如何提升潤滑油物流交付的服務質量

肖黎明 中國石化潤滑油有限公司華中分公司

潤滑油產品主要分為包裝油和散油，目前包裝油是潤滑油行業的主流產品，也是企業利潤的主要來源，在潤滑油銷售中占據的較大份額。潤滑油物流交付重點在于產品的合規性、交付的及時性以及異常情況的處理速度。本文重點論述如何提升包裝油物流交付的服務質量，從包裝油的生產、銷售、出庫及送達客戶手中的一系列過程進行了分析，以提升客戶滿意度。

一、產品的合規性

（一）滿足客戶需求

企業的利潤來自客戶，提供客戶所需的產品和服務才能獲得合理的回報，客戶滿意才會贏得更多利潤。產品交付從本質上就是對客戶需求的滿足，客戶在什么時候需要多少產品是我們控制交付的基本出發點。

客戶需求是產品交付控制的基礎，只有掌握了需求的時間和特性，我們才有基礎來根據產品的生產周期來決定采購訂單下單的時間，才能安排物流運輸的時間和方式，才能預測倉儲周轉的情況。

（二）產品質量合格

產品質量控制包含兩方面，一是潤滑油本身質量，二是包裝物質量。一方面，質量可靠的包裝原材料才能生產出客戶滿意的產品，我們要嚴格選擇供應商、全面檢驗供應原材料，打造讓客戶放心的產品；另一方面，潤滑油調和灌裝生產需要通過零缺陷的作業流程、全過程控制的生產體系，提供讓客戶安心的潤滑油產品。

二、交付的及時性

（一）生產周期控制

不管客戶的需求特性是怎樣的，產品的交付仍舊需要控制，再從容的周期也是有時間點的，所以采購人員都要對產品的生產交付周期做一個了解和分析，將需求節點進行細化，根據不同的需求節點把材料交付到生產現場。產品生產周期的掌控，是交付控制的靈魂，掌握了產品生產交付周期就能掌握交付的命脈，對產品生產的控制也是對供應商管理的一個重要體現。

一般而言，潤滑油包裝產品生產交付周期為1-3 天，企業通常也會根據市場情況和客戶需求進行分析和預判，對需求量較大的產品進行適當備貨，盡可能的縮短生產交付周期。在接到客戶訂單后，常規產品可隨時安排發貨，進而提高交付速度。

（二）物流發運周期控制

1.選擇物流承運商

物流環節接到報站訂單后，物流運輸便開始了的工作，從運輸地點、車輛調度、產品裝車、在途控制到收貨確認，每個環節都決定了物流運輸控制的質量。在物流運輸控制中，我們最為重視的是物流的到貨及時率、產品的破損率、提貨的準確率，所有的這些保證了及時交付的有效性，物流到貨的及時率是交付及時的直接要求，產品的破損和提貨的準確是及時交付的前提。一個優秀的物流承運商不但要保證交付的及時性，也要保證交付的有效性，及時有效才是完整的運輸。同時，對于物流運輸的控制來說，我們還要控制運輸的成本，決不能為了達成交付而忽略運輸成本的控制，否則那真是得不償失。

2.運用產品交付系統

目前國內中石化潤滑油公司建立了產品交付系統，系統實現覆蓋訂單下達、調度派車、倉儲發貨、客戶評價等產品交付的全過程，實現了系統集成一體化、物流操作自動化、物流過程可視化、業務閉環管理和高效運行。

這個系統完成了物流與CRM、ERP 等系統的一體化集成，打通了外部物流商延伸應用，實現了客戶、潤滑油公司、第三方物流商之間數據共享和在線業務協同。其次，實現了物流操作自動化，支持庫位匹配策略、批次分派策略，按照策略自動推薦最優發貨倉庫、最優發貨批次，實時顯示選定庫位的當前可用庫存數據，對訂單操作人員來說，操作更簡便，庫存更清晰，自動化程度更高，大大提高工作效率。

3.運輸作業優化

以中石化潤滑油公司為例，該公司實行區域化經營，每個區域公司有生產廠負責本區域內的生產供應，可實現近距離運輸，減少運輸時間，在縮短交付周期的同時還能降低運輸費用。與此同時，若部分產品需要從區域外公司調撥，則盡可能的選擇調撥直發至客戶手中，減少二次配送的時間和成本。

三、異常情況的處理

（一）訂單延期交貨

在實際生產交付過程中，偶然會發生異常情況導致訂單延期交付，如供應商交付不及時、設備故障、內部各部門配合問題等等。

銷售部要及時與客戶溝通協調，說明原因以及告知交付預計時間；生產部門要及時查找原因，有計劃地組織生產，按期保質保量地完成生產任務；物流部門則盡可能安排加急發運，保障客戶的滿意度。

（二）破損產品處理

在物流交付過程中，偶有發生運輸破損，通常是在客戶卸貨簽收時發現，如潤滑油包裝物變形、滲油等。

企業可根據實際情況制定破損產品快速賠付管理辦法，例如：破損產品價值較低，可與客戶協商直接現場賠付，當天即可解決問題；對于不能夠接受現金賠付或者賠付金額較大的情況，可緊急拖回破損產品并同時安排補發，在48 小時內補發產品。此間企業也對物流承運商的賠付能力進行控制，最大限度為客戶提供滿意的服務。

四、結語

綜上所述，提升潤滑油物流交付的服務質量，就是要在產品的合規性、交付的及時性以及異常情況的處理速度等關鍵節點上下功夫，讓所有的節點緊密有序，產品交付才能順暢。企業各個環節分工協作，掌控好生產交付節奏，把握好運輸脈搏，做好異常情況處置，根據客戶的需求在最快的時間生產出來，運輸到位，保質保量的送到客戶手中，才能不斷提升客戶滿意度。