦理退費業務，可是醫院的收費、退費系統還有待改進，患者不能通過打電話的形式直接在系統辦理退費業務，必須本人到達現場，并找所預約醫生簽字，才能辦理退號退費的業務，這對于患者來說十分麻煩，有的患者本身就沒時間來醫院，再加上還得找預約醫生簽字，還得根據醫生的時間來醫院，這就給患者無形之中制造了許多麻煩。同時，這也會對醫護工作者造成麻煩，無論是一線的收費人員還是看病的醫生，日常工作都十分繁忙，再辦理煩瑣的退費退號手續，無疑會進一步加重他們的工作量，為他們制造更多工作負擔。

二、優化醫院門診收費服務流程的措施

（一）做好網絡掛號的宣傳工作

首先，醫院應從掛號入手，現階段雖然很多醫院實現了多渠道掛號，人們群眾可以通過醫院APP和微信等平臺進行掛號，但是相應的宣傳、指導工作還沒開展到位，許多年紀大的患者，或者自身水平有限的患者還不習慣于網絡掛號的方式，因此，醫院應該積極做好網絡掛號的宣傳指導工作，可以在大廳設置明顯的提示牌并標注好相應的流程，還可以選擇周六周天在醫院內部定期開展一些指導活動，免費讓患者參加，做好醫院網絡掛號的宣傳工作。

（二）優化醫院收費退費系統，簡化業務辦理流程

針對上述醫院收費退費系統操作煩瑣的問題，醫院應該對相應的系統進行優化升級，改變原有的系統流程，簡化業務辦理流程，令患者可以通過電話或者微信等形式直接辦理退費業務，不用本人到來，更不需要去找醫生簽字。同時，如果為了進一步確認辦理退費人的信息，可以優化相應的微信小程序，讓患者可以通過人臉識別或者輸入身份證信息等形式進行退費業務的辦理。

（三）建立彈性的工作時間制度

醫生就診時間還應該與門診掛號處上班時間分開，將門診收費時間進行提前，安排在醫生上班時間之前，可以有效減少患者的排隊等候時間，使人流錯開，減輕患者的焦躁情緒和就診壓力。同時，應該在每周的周一和每年就診的高峰月份，安排足夠的門診工作人員，保證門診收費處工作的順利運行。此外，應該合理地安排工作人員的休息時間，才能使一線工作人員減輕工作壓力，休息充分后，積極高效地投入到工作當中。在每個樓層的科室門口，還應該安排導醫處，每個導醫處配備2～3名工作人員，一方面可以幫助患者盡快就醫，另一方面，也可以作為預備隊員，在門診收費處出現緊急情況時，以備不時之需[4]。

三、結語

總而言之，現階段我國醫療資源緊張，醫患問題日益嚴重，作為醫院的窗口，門診收費處，每天也是人群扎堆，只有積極采取有效的措施，優化門診收費處的工作流程，才能有效減輕門診收費處排隊的情況，減輕患者的不良就醫情緒，因此，應該在門診收費處實行彈性的工作時間，同時，提前在網上發布醫生就診信息，增設掛號收費設備，實現多渠道掛號，將門診掛號處的人員進行有效分流，此外，還可以采取電子處方，將銀聯卡與就診卡捆綁等形式，才能有效提高患者的就診效率，減輕醫患矛盾，促進社會主義和諧社會的建立。